Enjoytravel Corporate, SL

Hola, pagué la reserva de un vehículo de alquiler el 23 de junio. El vehículo tenía que recogerlo en la sucursal de Europcar de Madrid-Plaza de España (C/San Leonardo, 8) a las 12 de la mañana. Estuve una hora esperando y no llegó a Europcar la reserva. Unas horas más tarde Enjoy Travel cancela la reserva argumentando que no había pasado suficiente tiempo entre el momento de la compra y la recogida del coche (algo que la web me permitió hacer sin problema y en ningún momento me avisó de que ello era un problema). Y a pesar de cancelar la reserva pagada por un problema de la web o de Enjoy Travel, pierdo el dinero, sin haber recogido el coche. Solicito la devolución íntegra de los 123, 39 euros de dicha reserva.

Estimados/as señores/as:  Me pongo en contacto con ustedes porque llevo reclamando sin éxito 1 mes directamente a su empresa, EnjoyTravel, como intermediario en la contratación online de un coche de alquiler para 1 día en el Aeropuerto de Barcelona El Prat T1 con la empresa Goldcar. El día 26 de mayo realizo la reserva a mi nombre y la conductora del vehículo es mi cuñada, quien pasa a hacer la recogida del coche y pago del importe pendiente en el mostrador de Goldcar del mismo aeropuerto. El importe de la reserva ascendía a 36,83 € y yo misma realicé el pago de 12,59 € en el momento de la reserva online. El importe restante, como claramente se indica en los documentos de reserva que adjunto aquí de EnjoyTravel, indica que el importe restante a abonar en el mostrador de Goldcar es de 24,24 €. En el momento de recoger el coche puntual a las 21:00 en el mostrador de Goldcar nos indican que el proceso les está llevando mucho tiempo y nos van a cambiar el coche de alquiler porque de lo contrario tendríamos que esperar 3 horas. Como esto es inconcebible a esas horas y con una reserva previa parcialmente abonada, suponemos que es un procedimiento normal, pero a la hora de pagar nos indican un importe de 121,75 €, muy superior al contratado en la reserva y sin motivo aparente de semejante subida, así que accedemos al pago en el momento porque no nos dan otra solución, más que reclamarlo a posteriori. El mismo día 26 de mayo procedo a iniciar la reclamación contra la empresa de la reserva, EnjoyTravel, que aunque es inglesa, opera en España y toda la documentación y la reserva constan en español como corresponde. Al día siguiente día 27 de mayo me contestan únicamente en inglés, pidiéndome la documentación de la tarjeta para comprobar el pago e iniciar el proceso de investigación de lo sucedido. Yo respondo educadamente en su mismo idioma en inglés y en los siguientes correos les envío todo lo que solicitan siempre contestando en su idioma. Aunque les pido amablemente en cada correo acuse de recibo, nunca lo han hecho. Para las dos siguientes respuestas por su parte tengo que esperar intervalos de 2 semanas, y sus respuestas son dilatorias, solicitándome los mismos documentos ya enviados casi 1 mes atrás, como la parte trasera de la tarjeta de crédito, que ya había enviado en el primer correo, e indicándome que los documentos enviados no eran suficientes (10 documentos de estas dos empresas, además de fotos de la tarjeta de pago delantera y trasera, foto del cargo del importe del alquiler en los movimientos de dicha tarjeta [de una cuenta en dólares, por importe de 150,17 $] parece que no es suficiente). Dada la falta de cooperación por parte de su empresa, me veo obligada a interponer una reclamación formal, mediante la que SOLICITO la devolución del importe cargado en exceso según lo indicado en el contrato de reserva, que suponen 97,51 €. Sin otro particular, atentamente.

I am writing to formally lodge a complaint regarding my recent car rental reservation, number ENJ-70199205, booked and fully pre-paid through your platform for a vehicle in Santorini, Greece (local partner: Europcar), scheduled from June 13, 2026, to June 16, 2026. This formal dispute is submitted within the contractually allowed 28-day window following the rental period. I am profoundly frustrated and outraged by the absolute lack of customer support provided by Enjoy Travel. Your platform’s failure to deliver timely assistance during the active contract period directly prevented my family and me from retrieving the vehicle, completely ruining our travel plans and causing severe emotional distress and financial loss. Summary of the Facts: On June 13, 2026, upon arrival at the Europcar counter at Santorini Airport, the local agent refused to accept my Wise card for the security deposit, classifying it as a prepaid card. Desperate to find a solution, I immediately reached out to Enjoy Travel via your mobile application and email. I received absolutely no response. On the following day (June 14, 2026), determined to resolve the issue, I returned to the Europcar counter to resume the contract for the remaining period. At that moment, I explicitly offered an alternative, standard credit card that Europcar confirmed they would accept for the security deposit. However, Europcar stated that they could not reactivate the booking or hand over the keys without an updated confirmation or direct authorization email from the broker, Enjoy Travel. I immediately made multiple urgent attempts to contact Enjoy Travel via your app and email, requesting that you send a quick confirmation to Europcar so I could pick up the car. Once again, Enjoy Travel completely ignored my communications and failed to provide any response or support in a timely manner ("tempo hábil"). Due to your absolute silence, the rental was rendered permanently impossible. Legal Grounds Under European Consumer Protection Law: I demand a full reimbursement of the amount paid, as Enjoy Travel’s conduct directly violates EU consumer rights and constitutes a fundamental breach of contract: Breach of Professional Diligence (Directive 2005/29/EC): Under EU consumer protection principles, service providers and intermediaries must act in accordance with professional diligence. Providing functional, responsive customer service channels during the execution of an active contract is an essential auxiliary duty. By completely ignoring urgent support requests during the rental validity period, Enjoy Travel failed its duty of care, actively preventing the consumer from curing a minor procedural issue. Unfair Contractual Terms (Directive 93/13/EEC): To the extent that Enjoy Travel might attempt to invoke restrictive clauses—such as clause 4.7.1, which denies refunds for non-collection due to insufficient documentation/payment methods—I formally challenge their validity. Under Directive 93/13/EEC, contractual terms that cause a significant imbalance in the parties' rights and obligations to the detriment of the consumer are unfair and legally non-binding. A clause that permits a broker to pocket 100% of a pre-paid fee while providing zero communication, thereby blocking the customer from rectifying a payment method, is highly abusive and legally void. Violation of the Voucher’s Own Stated Terms: Your booking voucher explicitly states under the Depósito / Preautorización section: “Si no tiene un método de pago válido para poder dejar el Depósito de Seguridad, el Proveedor puede requerirle que compre seguros adicionales.”. This proves that an outright refusal of the rental was not the sole remedy; an option to purchase local insurance to cover the deposit was contractually envisioned. Furthermore, because I had an alternative valid credit card ready on the second day, your failure to respond directly obstructed the execution of the contract under reasonable terms.