Los consumidores frente a la IA: sentimientos encontrados

La IA contribuye a acentuar la brecha digital

El Consumer Digital Empowerment Index o Índice de Empoderamiento Digital del Consumidor es un estudio de investigación diseñado para cuantificar cómo los servicios digitales empoderan a los consumidores en su vida diaria. Es el principal estudio del Consumer Empowerment Project (CEP), una iniciativa conjunta de Google y Euroconsumers. Entre otras variables, incluye un análisis en profundidad de las actitudes y los retos de los consumidores en relación con la Inteligencia Artificial (IA). En ese marco, se valoran aspectos como:

• La percepción de la presencia y el impacto de la IA en la vida cotidiana de los consumidores y su impacto.
• El conocimiento y frecuencia de uso de herramientas de IA generativa (GenAI y el  nivel de competencia autopercibido en el uso de servicios basados en IA.
• La confianza en las empresas privadas que desarrollan e implementan sistemas de IA y en las autoridades para aplicar eficazmente la normativa existente.

Este estudio se ha realizado en 10 países europeos, además de en España, en  Alemania, Bélgica, Bulgaria, Dinamarca, Francia, Italia, Polonia, Portugal y Suecia, preguntando a una muestra representativa de 2.000 usuarios de Internet de entre 18 y 74 años en cada uno de los países participantes.

Una realidad cada vez más presente 

En general los europeos perciben la presencia de la IA en las distintas áreas de consumo y consideran que esa presencia ha subido en todas las áreas durante 2025. 

Centrándonos en las respuestas de los usuarios españoles, vemos que en general perciben la IA como bastante presente (y cada vez más) sobre todo en medios de comunicación, cultura y ocio, compras y educación y formación. Sin embargo, la presencia de la IA es menos percibida en Administración Pública, movilidad y turismo, y hogar y energía. 

• Casi la mitad de los encuestados españoles afirma que la IA tiene un impacto positivo en su vida diaria. Se considera mayoritariamente positivo en el ámbito de la productividad, por el tiempo que ahorra, y el 49% afirma que la IA mejoró sus decisiones como consumidor.
• Las "sombras"  tienen que ver con la calidad de la información online, el 25% percibe un impacto negativo, aunque un 50% que lo considera positivo.

IA: luces y sombras

Según este estudio de CEP, los encuestados españoles consideran que la Inteligencia Artificial:

• aumenta el riesgo de manipulación de la opinión pública (66%),
• compromete su privacidad al recopilar datos personales de los usuarios (65%),
• plantea más riesgos para la ciberseguridad que beneficios (58%),
• permite una experiencia del cliente más personalizada (53%),
• mejora la enseñanza y la educación (50%),
• contribuye a mejorar sustancialmente la atención sanitaria (47%).

Aunque uno de los recelos más habituales tiene que ver con el trabajo (apenas el 20% considera que la IA puede dar lugar a más oportunidades de empleo), lo cierto es que más de la mitad de los usuarios no percibe impacto en su empleo, mientras que un tercio refiere que la IA ha tenido un impacto positivo.

Preocupa la brecha digital

El 41% de los consumidores españoles se siente capaz de usar servicios basados en IA, lo que supone un incremento del 4% en solo un año, pero es evidente que existe una brecha digital marcada por el género, la edad y la situación económica: en España, las personas mayores de 63 años y con dificultades económicas se sienten claramente menos preparadas para afrontar los restos que supone la IA. Comprobamos que el empoderamiento digital no es homogéneo: los colectivos vulnerables quedan rezagados.

El conocimiento de las herramientas de IA generativa (como Chat GPT) ha aumentado del 88% en 2024 al 92%  en 2025: tan solo el 8% de los españoles reconoce que ni siquiera ha oído hablar de ellas. 

Muchos las han utilizado al menos ocasionalmente y el 20% recurre a ellas con frecuencia o a diario, esto supone un importante incremento especto al uso en 2024 y pone de manifiesto la popularidad que poco a poco van alcanzado las herramientas de IA generativa. Sin embargo, hay un 40% de encuestados que nunca han usado la inteligencia artificial. Dos de cada tres usuarios considera que los resultados de la IA son adecuados para sus necesidades, mientras que el 10% opina que no lo son.

Queremos seguridad y más formación

Las reticencias siguen estando presentes, sobre todo entre los que se consideran menos capacitados: hay desconfianza frente a las empresas que desarrollan estos sistemas y también hacia las autoridades públicas. Los recelos son mayores entre los que tienen un menor grado de conocimiento y uso de las herramientas de IA.

Desde OCU consideramos que es necesario hacer un esfuerzo en campañas formativas e informativas, especialmente para los más vulnerables y trabajar para recortar esa brecha digital y que las oportunidades de la IA sean para todos.