Abuso en precio por cambio de habitación

RECLAMANTE: DOÑA PALOMA DÍAZ A TRAVÉS DE: OCU RECLAMADO: DIFFERENT TRAVEL S.L.U. (Central de Reservas) NIF: B22246136 Plaza San Lorenzo 2, bajos Aínsa (HUESCA) 22330 Referencia: Reclamación: Nº caso: 15513947. En relación con la reclamación presentada por la Sra. Paloma Díaz, relativa a la reserva nº 1786957826, realizada el 17 de agosto de 2026 en el escimiento Hostal Marissal by Dorobe (Nerja), desde el departamento de Calidad de Central de Reservas trasladamos la siguiente respuesta, conforme a los antecedentes que obran en nuestro poder. Sobre la reserva y sus condiciones La cliente formalizó, a través de nuestro portal, la reserva número 1786957826, para una estancia de dos adultos entre los días 23 y 27 de marzo de 2027, en una habitación económica con desayuno incluido, por un importe total de 223,10€. La reserva fue confirmada bajo modalidad de tarifa no reembolsable, cuyas condiciones escían la aplicación del 100 % de gastos en caso de anulación o modificación. Según consta en las trazas del proceso de reserva, durante la sesión de compra se mostraron a la cliente distintas opciones de categorías de habitación, regímenes de alojamiento y políticas de cancelación con diferentes niveles de restricción, de forma que pudo elegir entre varias alternativas (Documento nº 1). Asimismo, distintas opciones aparecían visualmente diferenciadas en función de sus condiciones. En particular, las opciones sujetas a condiciones no reembolsables se mostraban destacadas con un aviso visual específico (en color naranja), mientras que las opciones con cancelación gratuita se mostraban de forma distinta (en color verde) (Documento nº 1). En los pasos posteriores del proceso de reserva, y con carácter previo a la confirmación definitiva de la misma, se informaba de forma clara, expresa y visible sobre las condiciones asociadas a la política de cancelación seleccionada, en este caso, no reembolsable. Dicha información figuraba tanto en el apartado denominado “política de cancelación” como en el epígrafe “información muy importante para tu reserva” (Documentos nº 2 y nº 3). Puede comprobarse que, durante el proceso de reserva, se mostró en pantalla de forma clara e inequívoca que la política de cancelación conllevaba la aplicación del 100 % de gastos en caso de anulación o modificación. En consecuencia, la tarifa seleccionada no admitía cambios ni cancelaciones sin penalización, quedando expresamente advertido que cualquier anulación o modificación implicaría el cargo íntegro del importe de la reserva. Adicionalmente, la cliente tenía a su disposición en la página web el apartado Preguntas Frecuentes (FAQ), en el que se explica el significado y alcance de las tarifas no reembolsables (Documento nº4). Asimismo, la reservase formalizó a las 11:14 horas del lunes 17 de agosto, en horario habitual de nuestro servicio de Atención al Cliente. Por tanto, en caso de haber necesitado aclarar cualquier aspecto de la tarifa o de las condiciones de la reserva antes de confirmar la compra, la cliente tenía a su disposición dicho canal de atención. No obstante, la reserva se completó sin que conste una consulta previa antes de su confirmación. Una vez confirmada la reserva, la cliente recibió un correo electrónico de confirmación en el que se recogía toda la información de su reserva mostrada durante el proceso de contratación, así como el bono de reserva adjunto, documento en el que se detallaban nuevamente las condiciones y características aplicables a la reserva formalizada (Documento nº5). Sobre la solicitud posterior de modificación Tras la formalización de la reserva, la cliente contactó con nuestro servicio de Atención al Cliente para solicitar la asignación de una habitación concreta en la que, según indicó, se había alojado con anterioridad. Desde Central de Reservas se le informó de que no es posible garantizar con antelación una habitación específica, al tratarse de una cuestión sujeta a la disponibilidad del alojamiento en el momento del check-in. Por ello, se le recomendó contactar directamente con el escimiento para consultar dicha posibilidad. Posteriormente, la cliente volvió a contactar con nuestro servicio para solicitar una modificación de la reserva. Según manifestó, tras consultar con el alojamiento, la habitación que deseaba ocupar correspondía a una categoría distinta y superior a la inicialmente contratada, concretamente una habitación estándar frente a la habitación de categoría económica reservada. En ese momento, se le informó nuevamente de que, conforme a las condiciones aceptadas al formalizar la reserva, su reserva quedaba sujeta a la aplicación de los gastos correspondientes en caso de modificación. No obstante, y de manera excepcional, Central de Reservas realizó una consulta al proveedor para valorar la viabilidad del cambio solicitado. Asimismo, se advirtió a la cliente de que, en caso de autorizarse dicha modificación, esta podría conllevar un suplemento de tarifa. Durante la conversación mantenida, la cliente manifestó ser conocedora de esta circunstancia. Una vez efectuada la consulta, nuestro proveedor confirmó que el cambio solicitado podía autorizarse excepcionalmente, si bien con la aplicación de la tarifa correspondiente a dicha modificación. Esta información fue trasladada a la cliente para que pudiera valorar si deseaba aceptarla. La información trasladada a la cliente fue que, en caso de autorizarse la modificación solicitada, el importe total aplicable a la reserva pasaría a ser de 289,98 €. Finalmente, la cliente mostró su disconformidad con la tarifa comunicada y solicitó que se le aplicase el precio disponible en ese momento en la web para una nueva reserva. Desde nuestro servicio se le informó de que dicha petición no podía atenderse en los términos solicitados, al no tratarse de una nueva contratación independiente, sino de una modificación excepcional sobre una reserva ya confirmada bajo condiciones no reembolsables. La cliente manifestó por escrito su conformidad con la posibilidad de realizar el cambio, si bien dejando constancia de su disconformidad con la diferencia de tarifa comunicada y de su intención de reclamarla posteriormente, por lo que la reserva continuó bajo las condiciones inicialmente contratadas. Sobre las manifestaciones formuladas por la cliente En la reclamación interpuesta por la clienta a través de la OCU, se formulan las siguientes manifestaciones, a las que procede responder: En relación con su afirmación de que “en ningún momento de la contratación a través del móvil se exponían las condiciones del no reembolso”, de la revisión efectuada se desprende que dicha información sí se mostraba durante el proceso de reserva de forma visible y reiterada (Documentos nº 1, 2 y 3). Cuando señala que “no solicita un reembolso, sino un upgrading”, debe precisarse que el cambio pretendido suponía una modificación relevante de la reserva inicialmente confirmada, al afectar a la categoría de habitación contratada. En cuanto a la afirmación de que se le ofreció un cambio por un precio superior al visible en web, debe tenerse en cuenta que no se trataba de una nueva contratación, sino de una modificación excepcional sobre una reserva ya cerrada bajo la tarifa no reembolsable. Con carácter excepcional, se tramitó la petición ante el proveedor, quien facilitó una nueva tarifa, sin llegar a repercutirse a la cliente la penalización íntegra del 100% de gastos prevista en las condiciones de la reserva. Por ello, la tarifa aplicable a esa modificación no tenía por qué coincidir con la visible para una nueva reserva independiente en ese momento. Respecto a la alegación de opacidad, de la revisión efectuada no se desprende una falta de información previa sobre la política de cancelación y modificación aplicable, sino que dicha información constaba durante el proceso de compra y en la documentación posterior remitida a la cliente. No obstante, pese al carácter restrictivo de la tarifa contratada, desde Central de Reservas se realizó una gestión excepcional con el proveedor para valorar la viabilidad del cambio solicitado. La tarifa resultante de esa modificación fue la comunicada por el proveedor, sin que se aplicara a la cliente una penalización adicional del 100 % prevista en las condiciones de la reserva. Asimismo, debe indicarse que el importe aplicable a una eventual modificación no es fijado por Central de Reservas, sino por el proveedor/escimiento en función de la disponibilidad existente y de las condiciones de la reserva ya confirmada, por lo que no resulta equiparable al precio visible para una nueva contratación bajo condiciones distintas. Conclusión A la vista de todo lo expuesto, procede poner de manifiesto lo siguiente: • la cliente seleccionó de forma libre y voluntaria una tarifa no reembolsable correspondiente a una habitación económica, quedando debidamente informada de las condiciones asociadas a dicha modalidad y aceptando expresamente las consecuencias derivadas de su contratación; • pese al carácter restrictivo de la tarifa contratada, desde Central de Reservas se realizaron gestiones de manera excepcional para atender la solicitud de modificación planteada por la cliente; • la modificación interesada suponía un cambio a una categoría superior a la inicialmente reservada y la tarifa comunicada para dicha modificación procedía del proveedor externo, en función de la disponibilidad y de las condiciones aplicables a la reserva ya confirmada; • debe tenerse en cuenta, además, que la tarifa originalmente contratada conllevaba, conforme a sus condiciones, la aplicación del 100 % en caso de anulación o modificación, mientras que la alternativa ofrecida a la cliente no suponía repercutir esa penalización íntegra, sino únicamente aplicar el incremento de tarifa correspondiente al cambio de categoría solicitado y a las condiciones de la reserva ya confirmada; • por parte de Central de Reservas se trató de facilitar una solución a la petición formulada por la cliente dentro del margen realmente disponible, si bien el carácter restrictivo de la tarifa contratada limitaba de forma significativa las opciones de actuación sobre la reserva, al depender cualquier cambio de la aceptación y condiciones comunicadas por el proveedor; • en todo caso, la cliente no llegó a abonar importe adicional alguno, manteniéndose vigente la reserva inicialmente contratada en sus condiciones originales; • asimismo, cualquier modificación de una reserva ya confirmada debía gestionarse necesariamente a través del proveedor, al estar la contratación sujeta a las condiciones y disponibilidad comunicadas por este. En atención a todo lo expuesto, entendemos que no procede estimar la reclamación en los términos solicitados, sin perjuicio de que Central de Reservas actuó de buena fe tratando de facilitar una solución dentro del margen realmente disponible y de las condiciones de la reserva. Quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional. Se adjunta la siguiente documentación: Documento nº 1. Capturas del proceso de reserva con opciones de habitación, régimen y política de cancelación. Documento nº 2. Captura de la política de cancelación mostrada en el flujo de reserva. Documento nº 3. Captura de “información muy importante para tu reserva”. Documento nº 4. Captura de la FAQ relativa al significado de la tarifa no reembolsable. Documento nº 5. Correo de confirmaciónbono de la reserva. Reciban un cordial saludo, Sonia Cosín Herranz Departamento de Calidad Central de Reservas www.centraldereservas.com (+34) 976 301 523 Los datos de contacto que nos facilite serán tratados por Different Travel, S.L.U. para gestionar y realizar las comunicaciones necesarias en el marco de la relación mantenida entre ambas partes o para atender su solicitud, según corresponda. Puede ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación del tratamiento y portabilidad de sus datos dirigiéndose a Different Travel, S.L.U., calle Ramón y Cajal, 10, 22330 Aínsa (Huesca), o a la dirección electrónica privacy@centraldereservas.com. Puede consultar más información sobre el tratamiento de sus datos en nuestra política de privacidad. On Tue, 18 Aug 2026, reclamar@ocu.org wrote: AVISO: Correo externo: abra enlaces/adjuntos solo si confía en el remitente. ????????????????????????????????????? ???????????????????????