Tarjeta robada o perdida: qué hacer
El uso de tarjetas de crédito conlleva el riesgo de ser víctima de un uso no autorizado: te explicamos qué hacer si has perdido o te han robado tus tarjetas o has recibido un cargo por una compra que tú no has hecho.
Índice de contenidos
En este artículo encontrarás información sobre:
Uso fraudulento: cómo actuar
El uso de tarjetas de crédito conlleva el riesgo de ser víctima de un uso fraudulento, porque la hayas perdido o te la hayan robado, o porque hayas sido víctima de ciberdelincuentes que la hayan copiado y duplicado o robado los datos de los servidores de los comercios o plataformas de pago donde se almacenan.
Volver arribaLa responsabilidad limitada a 50 euros
¿Has perdido o te han robado tu tarjeta y la han usado de manera fraudulenta? Según establece la normativa, la responsabilidad del usuario por uso fraudulento de su tarjeta está limitada: el límite máximo de responsabilidad para el usuario, que es solo 50 euros. El banco deberá devolver al titular de la tarjeta las cantidades que excedan de dicho límite.
Pero si se produce un pago no autorizado porque un tercero haya podido acceder a los datos y credenciales de seguridad de la cuenta corriente o de la tarjeta, el banco deberá devolver el importe total de la operación, sin que el usuario deba responsabilizarse de ninguna cantidad.
Te explicamos qué hacer si has perdido o te han robado tus tarjetas o has recibido un cargo por una compra que tu no has hecho.
La reclamación, paso a paso
Si tienes la mala suerte de perder o de que te roben tus tarjetas, o si detectas cualquier operación extraña en tus cargos o movimientos, incluso aunque tengas tus tarjetas, debes reclamar. Te explicamos qué pasos debes dar para defender tus derechos.
1. Lo primero, comunicar el robo, la pérdida o el uso fraudulento
Antes de nada, se debe comunicar la incidencia a la entidad lo antes posible, en cuanto te des cuenta, para que procedan a bloquear las tarjetas afectadas. Todas las entidades emisoras de tarjetas disponen de teléfonos en los que comunicar dichas incidencias y que funcionan durante las 24 horas.
En muchos casos también podrás bloquear directamente tus tarjetas a través de las aplicaciones móviles de las entidades emisoras.
La normativa establece la obligación de comunicar sin demora injustificada, en cuanto se tenga conocimiento que se ha producido una operación de pago no autorizada.
2. Presenta una denuncia en la policía
Si se trata de un caso de robo o si has sido víctima de operaciones fraudulentas utilizando los datos de tu tarjeta, presenta una denuncia en la policía o en la guardia civil. Esa denuncia servirá para que la policía pueda iniciar la investigación de los hechos, y también es una prueba. Además, en muchas entidades te pedirán presentar una copia de la denuncia cuando hagas la reclamación.
3. Reclama al emisor de tu tarjeta
El siguiente paso será reclamar la devolución de los cargos. Para ello muchas entidades disponen de un formulario de reclamación: como decíamos anteriormente, te pueden pedir que aportes una copia de la denuncia.
Una vez que has reclamado a tu banco, deberían devolverte de manera inmediata el importe que corresponda:
- lo que exceda de 50 euros en el caso de robo, perdida o apropiación indebida de la tarjeta,
- la totalidad del importe en el resto de casos.
4. Si no te devuelven tu dinero, reclama
Hay ocasiones en las que las entidades se niegan a devolver el dinero, utilizando la negligencia como excusa: alegan de manera genérica que el usuario ha actuado con negligencia grave de sus obligaciones.
En estos casos debes presentar una reclamación formal ante el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de la entidad: puedes utilizar para ello nuestro modelo de reclamación.
5. Acudir a juicio es el último recurso
Si tu entidad no atiende la reclamación, no te quedará más remedio que reclamar judicialmente para recuperar tu dinero. Te animamos a hacerlo, ya que en estos casos la jurisprudencia es clara y la ley y la razón están de tu parte.
Según los tribunales la responsabilidad de los emisores de tarjetas es de naturaleza cuasi-objetiva, derivada de la exigencia de la entidad de adoptar las medidas de seguridad necesarias y renovables ante los distintos modos de fraude informático, en modo tal que salvo que se acredite claramente la negligencia grave por parte del usuario, la entidad financiera siempre debe responder del reintegro de los importes obtenidos de forma fraudulenta.
Si tu banco se niega a devolverte tu dinero, en OCU te ayudamos a recuperarlo
Volver arribaRespuestas rápidas a tus preguntas
¿Me tienen que devolver el dinero si han usado mi tarjeta sin mi permiso?
Sí. Si te han robado o has perdido la tarjeta, tu responsabilidad está limitada con carácter general a un máximo de 50 euros antes de comunicarlo. Y si el pago no autorizado se ha producido porque un tercero accedió a tus datos o credenciales, el banco debe reembolsarte el importe total. Si la entidad pone pegas o retrasa la devolución, OCU puede ayudarte a reclamar y recuperar tu dinero.
¿Qué hago si sospecho que ha sido un caso de phishing u otro ciberdelito?
Actúa igual de rápido: bloquea la tarjeta o la cuenta, avisa al banco sin demora, denuncia los hechos y guarda todas las pruebas posibles. Si te han engañado mediante SMS, llamada, correo o web falsa, no estás ante un simple “descuido”, sino ante un fraude que puede dar derecho al reembolso. En estos casos OCU cuenta con un servicio especializado de reclamación en ciberseguridad y además ofrece información práctica para prevenir nuevos ataques.
¿Puede el banco negarse a devolver el dinero diciendo que ha sido mi culpa?
Algunas entidades alegan de forma genérica que hubo negligencia grave del usuario, pero eso no basta por sí solo. OCU recuerda que, salvo prueba clara de esa negligencia grave, la entidad debe responder, y en phishing insiste además en que la devolución debería hacerse de forma inmediata, como muy tarde al día hábil siguiente. Si tu banco se niega, OCU puede acompañarte con reclamación extrajudicial y asesoramiento legal especializado.
¿Qué tarjeta me conviene si compro mucho por Internet?
No hay una tarjeta mejor para todo el mundo: depende de cómo la uses. OCU recomienda valorar especialmente las comisiones, las compras fuera de la zona euro y, si compras mucho online, incluso la opción de usar una tarjeta de débito vinculada a una cuenta distinta y con saldo limitado para reducir el impacto de un fraude. Para elegir bien según tu perfil, el comparador de OCU analiza más de 40 tarjetas y te ayuda a encontrar la opción más adecuada.
En OCU podemos ayudarte
Sea cual sea tu caso, en OCU estamos a tu lado y tenemos lo que necesitas:
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