Reclamación formal ante la OCU, Oficina de Consumo.
Reclamante: Borja V,
Reclamado: SONY EUROPE B.V. SUCURSAL EN ESPAÑA
Producto: Auriculares Sony WF-1000XM4 (2 unidades adquiridas, 159,20 € / unidad)
Nº de Expediente en Sony: 29258269
Motivo: Negativa a cubrir un defecto de fábrica masivo (vicio oculto), obsolescencia inducida por software y mala atención postventa.
1. EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
El 27 diciembre 2022 adquirí dos pares de auriculares Sony WF-1000XM4. Tras un uso normal, y estando ya fuera de garantía, el auricular derecho de una de las unidades comenzó a presentar un fallo térmico y una degradación severa e inusual de la batería, un problema ampliamente documentado a nivel global por la comunidad de usuarios de este modelo.
Durante el proceso de actualización de firmware recomendado y notificado por el propio fabricante a través de su aplicación oficial (Sony Headphones Connect), el corte de suministro provocado por el fallo repentino de la batería del auricular derecho causó la interrupción del flasheo, dejando el auricular izquierdo en estado de bloqueo por software (soft-brick) e inoperativo.
Para descartar cualquier otro fallo, realicé pruebas cruzadas con la segunda unidad adquirida (perteneciente a mi pareja), la cual no había sido actualizada y sigue funcionando con normalidad. Esto demuestra empíricamente que la inoperatividad del equipo no se debe a un mal uso ni al desgaste natural del producto, sino a la combinación de una batería defectuosa de serie y un proceso de actualización defectuoso impulsado por Sony.
2. MALA PRAXIS Y DESATENCIÓN AL CLIENTE
Negativa a asumir responsabilidades: Tras ponerme en contacto con el Servicio de Atención al Cliente de Sony España (Caso Nº 29258269) y escalar la incidencia a la Oficina de Relaciones con el Cliente, la respuesta telefónica recibida el 25/09/2026 fue una desestimación categórica, alegando que "los fallos por actualización de software no se consideran defecto de fábrica" y remitiéndome a un servicio técnico de pago.
Falta de consideración al consumidor: Resulta inaceptable que una marca de la entidad de Sony se desentienda de un fallo provocado por su propio software de actualización y la degradación prematura de sus componentes, exigiendo al usuario asumir el coste de reparación de un producto de alta gama por el que se pagaron 159,20 € por unidad (un total de 318,40€).
3. PETICIÓN Y CONCLUSIÓN
No habiendo obtenido una solución justa ni comercialmente aceptable por parte de la marca, presento esta reclamación ante la OCU para dejar constancia pública y oficial del desamparo al que Sony somete a sus clientes tras la compra, así como del incumplimiento de sus deberes de garantía y calidad sobre un defecto masivo de fabricación (vicio oculto).
Solicito la publicación de este caso en los registros de la organización para prevenir a otros consumidores sobre las prácticas de postventa de la compañía.
