Estimados/as,
En relación con la reclamación presentada, aportamos el contexto de las gestiones realizadas.
La primera comunicación recibida por nuestra parte tuvo lugar el 27 de marzo de 2026, cuatro meses posteriores a la compra del dispositivo, donde la cliente indicó incidencias en el dispositivo. Hasta ese momento, no constaba ninguna notificación previa, pese a que la cliente sitúa el inicio del fallo el 20 de diciembre.
La cliente indica textualmente: “Yo compré el teléfono reacondicionado sin tener el conocimiento de que no iba a ser del todo original (…)”. No obstante, en el anuncio del producto se especifica claramente que los dispositivos reacondicionados pueden haber sido reparados y, por tanto, pueden contener piezas no originales, siempre garantizando su correcto funcionamiento. Esta información estaba disponible antes de la compra.
Desde Atelpo se le indicó el procedimiento a seguir y se le facilitó la devolución del terminal para su revisión, informándole en todo momento de que cualquier resolución quedaba condicionada al diagnóstico técnico.
Una vez recibido el dispositivo, se detectaron daños por golpe (abolladura en el chasis), no correspondiente a un defecto de origen y, por tanto, no cubierto por la garantía.Asimismo, es importante señalar que los golpes (incluso aquellos que no dejan marcas externas) pueden afectar a componentes internos del dispositivo, provocando fallos en funcionalidades como los indicados por la cliente.
Cabe destacar que, en aquellos casos en los que un dispositivo presenta un fallo cubierto por garantía y se recibe en buen estado, procedemos a su reparación o, para ofrecer una solución más ágil, incluso al envío de un reemplazo en el mismo día. Sin embargo, en este caso, al tratarse de daños derivados de un mal uso, no es posible aplicar este tipo de soluciones.
Dado que no es posible la reparación, sustitución ni el reembolso en garantía, se le ofreció como alternativa la opción de presupuestar una reparación fuera de garantía, cuyos costes deberían ser asumidos por la cliente al tratarse de daños no cubiertos. No obstante, la cliente no ha respondido a esta opción y ha solicitado expresamente la devolución del dispositivo.
En todo momento hemos tratado de ofrecer una solución dentro de nuestras posibilidades y condiciones de servicio.
Asimismo, informamos que, tras la apertura de la presente reclamación, el envío del dispositivo ha sido retenido temporalmente hasta que se determine una solución definitiva.
Adjuntamos pruebas de todas las comunicaciones y del estado del dispositivo para su verificación.
Atentamente,
Equipo Atelpo.
