Buenos días,
Antes de nada, quisiéramos aclarar que el cliente puso hoja de reclamaciones ante la Delegación de Turismo de la Junta de Andalucía y que fue contestada en tiempo y forma.
Además, interpuso una reclamación a la Delegación de Consumo en Sevilla que fue archivada por la propia Junta de Andalucía (Nº Expediente: 41000-****-25/R***MBE)
Respondemos a la reclamación recibida:
Estimado Sr. Vaca Sra. Sánchez,
En referencia a la Hoja de Reclamación interpuesta a nuestro escimiento Hotel Porcel Sabica, y habiendo examinado el caso que nos expone, queremos hacerle constar lo siguiente:
1- Ante todo, sentir profundamente su pérdida y lamentar lo ocurrido con su reserva en nuestro hotel del 4 al 6 de abril 2025.
2- Comentarle que en ningún momento se actuó para generarle ningún malestar. Las reservas tienen unas condiciones de cancelación y/o modificaciones específicas, que son escogidas libremente por cada cliente. La suya, en concreto, no admitía ni cancelación ni modificación (reserva no reembolsable). Se trata de unas condiciones que los clientes aceptan en el momento de reservar y que se pactan con su agencia on-line/intermediario. Tras su llamada la noche anterior a su reserva (noche del 03/04/25), se le informó de que, al tratarse de una reserva intermediada, nosotros, desde el hotel, no podemos manipularla. Por eso, se le instó a que se pusiera en contacto con el punto de venta donde reservaron. Nosotros no hemos recibido ninguna comunicación por parte de ellos acerca de su reserva.
Desde nuestro escimiento, podemos ser flexibles con nuestras reservas directas, pero como es de entender, no podemos hacer nada con reservas intermediadas. Como esperamos que comprenda, es algo que se escapa de nuestro control y creemos que está dirigiendo la reclamación a quien no corresponde.
3- Pese a que no se ha actuado con ninguna mala intención, como gesto de buena voluntad, les obsequiamos con un descuento del 35% (sobre el precio de venta) para una futura reserva en nuestro escimiento. En este caso la reserva deberían hacerla con nosotros directamente (vía teléfono o email).
Como puede observar, nos preocupa su malestar y estamos haciendo todo lo que está en nuestra mano para mitigar los daños.
Reiterándole, nuestro pesar por lo ocurrido.
Atentamente
Eduardo Sánchez – director Hotel Porcel Sabica
Reciba un cordial saludo.
Federico Bayo
Jefe de Administración
Porcel Hoteles
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Enviado el: jueves, 12 de junio de 2025 17:30
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Asunto: Solicitud de las 2 noches NO disfrutadas
