Presento reclamación contra Amazon por un cargo de 239 € correspondiente a una compra que nunca realicé ni autoricé.
La operación se produjo después de un acceso no autorizado a mi cuenta de Amazon.
Hechos
Tuve conocimiento de la compra cuando recibí un correo de Amazon informándome de que el paquete había sido enviado. Al comprobar mi cuenta, descubrí un pedido de 239 € que yo no había realizado.
También comprobé que había aparecido en mi cuenta una dirección de entrega que yo nunca había introducido ni autorizado, junto con el nombre de una persona que no conozco. El pedido había sido enviado a dicha dirección.
Desde el primer momento intenté cancelar el pedido, pero el sistema de Amazon no me permitió hacerlo.
Antes de que Amazon eliminase posteriormente de mi cuenta el pedido y la dirección, realicé capturas de pantalla de ambos, que conservo como prueba.
Los hechos fueron denunciados ante la Guardia Civil.
Posteriormente, Amazon me comunicó por escrito que había detectado "actividad no autorizada" en mi cuenta y que había tomado medidas de seguridad, entre ellas la eliminación de dispositivos sospechosos y la cancelación/eliminación de pedidos sospechosos.
Sin embargo, Amazon eliminó el pedido y la dirección de mi cuenta, pero no me ha reembolsado los 239 €.
Problema con Amazon e ING
También reclamé el cargo a mi entidad bancaria, ING, aportando la documentación que me fue solicitada, incluida la denuncia y el formulario correspondiente. La documentación fue enviada en varias ocasiones, primero con firma electrónica y posteriormente con firma manuscrita, tal como me solicitó ING.
Finalmente, ING rechazó mi reclamación y me comunicó por escrito:
"Hemos verificado que la intrusión fue a través de Amazon, por lo que lamentablemente no podemos hacernos responsables de las operaciones efectuadas, debes reclamar directamente al comercio."
Por tanto, Amazon y ING se están remitiendo mutuamente la responsabilidad:
Amazon remite al cliente a su entidad bancaria para reclamar el cargo.
ING afirma que la intrusión fue a través de Amazon y me remite directamente al comercio.
Mientras tanto, los 239 € siguen sin ser reembolsados, pese a que se trata de una operación que no realicé ni autoricé.
Solicito
Solicito la intervención de OCU para que se inste a Amazon a:
Reembolsar los 239 € correspondientes a la operación no autorizada.
Investigar cómo un tercero pudo acceder a mi cuenta, introducir una dirección que yo nunca había añadido y realizar el pedido.
Conservar los registros relacionados con el acceso a la cuenta, dispositivos utilizados, modificación de la dirección y realización del pedido.
Dar una respuesta concreta y motivada sobre lo sucedido.
Asimismo, solicito que se tenga en cuenta que Amazon e ING se están remitiendo mutuamente la responsabilidad, sin que hasta el momento ninguna de las dos entidades haya solucionado el perjuicio económico ocasionado.
Dispongo de la denuncia ante la Guardia Civil, capturas realizadas antes de que Amazon eliminara el pedido y la dirección, la comunicación de Amazon reconociendo actividad no autorizada y las comunicaciones mantenidas con ING, documentación que puedo aportar si fuese necesaria.
Solicito finalmente el reembolso íntegro de los 239 € y una solución efectiva a la situación, sin que el consumidor tenga que asumir el perjuicio económico mientras Amazon e ING se atribuyen mutuamente la responsabilidad.
