Solicitud de reembolso completo por incumpliento de contrato

Buenas tardes a quien competa,en contestación a la reclamación presentada por parte de la SRA. CRISTINA FERNÁNDEZ MENDO sobre el tour de Santorini del día 27/09/2023 realizado con nuestra empresa y en la que se aleja incumplimiento de contrato.Empezaremos paso a paso contestando a lo indicado por la Sra. Fernández.*_/Reservamos una excursión con la empresa española Shore2shore en Santorini el día 27-09-23. A las 09.30 un grupo de 23 personas estábamos esperando para empezar a las 10am, pero nadie se presentó/_*._/*1. Shore2shore no nos ha comunicado oficialmente este incidente hasta las 12.27, por SMS, dos horas y media más tarde de cuando debiere haber comenzado la excursión*/_*/_2. Diversos miembros del grupo se han puesto en contacto con la compañía en diferentes ocasiones transmitiendo varias informaciones con respecto a la ubicación del guía. Primero que estaba de camino. Segundo que bajaba en el funicular con otras 7 personas y que tardaría cinco minutos más en llegar. Posteriormente, la información ha sido que ha sufrido un accidente y, en el día de ayer, a través de diversos foros de internet la justificación de la empresa ha sido que tenían dos guías con COVID. Diversas excusas que hacen desconfiar de la veracidad y seriedad de la empresa, por lo que entenderán el enfado del grupo por tanta disparidad de informaciones cuando habían podido informar con suficiente antelación._/*La Sra. Fernández aleja en esta parte de su escrito de que no se informaba por parte de nuestra empresa de lo que estaba sucediendo y de por qué el guia no se habia presentado. En primer lugar aclarar que este día teníamos 3 guias repartidos en 3 servicios, confirmados buses y guias correspondientes y a primera hora de la mañana los buses y guias deben estar a su hora en el punto de encuentro.Nuestra coordinadora en Grecia nos avisa de que un guia no ha llegado aún, y que está llamando a su teléfono de manera continúa para saber en qué punto está. No obtiene contestación, sigue intentando contactar pero confiando en que está de camino para cubrir su servicio, no había ninguna noticia por su parte de que no fuese a llegar. En plena temporada alta los guías en sus desplazamientos de unos servicios a otros pueden retrasarse algunos minutos, dependiendo del tráfico, los accesos al puerto, nada hacia pensar que no fuese a llegar porque tenia su servicio contratado, por tanto la información que se transmitía al cliente en todo momento es que su guía estaba de camino.Ya en nuestro email de contestación de fecha 28/09 le indicábamos lo siguiente, copiamos textualmente:*/Su guía estaba de camino el día del servicio, llevaba retraso eso sí por tanto esa información era correcta, lo que si no podíamos prever era que el retraso y las prisas desencadenaran un accidente /**/afortunadamente esto no es algo habitual, pero puede ocurrir./**/Cuando se nos confirma lo sucedido, hemos intentado por todos los medios buscar un guia de sustitución en español. Obviamente eso es un trámite totalmente imprevisto, que lleva su tiempo el localizador otro guía y sobretodo que esté disponible para de inmediato llegar a puerto y cubrir el servicio. Hemos encontrado un acompañante que estuviese con ustedes en los trayectos de ida y vuelta en el bus, no se ha ofrecido solo transporte, /**/en OIA les esperaba nuestra guía GILDA, que estuvo con ustedes y les dio el walking tour sin quitarles nada, les dejamos más tiempo. Al terminar con Oia les llevamos a Fira donde los estuvo esperando otra vez nuestra guía Gilda y siguió con ustedes el tour, entre las explicaciones también estaba incluido que les habló  de todo lo que se dice en la parte del panorámico de bus. /*Por lo tanto, las gestiones necesarias para intentar localizar al guía y buscar una solución ante el accidente fueron realizadas y los clientes atendidos, obviamente y como le indicábamos en el correo a la Sra. Fernández toda vez que supimos que el guia habia sufrido un accidente, y esto conlleva un tiempo de gestión que es el que se ha empleado, ni más ni menos._/*4. A las 11h (una hora más tarde) ha venido una lancha a recogernos y a llevarnos al puerto nuevo. Un transporte que tiene un sobrecoste superior al de haber subido por el funicular, condición en la que entraban los grupos de menos de 24 personas como el nuestro.*/_En este punto la Sra Fernández habla de un sobre costo por haber abonado una lancha.Ya le explicamos en el correo de fecha 29/09 y copiamos textualmente:/*La lancha que usted reclama y dice textualmente... *//*_más los 16€ de la lancha que se nos obligó a coger para llegar más pronto y evitar demorar todavía más el trayecto_*//*, disculpe pero no es nada nuevo ni extra añadido este día, forma parte de nuestro tour y para salir del puerto de Santorini es obligatoria, se paga in situ, está perfectamente detallado en el descriptivo del tour, le rogamos mire el itinerario porque reclama su devolución como algo que hemos añadido este día sin previo aviso y no es así.*//**//*Las dos únicas formas de salir del puerto son o en lancha o subiendo en funicular, en los dos casos se paga in situ.*//**//*https://www.shore2shore.es/excursion/visita-a-oia-y-fira-desde-el-puerto-de-santorini/*//**/ /*SUPLEMENTOS a pagar in situ*//**/ * /*LANCHA O FUNICULAR PARA DESPLAZAMIENTO:*/ * /*para grupos mayores de 24 personas:*//**//*lancha de ida 8*//*,00 €*//*por persona, *//*vuelta por libre.*/ * /*Para grupos menores de 24 personas:*//**//*funicular de subida*//* 6,00 € por*/ * /*persona, TARIFA REDUCIDA NIÑOS DE 6 A 12 AÑOS CUMPLIDOS 4,00 €,*//**//*vuelta por libre.*/ * /*LLEVAR DOCUMENTO DE IDENTIDAD O DE SIMILAR CATEGORIA EN VIGOR.*/ * /*PREPARAR EL DINERO EXACTO YA QUE EL GUÍA NO LLEVA CAMBIO*/ * /*REGRESO SIEMPRE POR LIBRE: Los precios indicados no son de nuestra empresa y por tanto, pueden sufrir variaciones durante la temporada y el pago debe hacerse in situ.*/ * /*Funicular:(*//*6,00 €*//* por pasajero a pagar in situ). Duración recorrido aproximado es de 5 minutos.*/ * /*Burro:(*//*6,00 €*//* por pasajero a pagar in situ). Duración recorrido aproximado es de 20 minutos.*/ * /*Escaleras: no recomendable para personas mayores o con dificultades motoras. Duración recorrido aproximado de 30 minutos.*/Que la Sra. FERNÁNDEZ considere que este día en cuestión debían usar el funicular en lugar de la lancha es su opinión subjetiva, personal, entendemos que hace tal afirmación por desconocimiento en cuanto a la logística del puerto y la organización de la operativa que conlleva este tipo de servicios, los pasajeros del grupo podían ser 23 como ella dice haber contado, pero nuestro servicio estaba contratado para un bus de 30 plazas que era lo vendido, 30 pasajeros, y por tanto, su desplazamiento se realizaría en lancha.Adjuntamos pantallazo de los servicios confirmados para este día.Para el COSTA DELIZIOSA un bus de 47 plazas con guia, para el MSC ARMONIA que es el barco en el que viajaba la Sra Fernández teníamos confirmado 1 bus grande con guia de 47 plazas y un bus con guia de 30 plazas, por lo tanto, el cómputo total o individual como se quiera considerar para este barco sumaba un total de 77 pasajeros, o un grupo de 47 pasajeros + 1 grupo de 30 pasajeros, cosa distinta es que algún pasajero no se presentara al tour, fuera no show y por tanto el día de la excursión quedarán plazas libres en el bus, pero los desplazamientos en lancha o subidas en funicular se pre-reservan con horario y con antelación a la llegada de los cruceros y obviamente se prereservan en función de las plazas de bus vendidas y este dia habia para el MSC ARMONIA un total de 77 plazas vendidas, por lo que el grupo total de pasajeros de Shore2Shore era superior a 24 pasajeros, corresponde el desplazamiento en lancha./**/Volvemos a reiterarnos en lo que indicábamos a la Sra. Fernández:Las dos únicas formas de salir del puerto son o en lancha o subiendo en funicular, en los dos casos se paga in situ. Para este barco y fecha de escala Shore2Shore tenia reservadas 77 plazas totales distribuidas en dos buses de más de 24 plazas cada bus, por tanto el suplemento a pagar es el que se indica claramente en nuestra página Web, 8.00 € por persona desplazamiento en lancha, es lo que la Sra. Fernández ha abonado, 16 € por dos pasajeros.https://www.shore2shore.es/excursion/visita-a-oia-y-fira-desde-el-puerto-de-santorini/ SUPLEMENTOS a pagar in situ * LANCHA O FUNICULAR PARA DESPLAZAMIENTO: * para grupos mayores de 24 personas:lancha de ida 8,00 € por persona, vuelta por libre. * Para grupos menores de 24 personas:funicular de subida 6,00 € por * persona, TARIFA REDUCIDA NIÑOS DE 6 A 12 AÑOS CUMPLIDOS 4,00 €,vuelta por libre. * LLEVAR DOCUMENTO DE IDENTIDAD O DE SIMILAR CATEGORIA EN VIGOR. * PREPARAR EL DINERO EXACTO YA QUE EL GUÍA NO LLEVA CAMBIO * REGRESO SIEMPRE POR LIBRE: Los precios indicados no son de nuestra empresa y por tanto, pueden sufrir variaciones durante la temporada y el pago debe hacerse in situ. * Funicular:(6,00 € por pasajero a pagar in situ). Duración recorrido aproximado es de 5 minutos. * Burro:(6,00 € por pasajero a pagar in situ). Duración recorrido aproximado es de 20 minutos. * Escaleras: no recomendable para /personas mayores o con dificultades motoras. Duración recorrido aproximado de 30 minutos./*/10. La gota que colma el vaso es cuando nos ponemos en contacto con la empresa para pedir el reembolso total, como nos había prometido la guía del otro grupo y la contestación por parte de la empresa es de auto-exculpación y soberbia al no reconocer los diversos errores y dar por hecho que habían cumplido con la parte de la explicación de la guía y haber visitado todos los puntos inicialmente programados, algo que no era verdad. /*En cuanto a este punto en ningún momento nos hemos auto-exculpado y menos de manera soberbia. Hemos atendido a los clientes en todo momento, les hemos pedido margen de tiempo para entender qué estaba sucediendo con el guia al que intentábamos localizar y no conseguíamos, en cuanto supimos del accidente buscamos una solución lo más rápida posible para causar la menor molestia a nuestros clientes.Se trataba de una causa de fuerza mayor totalmente ajena a Shore2Shore, no podemos prever accidentes._/*11. Por las molestias la empresa reembolsa el 50% de la reserva. No obstante, solicito la devolución del 100% de la reserva por el tiempo perdido y las molestias ocasionadas, además del sobrecoste de la lancha. (Resto de la reserva 21,33€ + 16€ lancha por 2pax. = total 37,33€)*/_Queremos recalcar que por parte de nuestra empresa desde un primer momento y conscientes de las molestias, de manera casi inmediata ofrecimos la devolución del 50% del tour. Por tanto no hemos pretendido auto- exculparnos como se nos acusa, todo lo contrario, como gesto comercial y de buena voluntad hemos procedido a la devolución de este porcentaje incluso antes de que ningún pasajero lo solicitara, de una excursión que cuesta 23.00 euros por persona hemos devuelto la mitad, es un gesto de buena voluntad y responsabilidad.Ya le hemos explicado a la Sra. Fernández en nuestro correo del 28/09 que una compensación correspondería si no hubieran hecho uso ni del bus ni de la guía, pero si lo hicieron y el papel del guia en el bus fue sustituido por un acompañante.También le hemos recordado que en nuestras claúsulas legales disponibles en Web y que forman parte del contrato que ha suscrito con nuestra empresa y que ha aceptado expresamente en el momento de realizar la reserva se especifica:https://www.shore2shore.es/aviso-legal/8.Shore2Shore se reserva la facultad de reducir la duración del servicio contratado o, en su caso, modificar el itinerario, cambiar el horario, por causas de fuerza mayor, atmosféricas, si se produce una demora masiva de los usuarios o de común acuerdo con los pasajeros si éstos deciden retrasar el inicio del servicio contratado, o según necesidades logísticas y operativas o se produce un retraso en la llegada del barco. Shore2Shore se reserva la facultad de adelantar el servicio en caso de cambio de atraque de última hora del buque y salida anticipada comunicando por todos los medios disponibles (llamada, SMS ó correo electrónico) el nuevo horario a sus pasajeros.Lamentamos que no estén contentos con el servicio, pero entendemos que se ha ofrecido una solución ante una causa de fuerza mayor. Que nuestra empresa ha ofrecido una alternativa ante esa causa de fuerza mayor y que paralelamente se ha compensado a los clientes de manera inmediata con la devolución del 50% del tour contratado.  Sobre los suplementos de pago en destino cuya gestión no depende de nosotros sino de la autoridad portuaria de Santorini no podemos responder.Atentamente *Departamento de Calidad*Departamento de Calidadcalidad@shore2shore.es+34 928515352 Facebook YouTube Instagram General (Enter full link) Le informamos de que sus datos personales serán objeto de tratamiento por CALIMA SHORE TRAVEL, SL, con la finalidad de gestión administrativa y de servicios de la empresa y serán conservados durante el plazo necesario para la finalidad descrita, así como mientras duren las posibles responsabilidades derivadas de ella. 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