“Casi 150 € por unas llamadas: Vodafone se desentiende y no ofrece ninguna solución

**RECLAMACIÓN CONTRA VODAFONE ESPAÑA – CARGO DE CASI 150 € POR LLAMADAS INTERNACIONALES, FALTA DE INFORMACIÓN Y AUSENCIA DE SOLUCIÓN** Presento esta reclamación ante OCU después de haber intentado solucionar directamente con Vodafone el cobro de casi 150 € correspondiente a llamadas internacionales. He presentado varias reclamaciones ante Vodafone, con las siguientes referencias: **YI26-009758280** **YI26-011094044** **2683568767** La respuesta definitiva de Vodafone ha sido que, si las llamadas se realizaron, debo pagarlas porque “es lo que tengo contratado ” . No se me ha ofrecido ninguna devolución, compensación, revisión excepcional ni otra solución. Tampoco se me ha indicado ninguna vía alternativa para continuar reclamando. ### Hecho que considero especialmente relevante La posibilidad de realizar llamadas internacionales **estaba habilitada por defecto en mi línea**. Yo no solicité expresamente la contratación de un servicio adicional de llamadas internacionales ni fui advertido de forma específica de que dicha posibilidad podía generar cargos extraordinarios. Vodafone fundamenta su negativa en que sus tarifas están publicadas en su página web y que el cliente debe consultarlas antes de realizar las llamadas. Considero que esto no responde adecuadamente al problema planteado. Una cosa es que exista una tarifa publicada en una página web y otra que el cliente tenga habilitada por defecto la posibilidad de realizar llamadas internacionales **sin haber solicitado expresamente dicha habilitación y sin recibir una advertencia específica sobre los elevados costes que puede generar su utilización**. Además, Vodafone afirma que “es lo que tengo contratado”. Por ello, solicito que se compruebe qué servicio concreto considera la compañía que fue contratado por mí, cuándo se produjo dicha contratación o habilitación y qué información se proporcionó al cliente sobre las condiciones económicas de ese servicio. ### Información y transparencia No niego que las llamadas se hayan realizado ni pretendo que Vodafone ignore sus tarifas. Lo que cuestiono es que, ante un consumo que ha generado **casi 150 €**, la compañía se limite a indicar que la tarifa estaba publicada en Internet y que el importe debe ser asumido íntegramente por el cliente. Considero necesario determinar si la información facilitada fue realmente **clara, comprensible, suficiente y transparente** respecto de la posibilidad de realizar llamadas internacionales, su activación por defecto y los costes que podía generar. La normativa aplicable a los servicios de comunicaciones electrónicas establece obligaciones específicas de información sobre las condiciones jurídicas y económicas de los servicios, las tarifas generales, las políticas de compensación y reembolso y los procedimientos para resolver conflictos. Asimismo, la normativa de protección de consumidores exige que la información sobre las condiciones económicas del contrato y el precio sea clara, comprensible y suficiente. Por ello, considero que el hecho de que una tarifa pueda consultarse en una página web **no debería ser la única respuesta de Vodafone ante un cargo extraordinario**, especialmente cuando la posibilidad de realizar este tipo de llamadas estaba habilitada por defecto. ### Importe y falta de proporcionalidad El importe reclamado, de casi **150 €**, supone un cargo extraordinario para el cliente. Además del importe, considero especialmente relevante la actitud mantenida por Vodafone: después de tantos años como cliente, he solicitado que se estudie alguna solución razonable y la compañía no me ha ofrecido absolutamente ninguna alternativa. No solicito que se desconozca la existencia de una tarifa ni que Vodafone asuma automáticamente todas las llamadas realizadas. Solicito que se valore el conjunto de circunstancias y que se estudie una solución proporcionada, como una devolución total o parcial o una compensación. ### Actuación de Vodafone He intentado resolver el problema directamente con Vodafone mediante las reclamaciones indicadas anteriormente. La respuesta recibida ha sido, esencialmente, que si las llamadas se realizaron tengo que pagarlas porque es lo contratado. **No se me ha ofrecido ninguna solución, ninguna compensación y tampoco se me ha indicado otro organismo o procedimiento al que acudir para continuar reclamando.** Por ello considero agotada la vía de reclamación directa con Vodafone y recurro a OCU para solicitar su intervención y valoración del caso. ### SOLICITO Que OCU revise mi reclamación y, dentro de sus posibilidades, medie ante Vodafone para intentar alcanzar una solución. Solicito concretamente: 1. La revisión del cargo de casi **150 €** correspondiente a las llamadas internacionales. 2. Que se compruebe si la posibilidad de realizar llamadas internacionales estaba habilitada por defecto en mi línea y si yo solicité expresamente dicha habilitación. 3. Que Vodafone acredite qué servicio concreto considera contratado y cuándo se produjo su contratación o activación. 4. Que se valore si la información facilitada sobre la disponibilidad del servicio y sus costes fue suficientemente clara, comprensible y transparente. 5. Que se valore la proporcionalidad del importe cobrado atendiendo a las circunstancias del caso. 6. Que Vodafone estudie una **devolución total o, subsidiariamente, una devolución parcial o compensación económica**. 7. Que, si OCU considera que existe una vía administrativa o de reclamación más adecuada, se me indique cuál es. Adjunto las facturas correspondientes, las reclamaciones presentadas ante Vodafone y las respuestas recibidas, incluyendo las referencias **YI26-009758280, YI26-011094044 y 2683568767**. Soy cliente de Vodafone desde hace muchos años y hasta esta situación había estado satisfecho con la compañía. Lo que más me ha decepcionado no es únicamente el importe, sino la falta de voluntad para buscar cualquier solución ante una situación excepcional. Después de tantos años como cliente, esta gestión me está llevando incluso a plantearme abandonar Vodafone. Solicito a OCU que valore los hechos y me ayude a encontrar una solución razonable.

**¿Casi 150 € por unas llamadas internacionales? Vodafone debería explicar por qué no hubo ningún aviso.** No estoy diciendo que las llamadas internacionales sean gratuitas. Tampoco estoy diciendo que Vodafone no tenga tarifas publicadas. Lo que cuestiono es **cómo un consumo extraordinario puede terminar generando una factura de 148,41 € sin que el cliente reciba ningún aviso que le permita detectar lo que está ocurriendo y detenerlo.** Mi facturación habitual estaba alrededor de los **35-40 € al mes**: Junio: **39,41 €** Mayo: **39,41 €** Abril: **48,12 €** Marzo: **39,41 €** Febrero: **39,41 €** Enero: **39,41 €** Y de repente: Julio: **107,28 €** Agosto: **148,41 €** Es decir, en agosto la factura fue **109 € superior a la de junio y casi 3,8 veces mi factura habitual**. Eso no es un consumo normal: es un **consumo extraordinario y perfectamente detectable como tal**. Por eso mi reclamación no consiste simplemente en decir “la tarifa es demasiado cara”. La cuestión es otra: **¿Qué información recibió realmente el cliente sobre el impacto económico de ese servicio? ¿Qué mecanismos de control estaban disponibles para esa línea? ¿Se detectó el aumento anómalo del consumo? ¿Por qué no hubo ningún aviso cuando la factura estaba pasando de unos 40 € habituales a más de 100 € y posteriormente a casi 150 €? ¿Y por qué el cliente tiene que descubrir el problema cuando llega la factura?** La propia Vodafone reconoce que las llamadas internacionales pueden generar **cargos inesperados** y dispone de mecanismos para restringirlas precisamente para evitar este tipo de situaciones. Por tanto, que exista una tarifa publicada **no responde a estas preguntas**. No estoy reclamando que se borre cualquier consumo realizado. Estoy reclamando una **revisión seria, transparente y proporcional de un cargo extraordinario**, teniendo en cuenta: * la ausencia de aviso preventivo; * la falta de información efectiva ante un consumo anómalo; * la enorme desviación respecto al patrón habitual de facturación; * y la posibilidad de que el cliente pudiera haber detenido el consumo de haber sido advertido a tiempo. **Una tarifa puede existir y ser legal. Lo que está en cuestión es si resulta razonable que un consumidor pueda pasar de una factura habitual de unos 40 € a una de 148,41 € sin recibir una advertencia que le permita reaccionar.** Vodafone: no pido una respuesta automática diciendo “las llamadas estaban tarificadas correctamente”. **Pido que expliquen qué información, qué control y qué aviso recibió el cliente antes de que el importe alcanzara los 148,41 €.** Porque descubrirlo únicamente al recibir la factura **no es control del consumo. Es llegar tarde.** #Vodafone #Reclamación #Consumidores #Telecomunicaciones #Transparencia #Facturación

Estimada Sra. Calderon, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su consulta, sobre los importes facturados, hemos revisado detalladamente los consumos asociados a su línea y las facturas emitidas. Tras las comprobaciones realizadas, confirmamos que los cargos reclamados corresponden a llamadas internacionales realizadas a Perú, un servicio que no está incluido en la cuota mensual de su tarifa. Por este motivo, dichas comunicaciones se facturan de forma adicional conforme a las condiciones tarifarias vigentes. Asimismo, se ha verificado que los importes reflejados en las facturas se corresponden con los consumos efectivamente realizados y han sido correctamente tarificados de acuerdo con las condiciones contractuales aplicables. Por todo lo anterior, concluimos que: Las llamadas internacionales a Perú no están incluidas en la cuota de su tarifa. Los cargos facturados por dichas comunicaciones son correctos. Las facturas emitidas son conformes a los consumos realizados y a las condiciones contratadas. No procede la regularización ni el recálculo de las facturas reclamadas. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

VODAFONE: UNA AFIRMACIÓN NO SUSTITUYE A UNA PRUEBA He leído detenidamente la respuesta de Vodafone y considero que vuelve a evitar el fondo de la reclamación. Vodafone afirma que las llamadas se realizaron, que no estaban incluidas en mi tarifa y que fueron correctamente tarificadas. Nadie está discutiendo que las llamadas aparezcan en la facturación. Lo que se está cuestionando es qué servicio estaba contratado o habilitado, cómo se habilitó, qué información recibió el consumidor sobre sus condiciones económicas, qué mecanismos de control existían y por qué ante un consumo extraordinario no se produjo ningún aviso que permitiera al cliente detectarlo y detenerlo. La respuesta de Vodafone no aporta ninguna prueba sobre estas cuestiones. 1. “Las llamadas fueron realizadas” Perfecto. Entonces Vodafone puede aportar el detalle completo de cada comunicación: - fecha; - hora; - duración; - número de destino; - precio aplicado; - tarifa utilizada; - y criterio concreto de tarificación. No basta con afirmar que el consumo existe. 2. “El servicio no está incluido en la cuota mensual” De acuerdo. Pero Vodafone debe identificar qué servicio concreto estaba contratado o habilitado, cuál era la tarifa aplicable y qué condiciones contractuales estaban vigentes cuando se produjeron las llamadas. La Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones, reconoce expresamente el derecho del usuario a recibir información veraz, eficaz, suficiente, transparente y comparable sobre los servicios de comunicaciones electrónicas (art. 65.1.c). También establece obligaciones relativas a la información contractual y a los precios y condiciones del servicio. Por tanto, decir simplemente “no estaba incluido” no responde a la cuestión de qué estaba contratado y cómo se informó al consumidor. 3. “Conforme a las condiciones tarifarias vigentes” Entonces que Vodafone indique cuáles eran exactamente esas condiciones. Solicito que identifique: la tarifa concreta, la versión de las condiciones, la fecha de vigencia y la cláusula concreta que pretende aplicar a estas llamadas. El artículo 60 del Real Decreto Legislativo 1/2007 exige información previa clara, comprensible, accesible, veraz y suficiente sobre las condiciones jurídicas y económicas del contrato. Y el artículo 102 del Código Europeo de Comunicaciones Electrónicas (Directiva UE 2018/1972) exige igualmente que la información contractual se facilite de manera clara y comprensible y en soporte duradero. 4. “Los importes son correctos” Que una operación aritmética sea correcta no demuestra por sí mismo que toda la contratación, información y aplicación del servicio lo hayan sido. Vodafone debe demostrar documentalmente: - qué servicio estaba habilitado; - cuándo se habilitó; - cómo se habilitó; - qué contrato o condiciones lo regulaban; - qué información económica recibió el cliente; - y qué precio concreto se comunicó al consumidor. 5. EL CONTROL DEL CONSUMO Aquí Vodafone tampoco responde. La normativa europea no se limita a hablar de precios. El artículo 102.5 de la Directiva (UE) 2018/1972 establece que, cuando determinados servicios se facturen en función del consumo, los proveedores deben ofrecer medios para vigilar y controlar el uso. La propia Ley 11/2022 también contempla medios para vigilar y controlar el uso y el acceso a información oportuna sobre el nivel de consumo, además de mecanismos adicionales de información y, en determinados supuestos, límites financieros o de volumen. Por tanto, vuelvo a preguntar: ¿Qué mecanismo de control tenía disponible esta línea? ¿Qué información de consumo estaba disponible para el cliente? ¿Se produjo algún aviso? ¿Cuándo se produjo? ¿Qué límite o mecanismo de control estaba configurado? Vodafone no contesta. 6. EL CONSUMO EXTRAORDINARIO Mi facturación habitual estaba aproximadamente entre 35 y 40 €. Posteriormente pasó a: 107,28 € y después: 148,41 € Vodafone no explica absolutamente nada sobre esta desviación. No explica si fue detectada. No explica si existía algún sistema de alerta. No explica si se produjo algún aviso. No explica qué herramientas de control estaban disponibles. Simplemente responde que las llamadas fueron correctamente tarificadas. Eso no responde a la reclamación. 7. INFORMACIÓN Y TRANSPARENCIA El artículo 65 de la Ley 11/2022 reconoce expresamente el derecho del usuario a información veraz, eficaz, suficiente y transparente. El artículo 60 del RDL 1/2007 exige información clara, comprensible, accesible, veraz y suficiente sobre las condiciones jurídicas y económicas. Y el artículo 102 de la Directiva (UE) 2018/1972 establece obligaciones europeas de información contractual clara y comprensible. Por tanto, “la tarifa está publicada en Internet” no debería ser automáticamente el final de la discusión. La cuestión es si la información relevante fue proporcionada al consumidor de manera que pudiera conocer realmente las condiciones económicas antes de quedar vinculado y utilizar el servicio. 8. POSIBLES OMISIONES DE INFORMACIÓN El artículo 7 de la Ley 3/1991, de Competencia Desleal, contempla como posible práctica desleal la omisión u ocultación de información necesaria para que el consumidor adopte una decisión económica con conocimiento de causa, así como la información poco clara, ambigua o facilitada en un momento inadecuado. No afirmo que Vodafone haya cometido una infracción de esta norma, porque eso corresponde determinarlo a la autoridad competente. Pero sí considero legítimo que, ante los hechos expuestos, se valore si la información facilitada cumplió realmente con los estándares legales de transparencia exigibles. 9. Y AHORA, LAS PRUEBAS Vodafone afirma que todo es correcto. Perfecto. Entonces que lo demuestre. Solicito que aporte: 1. El contrato y las condiciones aplicables. 2. La tarifa concreta aplicada a cada llamada. 3. La versión de las condiciones tarifarias vigente en las fechas de los consumos. 4. La documentación que acre

Estimada Sra. Calderon, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. Hemos analizado nuevamente las alegaciones trasladadas en su escrito y, tras revisar la información disponible, mantenemos la conclusión ya comunicada previamente. En primer lugar, confirmamos que los importes reclamados corresponden a llamadas internacionales realizadas desde su línea con destino a Perú. Este tipo de comunicaciones constituye un servicio de tráfico internacional que no está incluido en la cuota mensual de la tarifa contratada y, por tanto, se factura adicionalmente conforme a los precios vigentes aplicables a dicho servicio. Asimismo, reiteramos que las llamadas reflejadas en factura han sido efectivamente cursadas desde la línea y correctamente tarificadas de acuerdo con las condiciones contractuales y tarifarias aplicables. Respecto a sus manifestaciones sobre la necesidad de información previa, debemos indicar que las condiciones de los servicios contratados, así como los precios aplicables a los servicios no incluidos en la cuota mensual, se encuentran a disposición de los clientes a través de los medios habilitados por Vodafone, tanto en la documentación contractual como en la información comercial y las páginas de consulta de tarifas. Es importante señalar que corresponde igualmente al cliente conocer las condiciones de los servicios contratados y consultar las tarifas aplicables a aquellos consumos que no se encuentran incluidos en su plan de precios. En particular, las llamadas internacionales constituyen un servicio diferenciado que permite realizar comunicaciones desde España hacia destinos internacionales, siendo independiente de los servicios de roaming. Del mismo modo, la factura emitida por Vodafone cumple con los criterios de transparencia e información al consumidor, detallando de forma desglosada los consumos realizados. En ella figura información suficiente para identificar las comunicaciones efectuadas, incluyendo, entre otros datos, la fecha, hora, destino, duración e importe de las llamadas facturadas, permitiendo al cliente conocer con precisión el origen de los cargos repercutidos. Tras las verificaciones realizadas, no se ha observado incidencia alguna en la aplicación de las tarifas ni errores de facturación que justifiquen una rectificación de los importes reclamados. Por todo lo expuesto, reiteramos que: Las llamadas internacionales realizadas a Perú no están incluidas en la cuota mensual de la tarifa contratada. Los consumos facturados corresponden a comunicaciones efectivamente realizadas desde la línea. Los importes aplicados se ajustan a las tarifas vigentes para este tipo de tráfico. La información de los consumos figura desglosada y detallada en las correspondientes facturas. No se ha detectado error de facturación ni procede regularización alguna de los importes reclamados. En consecuencia, Vodafone mantiene la validez de las facturas emitidas y considera correctamente facturados los importes objeto de reclamación. s:www.vodafone.es/carticulares/esroductos-y-servicios/movil/llamadas-internacionales/ Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.

ASUNTO: Contestación a su respuesta – Reclamación de 134,13 € por llamadas internacionales a Perú Estimado Servicio de Atención al Cliente de Vodafone: He recibido su nueva contestación y, tras analizarla detenidamente, debo señalar que Vodafone vuelve a responder a una cuestión distinta de la que constituye el objeto de mi reclamación. Su contestación se basa esencialmente en cuatro afirmaciones: 1. que las llamadas fueron realizadas; 2. que las llamadas internacionales no estaban incluidas en mi tarifa; 3. que existía una tarifa publicada para ese tráfico; 4. y que, posteriormente, las llamadas aparecen desglosadas en la factura. No cuestiono que Vodafone pueda disponer de registros técnicos relativos a determinadas comunicaciones. Lo que cuestiono es que esas circunstancias, por sí solas, permitan concluir que Vodafone ha cumplido todas sus obligaciones legales de información, transparencia y protección del usuario respecto del consumo que posteriormente pretende cobrar. Hasta la fecha, Vodafone no ha acreditado dicho cumplimiento. 1. La inclusión de una llamada en los sistemas de Vodafone no demuestra que la información previa fuera suficiente Vodafone insiste en que las llamadas fueron “efectivamente cursadas”. En su caso, ello únicamente acreditaría la existencia de un registro de tráfico. No acredita: - qué información económica recibió el cliente antes de utilizar el servicio; - cuándo recibió dicha información; - mediante qué medio; - qué tarifa concreta se le comunicó; - si dicha información fue facilitada en soporte duradero; - si figuraba en el resumen contractual; - qué condiciones concretas estaban vigentes para mi línea; - ni qué mecanismos de control del consumo estaban disponibles. Por tanto, les solicito que no vuelvan a responder a esta reclamación limitándose a aportar o mencionar registros de tráfico, puesto que dicha cuestión no es objeto de controversia. 2. Que la tarifa estuviera disponible no equivale a que el consumidor hubiera sido informado Vodafone afirma que los precios se encontraban disponibles en la documentación contractual, la información comercial y las páginas web. Esta afirmación debe concretarse. El artículo 67 de la Ley 11/2022 establece obligaciones específicas de información antes de que el consumidor quede vinculado por el contrato, incluyendo la información sobre los precios relacionados con el consumo y la entrega de un resumen contractual. Por ello, les solicito que indiquen exactamente en qué documento contractual entregado a mi persona antes de la contratación figuraba el precio aplicable a las llamadas desde España a Perú. No solicito un enlace genérico a la página actual de Vodafone. Solicito el documento y las condiciones concretas aplicables a mi contrato y a la fecha correspondiente. Si Vodafone sostiene que dicha información fue facilitada, debe poder identificarla documentalmente. 3. Una página web no sustituye la información contractual que Vodafone debía proporcionar La existencia de una página web en la que Vodafone publica sus tarifas no demuestra, por sí misma, el cumplimiento de las obligaciones de información contractual. Especialmente cuando la Ley 11/2022 exige que determinada información se facilite de manera clara y comprensible y en soporte duradero. Por tanto, no consideraré suficiente una respuesta del tipo: «“La información estaba disponible en nuestra página web”.» La cuestión es la siguiente: ¿Qué información recibió concretamente el titular de esta línea y cuándo la recibió? Esta es la cuestión que Vodafone todavía no ha contestado. 4. Vodafone tampoco ha identificado el precio concreto que considera aplicable Su respuesta se refiere a “los precios vigentes aplicables a dicho servicio”, pero no identifica: - el precio por minuto; - el posible establecimiento de llamada; - la tarifa concreta; - la fecha de entrada en vigor; - ni el documento contractual en el que dicha tarifa figuraba para mi línea. Por tanto, solicito que Vodafone aporte la tarifa exacta aplicada a cada una de las llamadas reclamadas, así como el documento contractual o tarifario que acredite que dicha tarifa formaba parte de las condiciones aplicables a mi contrato en ese momento. No considero suficiente una afirmación genérica relativa a que se trataba de “precios vigentes”. 5. Vodafone pretende convertir la factura posterior en prueba de la información previa Este es otro aspecto fundamental. Vodafone afirma que la factura es transparente porque contiene la fecha, la hora, el destino, la duración y el importe. No cuestiono que una factura pueda contener esos datos. Sin embargo, una factura posterior no puede utilizarse como sustituto de la información previa que el consumidor debía conocer antes de generar el consumo. La factura permite conocer posteriormente cuánto se ha cobrado, pero no demuestra que el cliente conociera previamente cuánto iba a costar el servicio. Se trata de cuestiones claramente diferenciadas. 6. El derecho de desconexión de llamadas internacionales tampoco puede ser ignorado El artículo 24 del Real Decreto 899/2009 establece expresamente que los operadores deben garantizar a sus abonados el derecho a la desconexión de determinados servicios, incluidas las llamadas internacionales. La misma norma establece, además, que las facturas deben reflejar periódicamente y de forma claramente perceptible la existencia de dicho derecho. Por tanto, solicito que Vodafone responda expresamente a las siguientes cuestiones: ¿Cuándo se informó al titular de esta línea de su derecho a solicitar la desconexión de las llamadas internacionales y en qué documento o factura consta dicha información? Si Vodafone considera que cumplió esta obligación, solicito que identifique el documento concreto que lo acredita. 7. También solicito que Vodafone acredite qué configuración tenía mi línea Hasta la fecha, Vodafone tampoco ha aclarado una cuestión esencial: ¿Las llamadas internacionales estaban habilita

Estimado Sr. García: Nos dirigimos a usted en relación con las alegaciones presentadas respecto de los importes facturados por llamadas internacionales realizadas desde la línea 637576074 con destino a Perú. Una vez revisada nuevamente la totalidad de la información disponible en nuestros sistemas, así como el contenido de su último escrito, le informamos de que Vodafone mantiene íntegramente la posición comunicada en las respuestas anteriores, al no haberse constatado error alguno de facturación ni incumplimiento contractual que justifique la anulación o devolución de los importes reclamados. Tras las verificaciones efectuadas, consta que desde la línea objeto de reclamación se realizaron diversas llamadas internacionales al número de destino en Perú 0051920872078, las cuales figuran correctamente registradas en nuestros sistemas y aparecen debidamente reflejadas de forma desglosada en las facturas emitidas durante los meses de julio y agosto de 2026, indicando fecha, hora, duración, destino e importe asociado a cada comunicación. Asimismo, reiteramos que las llamadas internacionales realizadas desde España hacia destinos fuera del territorio nacional constituyen un servicio independiente que no se encuentra incluido en la tarifa Vodafone Móvil 60GB asociada al contrato, por lo que su facturación se realiza de acuerdo con las condiciones tarifarias vigentes para este tipo de tráfico. En relación con sus manifestaciones sobre obligaciones de información, debemos señalar que Vodafone pone a disposición de sus clientes la información relativa a las condiciones de prestación de los servicios, así como a las tarifas aplicables a consumos no incluidos en la cuota mensual, a través de los canales habilitados para ello y conforme a la normativa sectorial vigente. No obstante, el objeto de la presente reclamación es la corrección o incorrección de los cargos facturados. Tras el análisis realizado, ha quedado acreditado que: Las llamadas internacionales objeto de reclamación fueron efectivamente realizadas desde la línea indicada. Dichas comunicaciones no forman parte de los servicios incluidos en la cuota mensual contratada. Los importes repercutidos se corresponden con la aplicación de las tarifas vigentes para llamadas internacionales a Perú. Los consumos aparecen correctamente identificados y desglosados en las facturas emitidas. No existe incidencia técnica, error de tarificación ni duplicidad de cargos. Por todo ello, no procede la anulación, rectificación ni devolución de los importes reclamados, manteniéndose la validez de las facturas emitidas y la exigibilidad de las cantidades adeudadas. En consecuencia, Vodafone considera resuelta esta reclamación al haber verificado que la facturación efectuada es correcta y se ajusta a las condiciones aplicables al servicio contratado. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

ASUNTO: Contestación a respuesta reiterada de Vodafone – Reclamación de 134,13 € por llamadas internacionales a Perú Estimado Servicio de Atención al Cliente de Vodafone: He recibido su última contestación y, tras analizarla detenidamente, debo manifestar que Vodafone vuelve a mantener una respuesta que, pese a afirmar haber revisado “la totalidad de la información disponible en sus sistemas”, no da respuesta concreta a las cuestiones jurídicas y contractuales planteadas en mi reclamación. Además, en esta ocasión Vodafone introduce una afirmación especialmente relevante: «“El objeto de la presente reclamación es la corrección o incorrección de los cargos facturados.”» Debo discrepar expresamente de esa interpretación. Vodafone no puede determinar unilateralmente cuál es el objeto de una reclamación y reducirlo a una mera comprobación informática de que existieron determinadas llamadas. La cuestión planteada es precisamente si los cargos que Vodafone pretende repercutir son exigibles teniendo en cuenta las condiciones contractuales aplicables, la información facilitada al consumidor, la forma en que se ofreció el servicio, las obligaciones específicas de información y transparencia y los derechos reconocidos a los usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas. Por ello, paso a contestar nuevamente a su respuesta. 1. La existencia de las llamadas no es el objeto principal de controversia Vodafone vuelve a indicar que desde la línea 637576074 se realizaron llamadas al número de destino en Perú 0051920872078 y que estas aparecen registradas en sus sistemas. No cuestiono que Vodafone disponga de registros técnicos de tráfico. Tampoco he solicitado que Vodafone “borre” unas llamadas simplemente porque aparezcan en sus sistemas. Lo que cuestiono es que Vodafone pretenda utilizar la existencia de dichos registros como prueba suficiente de que la totalidad de los cargos son jurídicamente exigibles. Un registro técnico acredita, en principio, que una comunicación fue registrada por la red. No acredita por sí mismo: - las condiciones económicas que fueron informadas al consumidor; - la información que recibió antes de contratar; - la información que recibió sobre servicios no incluidos; - la tarifa concreta que formaba parte de las condiciones aplicables a su contrato; - la información facilitada sobre el derecho de desconexión; - ni el cumplimiento de las restantes obligaciones de información y transparencia. Por tanto, vuelvo a solicitar que Vodafone no confunda la existencia de un registro de tráfico con la acreditación del cumplimiento de sus obligaciones contractuales y legales. 2. Vodafone afirma que la tarifa era aplicable, pero no identifica la fuente contractual concreta Vodafone afirma que las llamadas internacionales no estaban incluidas en la tarifa Vodafone Móvil 60GB y que fueron facturadas conforme a las condiciones tarifarias vigentes. Pero esa afirmación necesita una precisión fundamental: ¿Cuál era exactamente la tarifa aplicable a las llamadas desde España a Perú en la fecha de cada una de las comunicaciones reclamadas y dónde consta dicha condición dentro de las condiciones contractuales aplicables a mi línea? Hasta ahora Vodafone no ha contestado de forma concreta. Decir que existían “precios vigentes” no identifica: - la tarifa; - el precio por minuto; - el establecimiento de llamada, si lo hubiera; - la fecha de entrada en vigor; - la versión de las condiciones; - ni el documento contractual en el que se incorporaban esas condiciones a mi relación contractual. Por tanto, solicito nuevamente que Vodafone identifique de forma precisa la tarifa aplicada y la versión de las condiciones vigentes en las fechas de los cargos reclamados. 3. “La información estaba disponible” no es una respuesta suficiente Vodafone afirma nuevamente que la información estaba disponible a través de sus canales. Esta expresión es demasiado genérica. El artículo 67 de la Ley 11/2022 establece obligaciones específicas de información previa a la contratación y exige que determinada información se facilite de manera clara y comprensible en soporte duradero. Asimismo, el resumen contractual debe identificar los precios totales y los gastos relacionados con el consumo cuando corresponda. Por tanto, la cuestión no es si Vodafone tenía una página web donde publicaba información. La cuestión es: ¿Qué información recibió el consumidor en relación con las condiciones económicas aplicables a este servicio y en qué momento la recibió? Si Vodafone considera que cumplió estas obligaciones, puede indicarlo y señalar concretamente el documento, versión y fecha correspondientes. Lo que no resulta suficiente es sustituir esa explicación por una referencia genérica a la existencia de información en Internet. 4. Una tarifa publicada en Internet no demuestra cuál era la condición contractual aplicable Existe otra diferencia que Vodafone sigue sin abordar. Que Vodafone publique una determinada tarifa en su página web no demuestra automáticamente que esa tarifa concreta sea la condición contractual que se incorporó a la relación con el cliente en la fecha de los hechos. Por eso resulta imprescindible identificar: qué tarifa estaba vigente, desde cuándo, bajo qué condiciones y cómo quedó incorporada a la relación contractual concreta. Especialmente cuando Vodafone pretende cobrar ahora cantidades adicionales a la cuota mensual. 5. La factura posterior no sustituye a la información previa Vodafone insiste en que las facturas contienen fecha, hora, duración, destino e importe. Perfecto. Pero eso demuestra únicamente que Vodafone permite identificar a posteriori los consumos facturados. La transparencia de una factura y la información previa sobre el precio son cuestiones diferentes. Una factura puede indicar perfectamente que una llamada de determinada duración costó una determinada cantidad. Eso no demuestra que, antes de efectuarla, el consumidor conociera de forma suficient

Estimado Sr. García: Nos dirigimos a usted en relación con su último escrito referente a la facturación de llamadas internacionales realizadas desde la línea 637576074 con destino a Perú. Tras analizar nuevamente sus manifestaciones, debemos informarle de que Vodafone no dispone de nuevos elementos de hecho que justifiquen la modificación de las conclusiones ya comunicadas en las respuestas anteriores. Le recordamos que este canal de reclamaciones tiene por objeto analizar y resolver incidencias relacionadas con la prestación de los servicios y la facturación asociada a los mismos. Una vez efectuadas las comprobaciones oportunas, Vodafone ha verificado que los consumos reclamados fueron efectivamente realizados desde la línea indicada, se encuentran correctamente registrados en nuestros sistemas y han sido facturados conforme a las condiciones aplicables al servicio. Asimismo, se ha constatado que las llamadas internacionales objeto de controversia no forman parte de los servicios incluidos en la tarifa contratada, por lo que su facturación como consumo adicional resulta procedente. En sus sucesivos escritos se reiteran argumentos ya valorados y contestados por esta compañía, sin aportar hechos nuevos ni evidencias que permitan concluir la existencia de un error de facturación, una incidencia de tarificación o un incumplimiento por parte de Vodafone. Por ello, debemos insistir en que la presente reclamación ha sido revisada exhaustivamente y resuelta de manera definitiva. La posición de Vodafone permanece inalterada, manteniéndose la validez de los cargos facturados y la exigibilidad de los importes correspondientes. Igualmente, le indicamos que este procedimiento no constituye un debate jurídico ni un foro de interpretación normativa entre las partes. Vodafone ha analizado su reclamación desde la perspectiva contractual y de facturación que corresponde al objeto de la misma, habiendo emitido una respuesta motivada y concluyente tras las verificaciones realizadas. En consecuencia, al haber quedado acreditada la corrección de la facturación efectuada y no existir nuevos elementos que requieran una revisión adicional, damos por archivada la tramitación de esta reclamación. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente 22123 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook Instagram y YouTube

Pues por favor analicen estás capturas y expliquen los saldos y el por qué de cada uno ellos. Son capturas de la app Vodafone espero respuesta.

Estimado Sr. García: En relación con su solicitud para que analicemos las capturas de pantalla de la aplicación Mi Vodafone y expliquemos los distintos saldos que aparecen reflejados en ellas, le informamos de que dichos importes se corresponden con consumos generados por llamadas internacionales realizadas desde la línea 637576074 con destino a Perú. Tras revisar nuevamente la información disponible, comprobamos que los importes mostrados en la aplicación son coherentes con los registros de tráfico asociados a la línea y con la facturación emitida. Los saldos reflejados corresponden a consumos no incluidos en la tarifa contratada, al tratarse de llamadas internacionales a Perú, por lo que se tarifican como servicios adicionales conforme a las condiciones aplicables. Asimismo, le recordamos que la aplicación Mi Vodafone muestra la evolución de los consumos y cargos asociados a la línea, incluyendo aquellos derivados de servicios no incluidos en la cuota mensual. Por este motivo, los importes visualizados en las capturas guardan relación con las llamadas internacionales realizadas y posteriormente facturadas. Tal y como se le ha indicado en comunicaciones anteriores, Vodafone ha revisado exhaustivamente su reclamación y ha verificado que los consumos reclamados fueron efectivamente realizados, se encuentran correctamente registrados en nuestros sistemas y han sido facturados de acuerdo con las condiciones del servicio. No habiéndose aportado nuevos elementos que evidencien una incidencia de facturación o un error en la tarificación, mantenemos las conclusiones previamente comunicadas, permaneciendo inalterada la validez de los cargos facturados. Por todo lo anterior, damos por reiterada y resuelta nuestra posición respecto de esta reclamación. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente 22123 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook Instagram y YouTube

No ha visto las capturas, mire los tiempos de las llamadas y los importes. Y recuerde las tarifas. Ya se que están publicadas y tal. Pero por favor, dedique un ratito y revise las capturas y analice los tiempos importes etc... Vamos lo que viene siendo una reclamación y la empresa amablemente y con todo el cariño explica con detalle. No serán ustedes de esos ESTA MAL, SI NO TE GUSTA TE BUSCAS LA VIDA. NOSOTROS NO ESTAMOS PARA EXPLICAR LAS TARIFAS NI LAS FACTURAS. Tanto derecho tengo yo a quejarme como ustedes en dar vueltas y no explicar, dar tarifas claras, establecimiento de llamada precio por segundo. En las imágenes vienen días, horas, precios tiempo de llamada Y NO Entiendo nada. Por favor una explicación.

Siguen sin responder? Pues yo pregunto. Después de hacerme perder tiempo y ningunearme como un pobre cliente condenado a una dictadura tiranica de una compañia. Mendigando respuestas a preguntas concretas que contestan con, no podemos hacer nada. y 10 corta pega sin sentido, para rellenar. Después de entrar en mis facturas y tarifas internacionales ( como me decían los tipejos de atención al cliente) pues resulta que está mal o bien no sé. Por qué pone que en la duración de las llamadas pone 0 minutos 0 segundos. Por supuesto entiendo la postura de Vodafone as consumido tanto, vale tanto, te cobro lo que vale y punto. Pero es que no es así yo no quería llamar de esa manera fue un error. Quien en su sano juicio y sin necesidad de va a gastar 135€ en llamar a la familia en Perú?, habiendo WhatsApp, sing, Messenger, Telegram y muchas más y por teléfono hay bonos de todo tipo, de hecho, Vodafone me ofrece uno con dos kojones, demostrando que lo que cobra no es lo que vale. pues no me ofrece,paga un bono anda que te has equivocado y ajustamos la factura. Y solucionado. Yo ya he pagado Vodafone quiere vender me un bono aparte. Pues no tiene que ser por las malas. Pues solo se me ocurre preguntar por los datos y no reconocen que está mal por lo que entiendo que está bien. Si los tiempos son 0min y 0 segundos según la página oficial de Vodafone facturas internacionales. Entiendo que está bien. Por lo que tendrán que devolverme el dinero cobrado de más. Pero claro ellos en vez de reconocer sus errores me envían lo que ahora dicen que está bien. Es decir que hay una discrepancia totalmente discutible. Vodafone no asume, miente, y desprecia. Por último no contestan. O lo hacen de forma evasiva sin ninguna intención de llegar a una solución. Por supuesto cualquiera que quiera ver las discrepancias estoy a su entera disposición, y apoyar y colaborar con cualquiera con problemas parecidos a estas empresas que desprecian a sus clientes. Luego se gastan millones en anuncios en vez de cuidar lo que tienen. Que están en su derecho. Como yo en el mío de reclamar lo que creo que me han cobrado de más. Por último comentar que quede claro que Vodafone en ningún momento me avisó de llamadas de alto coste (como no están obligadas si no son de 806 y no se que pues te jodes) Vodafone está para hacer caja no para ser tu amigo. Seguiré reclamando injusticias contra Vodafone con la ley, la verdad y el honor.