Reclamación por falta de respuesta y denegación del alquiler pese a comunicar la incidencia con antelación
El día 18/06/2026 contraté con OK Mobility una reserva de alquiler de vehículo (n.º 10752823) por importe de 351 €.
En el correo de confirmación de la reserva, OK Mobility indicaba que para la recogida del vehículo era necesario presentar: "Permiso de conducir en vigor y admitido por la legislación local". En ningún momento se informaba expresamente de que una renovación oficial en formato digital no sería aceptada o de que fuera imprescindible disponer de la nueva tarjeta física.
Mi permiso de conducir brasileño se encuentra oficialmente renovado y vigente en formato digital hasta 2036, circunstancia acreditable mediante la aplicación oficial del Gobierno de Brasil.
Al detectar que podía existir una incidencia documental, el día 22/06/2026, tres días antes de la fecha prevista de recogida del vehículo (25/06/2026), acudí personalmente a la oficina de OK Mobility de Passeig de Gràcia (Barcelona) para informar de mi situación y solicitar una solución con antelación suficiente.
En dicha oficina fui informada verbalmente de que mi documentación no sería aceptada por no disponer todavía de la nueva tarjeta física porque el sistema tenia que hacer una foto de mi carnet fisico, a pesar de que mi permiso se encontraba oficialmente vigente.
Ese mismo día abrí una reclamación ante el servicio de atención al cliente de OK Mobility (expediente n.º 1215096), solicitando una solución, un cambio de reserva o, en su defecto, el reembolso o un bono para una futura utilización. Además, intenté contactar telefónicamente con la empresa en varias ocasiones sin obtener respuesta.
A pesar de haber comunicado la incidencia con suficiente antelación, OK Mobility no respondió antes de la fecha de inicio del alquiler.
Ante la falta de respuesta y faltando menos de tres horas para la recogida del vehículo, me vi obligada a contratar otro coche con otra empresa para no perder mi viaje, utilizando la misma documentación.
Considero que actué de buena fe, comuniqué la incidencia antes del inicio del alquiler y facilité a la empresa la oportunidad de ofrecer una solución. Sin embargo, no recibí ninguna respuesta antes de la fecha de recogida, lo que me ocasionó un perjuicio económico.
Por todo ello, solicito que OK Mobility indique por escrito el motivo concreto por el que rechazó mi documentación, la base contractual específica que justificaba dicha decisión y proceda al reembolso del importe abonado o, subsidiariamente, ofrezca una solución equivalente.
