Estimados/as señores/as de Evenia Hotels:
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal por el trato recibido durante nuestra estancia en Evenia Zoraida Resort, así como por la negativa a permitirnos disfrutar de uno de los servicios incluidos y abonados con nuestra reserva.
Nos encontramos alojados durante cuatro noches en su establecimiento, estancia que, según las condiciones del hotel, da derecho a disfrutar de dos cenas temáticas.
El mismo día de nuestra llegada se nos indicó que debíamos reservar ambas cenas de manera inmediata, sin posibilidad de hacerlo más adelante durante la estancia. Ya en ese momento nos sorprendió que únicamente se nos ofreciera disponibilidad para el restaurante italiano el viernes a las 20:00 horas, sin ninguna alternativa de horario, lo que consideramos una limitación importante para un servicio que forma parte de la estancia contratada y por el que hemos pagado.
El viernes acudimos al restaurante a las 20:20 horas, es decir, con 20 minutos de retraso. La mayor parte de dicha demora se debió a la larga espera para utilizar los ascensores del hotel, saturados por el elevado número de huéspedes y carros de bebé.
Al llegar, el gerente del restaurante italiano nos comunicó, de forma tajante y sin ofrecer ninguna alternativa, que ya no podíamos acceder al servicio porque, según sus palabras, "a las 20:20 deberíamos estar terminando el primer plato". En ningún momento mostró la más mínima voluntad de buscar una solución, a pesar de tratarse de un retraso de tan solo 20 minutos.
Resulta especialmente incomprensible esta decisión cuando en el propio resguardo de la reserva se indica que la mesa está disponible durante 90 minutos. Si nuestra reserva era a las 20:00 horas y llegamos a las 20:20, todavía disponíamos de 70 minutos para disfrutar de la cena, tiempo más que suficiente para prestar el servicio contratado.
Al día siguiente, acudimos nuevamente al restaurante para intentar solucionar la situación. Un empleado nos atendió de forma muy amable y nos indicó que podía reservarnos una mesa para esa misma noche a las 20:00 horas. Sin embargo, al comprobar el sistema observó que nuestras habitaciones figuraban como si ya hubiéramos disfrutado de la cena temática.
Ante esta incidencia, contactó con el gerente, quien volvió a mostrarse completamente inflexible y autoritario. A pesar de existir mesas disponibles, rechazó realizar la reserva y únicamente nos indicó que regresáramos a las 18:00 horas para comprobar si seguían quedando plazas libres, sin asumir en ningún momento que el problema se había originado por la negativa inicial a prestarnos el servicio.
Cuando regresamos a las 18:00 horas, una empleada, que ya había sido informada previamente por el gerente, nos comunicó directamente, sin margen para el diálogo, que no había sitio para nosotros porque éramos una "repetición", cuando precisamente nunca habíamos podido disfrutar de esa cena temática por la que habíamos pagado.
Posteriormente intentamos reservar en otro de los restaurantes temáticos del complejo, pero también nos fue denegada la posibilidad. Todo apunta a que el gerente había trasladado esta situación al resto de restaurantes, impidiendo cualquier alternativa para solucionar un problema cuya responsabilidad, en ningún caso, correspondía a nosotros.
Lo que más lamentamos no es únicamente la pérdida de una cena temática incluida en nuestra reserva, sino la absoluta falta de empatía, la ausencia de voluntad para resolver una incidencia perfectamente solucionable y el trato recibido por parte del gerente del restaurante italiano, quien en todo momento actuó de forma autoritaria, inflexible y carente de la atención al cliente que cabe esperar de un establecimiento de la categoría de Evenia Hotels.
Por todo ello, solicitamos formalmente:
Una disculpa formal por escrito por el trato recibido y, especialmente, por la actuación del gerente del restaurante italiano.
Una compensación económica proporcional por no habernos permitido disfrutar de un servicio incluido en nuestra estancia y que hemos abonado con la reserva.
Una explicación sobre los motivos por los que se nos impidió utilizar un servicio contratado cuando todavía disponíamos de tiempo suficiente para ello, conforme a las propias condiciones de la reserva.
Confiamos en que Evenia Hotels valore esta reclamación con la seriedad que merece y adopte las medidas oportunas para reparar el perjuicio ocasionado y evitar que situaciones similares vuelvan a producirse con otros clientes.
En caso de no recibir una respuesta satisfactoria en un plazo razonable, nos veremos obligados a trasladar esta reclamación a los organismos competentes en materia de consumo, así como a hacer constar nuestra experiencia por los canales públicos de valoración correspondientes.
Quedamos a la espera de su pronta respuesta.
Atentamente,
