“Negativa de Sony/PlayStation a reparar en garantía una consola que ha vuelto a presentar una avería

RECLAMACIÓN CONTRA SONY/PLAYSTATION – NEGATIVA DE REPARACIÓN EN GARANTÍA Presento reclamación frente a Sony/PlayStation por la negativa a reparar en garantía una consola que ha presentado varias incidencias, así como por la falta de una solución efectiva después de una intervención anterior realizada por el propio servicio técnico. EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS La consola presentó una primera avería y fue enviada al servicio técnico de PlayStation el 12 de enero de 2026. La consola enviada originalmente tenía el número de serie E44601LEP11571997. Tras la intervención de Sony/PlayStation, se nos devolvió una unidad cuyo número de serie era R4YM01VLR10748589, por lo que no era la misma consola que habíamos enviado originalmente. Posteriormente, esta unidad volvió a presentar problemas y fue enviada nuevamente al servicio técnico el 19 de marzo de 2026, generándose una nueva incidencia. En esta segunda intervención, Sony/PlayStation rechazó hacerse cargo de la reparación en garantía alegando la existencia de arañazos en la carcasa y la presencia de un supuesto objeto extraño en el puerto LAN. El supuesto objeto del puerto LAN era un pequeño trozo de papel que fue retirado, sin que Sony haya acreditado que dicho elemento fuera la causa de la avería. Posteriormente, Sony/PlayStation comunicó un presupuesto de 237 euros para realizar la reparación fuera de garantía. Rechazamos expresamente dicho presupuesto y no aceptamos asumir el coste de la reparación. El 27 de marzo de 2026, Sony/PlayStation confirmó por escrito que no deseábamos proceder al pago de los gastos de reparación y nos comunicó que la consola sería preparada y enviada de vuelta. Ante esta situación, la semana pasada volvimos a contactar telefónicamente con el servicio de atención al cliente de PlayStation para explicar nuevamente todo lo sucedido y, especialmente, que la consola que nos fue devuelta tras la primera intervención no era nuestra consola original, ya que tenía un número de serie diferente. Durante dicha llamada solicitamos que se revisara nuevamente el caso y que se comprobara si la consola podía ser reparada dentro de la garantía legal, teniendo en cuenta los antecedentes y la intervención previa realizada por Sony/PlayStation. El servicio de atención al cliente nos informó de que iba a crear una nueva incidencia y trasladar el caso para su revisión por parte de Sony. Posteriormente hemos recibido una nueva respuesta escrita de Sony/PlayStation en la que vuelve a rechazar la reparación en garantía. En dicha respuesta Sony manifiesta que, tras la inspección técnica, el problema actual no está cubierto por la garantía porque el dispositivo presenta “signos de daños físicos desde la última atención” y que, cuando existen daños físicos externos o accidentales, la cobertura gratuita queda anulada para ese incidente. Sin embargo, consideramos que esta respuesta no acredita que los daños físicos alegados sean la causa de la avería actual. Sony no identifica de forma concreta qué daño físico ha provocado la avería ni aporta, en la comunicación recibida, un diagnóstico técnico que establezca una relación causal entre esos daños y el fallo que presenta actualmente la consola. Esta cuestión es especialmente relevante porque, tras la primera intervención, Sony/PlayStation no nos devolvió la misma unidad que habíamos enviado, sino otra consola con un número de serie diferente. Por ello, solicitamos que Sony explique documentalmente qué daños físicos concretos ha detectado, en qué unidad fueron detectados y cuál es la relación técnica entre dichos daños y la avería actual. MOTIVO DE LA RECLAMACIÓN Consideramos que existe una falta de conformidad y que Sony/PlayStation no ha proporcionado una solución efectiva. La consola ya había sido objeto de una intervención por parte de Sony/PlayStation y posteriormente la unidad entregada volvió a presentar problemas. Además, la exclusión de la garantía se está justificando mediante una referencia genérica a “daños físicos”, sin que se haya acreditado que dichos daños sean la causa de la avería que se reclama. Por ello, consideramos que Sony debe justificar técnicamente la exclusión de la garantía y acreditar la relación causal entre los daños alegados y la avería. SOLICITUD Solicito la intervención de la OCU para que Sony/PlayStation: 1. Reconozca la cobertura de la garantía legal respecto de la avería reclamada. 2. Se haga cargo de la reparación o sustitución de la consola sin ningún coste para el consumidor. 3. Teniendo en cuenta las intervenciones anteriores y que la unidad entregada después de la primera intervención volvió a presentar problemas, se valore como solución preferente la sustitución definitiva por una unidad nueva y plenamente funcional. 4. Se deje sin efecto el presupuesto de 237 euros y cualquier otro coste derivado de la reparación. 5. Facilite el informe técnico completo de la inspección realizada, indicando qué daños físicos concretos se han detectado y, especialmente, cuál es la relación causal entre dichos daños y la avería actual. 6. Facilite la documentación relativa a la primera intervención, incluyendo la identificación de la consola original enviada y la justificación de la sustitución por una unidad con un número de serie diferente. 7. Se proporcione una solución definitiva y conforme a la garantía legal, sin que el consumidor tenga que asumir nuevos costes derivados de una falta de conformidad que no ha sido solucionada adecuadamente. Adjunto a la reclamación las comunicaciones mantenidas con Sony/PlayStation y la documentación disponible relativa a los envíos, intervenciones, números de serie, presupuesto de reparación y posteriores negativas de garantía.

ACTUALIZACIÓN DE LA RECLAMACIÓN – CAMBIO DE POSTURA DE SONY/PLAYSTATION Después de presentar esta reclamación ante la OCU, hemos recibido el 25 de agosto de 2026 una nueva comunicación de Sony/PlayStation relativa a la misma incidencia. En este correo, Sony/PlayStation indica: “He tramitado la reparación tal y como hablamos.” Esta afirmación no se corresponde con lo sucedido, ya que no hemos mantenido ninguna conversación posterior con Sony/PlayStation en la que hayamos acordado o aceptado una reparación. La última comunicación que mantuvimos con el servicio de atención al cliente fue una llamada en la que explicamos nuevamente todos los antecedentes del caso, incluido que la consola que Sony nos había devuelto tras la primera intervención no era nuestra consola original, al tener un número de serie diferente. En dicha llamada solicitamos que se revisara nuevamente el caso y que se comprobara si correspondía la reparación dentro de la garantía. El servicio de atención al cliente nos indicó que abriría una nueva incidencia para que el caso fuese revisado. Posteriormente recibimos una respuesta escrita de Sony en la que se volvía a rechazar la reparación en garantía, alegando que la consola presentaba “signos de daños físicos desde la última atención” y ofreciendo una reparación de pago. No hemos aceptado dicha reparación de pago ni hemos mantenido ninguna conversación posterior con Sony en la que acordásemos las condiciones de una reparación. Sin embargo, el 25 de agosto de 2026, Sony nos ha enviado un nuevo correo en el que afirma que ha “tramitado la reparación tal y como hablamos” y comunica que ha iniciado el proceso para que enviemos nuevamente la consola a su centro de servicio, facilitando el número de devolución 55058120. Este cambio de postura resulta relevante para la presente reclamación, ya que Sony había rechazado previamente la cobertura de garantía y ahora, sin que hayamos aceptado una reparación de pago, está tramitando nuevamente la reparación de la consola. El nuevo correo no especifica expresamente que la reparación vaya a realizarse sin coste, ni indica qué reparación concreta se va a efectuar, ni aclara si la reparación se realiza finalmente en garantía. Por ello, solicitamos que esta nueva comunicación se incorpore al expediente y que Sony/PlayStation confirme expresamente que: 1. La reparación se realizará sin ningún coste para nosotros, dejando sin efecto el presupuesto anterior de 237 euros. 2. La reparación se realiza en relación con la incidencia objeto de esta reclamación. 3. Se facilite el diagnóstico y la actuación técnica realizada. 4. Se identifique mediante número de serie la unidad que se recibe y la que posteriormente se devuelve. 5. Se facilite el correspondiente documento de reparación una vez finalizada la intervención. Asimismo, dejamos constancia expresa de que no hemos aceptado ninguna reparación de pago ni hemos acordado con Sony las condiciones de esta nueva reparación, por lo que no debe interpretarse el correo recibido como una aceptación por nuestra parte de un presupuesto o de una reparación fuera de garantía. Mantenemos la reclamación ante la OCU hasta comprobar que Sony proporciona una solución efectiva, definitiva y sin coste para nosotros.

ACTUALIZACIÓN DEL EXPEDIENTE – SONY CONFIRMA REPARACIÓN SIN COSTE Con fecha 28 de agosto de 2026, hemos recibido una nueva comunicación de Sony/PlayStation en relación con la presente reclamación. En esta ocasión, Sony confirma expresamente por escrito que ha organizado una reparación sin coste alguno de la consola. Esta confirmación supone un cambio respecto a la posición mantenida anteriormente por Sony, que había rechazado la reparación en garantía alegando supuestos daños físicos y había ofrecido una reparación de pago por importe de 237 euros. No obstante, en la misma comunicación hemos solicitado a Sony información sobre la intervención realizada anteriormente en la consola, especialmente teniendo en cuenta que tras dicha intervención se nos devolvió una unidad con un número de serie diferente al de la consola que habíamos enviado originalmente. Sony responde que no puede facilitar ningún informe que detalle el diagnóstico ni los trabajos de reparación realizados, alegando que dicha información está reservada para fines internos y que no será proporcionada al consumidor. Consideramos relevante dejar constancia de esta negativa, ya que precisamente estamos reclamando que Sony acredite qué actuación realizó sobre nuestra consola original, por qué se nos entregó posteriormente una unidad diferente y cuál fue el diagnóstico y reparación efectuados. Sony indica únicamente que la unidad que nos sea devuelta incluirá un documento que permitirá saber si la consola ha sido reparada o si ha sido sustituida por completo. Por tanto, aceptamos el envío de la consola para que se realice la reparación sin coste anunciada, pero mantenemos abierta la reclamación ante la OCU hasta comprobar: Que la reparación se realiza efectivamente sin ningún coste para nosotros. Que la consola queda plenamente reparada y funcionando correctamente. Qué unidad se nos devuelve y cuál es su número de serie. Si la consola ha sido reparada o sustituida por completo. Que no se nos vuelve a imputar ningún coste por esta reparación. Que quede constancia de la negativa de Sony a facilitar el informe técnico y la información relativa a la intervención anterior. Adjuntamos esta nueva comunicación de Sony como documentación adicional al expediente

ACTUALIZACIÓN – CONSOLA REPARADA Y ENVIADA DE VUELTA Con fecha 1 de septiembre de 2026, hemos recibido una nueva comunicación de Sony/PlayStation informándonos de que la consola ya ha salido de su centro de reparación y se encuentra en camino de vuelta. En el correo, Sony facilita el número de referencia de devolución 55058120 y un número de seguimiento de UPS, indicando que la consola ha sido enviada tras pasar por su centro de reparación. Esta comunicación se produce después de que Sony hubiera confirmado previamente que se había organizado una reparación sin coste alguno, pese a que inicialmente había rechazado la cobertura de garantía y había ofrecido una reparación de pago por importe de 237 euros. Por el momento, no damos por finalizada la reclamación, ya que todavía debemos comprobar qué actuación se ha realizado realmente sobre la consola y si la unidad recibida queda definitivamente reparada y en correcto funcionamiento. Asimismo, Sony había comunicado anteriormente que no podía facilitar el informe técnico ni los detalles del diagnóstico y trabajos realizados, por considerarlos información interna, indicando únicamente que la unidad devuelta incluiría un documento en el que se podría comprobar si la consola había sido reparada o sustituida. Por tanto, una vez recibida la consola, comprobaremos especialmente: Si ha sido reparada o sustituida. El número de serie de la unidad recibida. El documento que acompañe a la consola. Que la consola funcione correctamente. Que la reparación haya sido efectivamente sin coste alguno. Se adjunta esta nueva comunicación de Sony como documentación adicional al expediente.