La norma de servicios de pago exige a las entidades que se establezcan mecanismos de autenticación reforzada en las operaciones de pago.

Hay varias posibilidades, pero la mayoría de entidades ha optado por utilizar el envío de un SMS con clave única, que hay que introducir para validar las operaciones.

Sin embargo, ING quiso desmarcarse del procedimiento más habitual y decidió utilizar como mecanismo de autenticación reforzada el envío de notificaciones desde la app del banco. Hace unos meses empezó a comunicar a sus clientes la obligación de descargar su aplicación, advirtiendo de que, de no hacerlo no podrían operar desde el ordenador.

Cambio tras las quejas de los usuarios

Muchos usuarios se negaron a descargar la aplicación y expresaron sus quejas al banco. De hecho, hasta se planteaban cambiar de banco.

Ante esto, ING ha dado un paso atrás y está comunicando a aquellos clientes que no han descargado la aplicación que recibirán un SMS para validar las operaciones. No obstante, la entidad indica que se trata de una medida excepcional ya que considera que el SMS es menos seguro que la notificación desde la app.

Qué hacer si prefieres usar SMS

• Si no descargaste la app, habrás recibido la notificación de ING.
• Pero si descargaste en su día la app y luego no la has usado y la has desinstalado, es probable que no has recibido esa notificación. Tampoco les habrá llegado a los clientes que utilizan la app.

Si usas la app, pero preferirías un SMS para verificar tus operaciones, nuestro consejo es que te pongas en contacto con el Servicio de Atención al Cliente de ING y expreses tu deseo de no utilizar la app y optar por el SMS.

Exclusión tecnológica: una cuestión preocupante

En OCU criticamos en su día la decisión de ING porque a nuestro juicio aumentaba la exlusión y  la vulnerabilidad de muchos usuarios.

Los riesgos de exclusión por falta de competencias digitales es ya una realidad. En 2018 la OCDE elaboró un informe sobre digitalización y educación financiera en el que alerta del riesgo de que se produzcan nuevos tipos de exclusión de ciertos grupos de la población, principalmente personas mayores, clientes que no utilizan las nuevas tecnologías o colectivos con bajos ingresos, que pueden verse perjudicados porque no puedan usar un móvil o un ordenador para acceder a los servicios financieros digitales.

Para OCU, decisiones como la de ING, que exige a sus clientes disponer de un smartphone y descargar y usar una aplicación, agrava un fenómeno que va en aumento, por lo que nos alegramos de su decisión de rectificar y buscar alternativas para garantizar la seguridad de los clientes sin comprometer su accesibilidad a los servicios.