Solicitud de intervención en expediente

Buenos días, Me pongo en contacto con ustedes en relación con la reclamación que gestionaron frente a Aeroméxico por un vuelo que no pude realizar debido a una urgencia médica. Tras la reclamación, Aeroméxico me ofreció por escrito un EMD voucher como solución. Posteriormente contacté telefónicamente con la compañía para validar dicha solución y se me confirmó que estaba todo correcto y que podría utilizarlo hasta mayo de 2026. Confiando en la información facilitada por Aeroméxico, entendí que la solución estaba aceptada y correctamente gestionada. Sin embargo, al intentar utilizar el voucher dentro de su periodo de vigencia, me encontré con que distintos agentes indicaban que no existía, no podían localizarlo o no sabían informarme sobre su estado. Solo después de múltiples contactos se me comunica que sí existió, pero que consideran que no fue validado y que ahora ha expirado. Mi reclamación es precisamente que intenté utilizar la solución ofrecida mientras seguía vigente y no pude hacerlo debido a los problemas de gestión e información recibidos por parte de Aeroméxico. Por este motivo solicito su ayuda e intervención para revisar el caso y reclamar que se tenga en cuenta que las gestiones para hacer uso del voucher se realizaron dentro de plazo. Adjunto la respuesta recibida por parte de Aeroméxico. Les paso la referencia de las quejas: Re: Queja-Comentario - Antes de mi vuelo - Otras Experiencias | 05522485 06168995 06698574 | 06723549 Les paso tanto como la admisión del Voucher que validé por teléfono, como mi reclamación posterior al no dejarme usar mi derecho de usar Voucher que ellos me ofrecieron y en plazo correcto y su posterior reclamación. Muchas gracias por su ayuda. Un saludo, Zaloa

Estimada Sra. Zuñeda, Buen día. Gracias por mantenerse en contacto con nosotros y por compartir nuevamente los antecedentes de su caso. Tras una revisión adicional de su solicitud, y considerando que el boleto ya se encuentra caducado, hemos escalado el caso para una evaluación especial. Como resultado de dicha revisión, y de manera excepcional, se ha autorizado nuevamente la emisión del EMD previamente ofrecido. Para poder continuar con el proceso, le agradeceremos que nos confirme por correo electrónico si acepta esta solución. Puede hacerlo de cualquiera de las siguientes formas: Respondiendo directamente desde su correo electrónico personal e incluyendo en el asunto el número de solicitud 06723626. O bien, a través de este mismo medio, confirmando su aceptación del EMD. No obstante, le sugerimos que la confirmación sea enviada directamente desde su correo electrónico personal, ya que esto nos permitirá dar seguimiento directamente con usted y hacerle llegar la información correspondiente a la emisión y uso del EMD. Asimismo, le recordamos que sin una confirmación expresa de aceptación por su parte no nos será posible continuar con el proceso ni proceder con la emisión del EMD. Esperamos que esta información sea clara y quedamos atentos a su respuesta para continuar con el procedimiento. Cordialmente, Bárbara S. Ejecutivo de Servicio al Cliente.

Estimada Sra. Zuñeda, este es un amable recordatorio. Buen día. Gracias por mantenerse en contacto con nosotros y por compartir nuevamente los antecedentes de su caso. Tras una revisión adicional de su solicitud, y considerando que el boleto ya se encuentra caducado, hemos escalado el caso para una evaluación especial. Como resultado de dicha revisión, y de manera excepcional, se ha autorizado nuevamente la emisión del EMD previamente ofrecido. Para poder continuar con el proceso, le agradeceremos que nos confirme por correo electrónico si acepta esta solución. Puede hacerlo de cualquiera de las siguientes formas: Respondiendo directamente desde su correo electrónico personal e incluyendo en el asunto el número de solicitud 06723626. O bien, a través de este mismo medio, confirmando su aceptación del EMD. No obstante, le sugerimos que la confirmación sea enviada directamente desde su correo electrónico personal, ya que esto nos permitirá dar seguimiento directamente con usted y hacerle llegar la información correspondiente a la emisión y uso del EMD. Asimismo, le recordamos que sin una confirmación expresa de aceptación por su parte no nos será posible continuar con el proceso ni proceder con la emisión del EMD. Esperamos que esta información sea clara y quedamos atentos a su respuesta para continuar con el procedimiento. Cordialmente, Bárbara S. Ejecutivo de Servicio al Cliente.

Buenas Bárbara, Por medio del presente correo confirmo expresamente mi aceptación de la solución propuesta y de la emisión del EMD autorizada en relación con la solicitud 06723626. Asimismo, agradecería que me indicaran las condiciones aplicables al EMD una vez emitido, incluyendo su importe, periodo de vigencia, procedimiento de utilización y cualquier posible restricción o cargo asociado a su canje. Con el fin de evitar cualquier malentendido, remito también esta aceptación a través del expediente gestionado por la OCU a pesar de que lo haré también a través de mi correo privado. Muchas gracias por su atención. Atentamente, Zaloa Zuñeda

Estimada Sra. Zuñeda, Buen día. Antes que nada, agradecemos la confirmación de aceptación de la solución propuesta y de la emisión del EMD. No obstante, antes de continuar con el proceso, me gustaría hacer una consulta. Observamos que el expediente gestionado a través de la plataforma de OCU se encuentra marcado como público, por lo que cualquier respuesta que emitamos por ese medio también será pública, incluyendo su información personal y la de su EMD una vez se emita. Para poder emitir el EMD será necesario hacerle llegar una carta de aceptación, la cual deberá completar y firmar, así como adjuntar una copia de su pasaporte o identificación oficial vigente para continuar con el proceso. Por ello, agradeceríamos nos confirmara si desea que dicha documentación e información le sea enviada a través de este mismo expediente de OCU, teniendo presente que las respuestas podrían quedar visibles al tratarse de una reclamación pública, o si prefiere que continuemos el proceso directamente mediante su correo electrónico personal. Quedamos atentos a su confirmación para continuar con el trámite. Cordialmente, Bárbara S. Ejecutivo de Servicio al Cliente.

Estimada Sra. Zuñeda, Buen día, este es un amable recordatorio. Antes que nada, agradecemos la confirmación de aceptación de la solución propuesta y de la emisión del EMD. No obstante, antes de continuar con el proceso, me gustaría hacer una consulta. Observamos que el expediente gestionado a través de la plataforma de OCU se encuentra marcado como público, por lo que cualquier respuesta que emitamos por ese medio también será pública, incluyendo su información personal y la de su EMD una vez se emita. Para poder emitir el EMD será necesario hacerle llegar una carta de aceptación, la cual deberá completar y firmar, así como adjuntar una copia de su pasaporte o identificación oficial vigente para continuar con el proceso. Por ello, agradeceríamos nos confirmara si desea que dicha documentación e información le sea enviada a través de este mismo expediente de OCU, teniendo presente que las respuestas podrían quedar visibles al tratarse de una reclamación pública, o si prefiere que continuemos el proceso directamente mediante su correo electrónico personal. Quedamos atentos a su confirmación para continuar con el trámite. Cordialmente, Bárbara S. Ejecutivo de Servicio al Cliente.

Muchas gracias por el aviso. Por motivos de protección de mis datos personales, prefiero que la documentación necesaria para la emisión del EMD (carta de aceptación, copia de mi documento identificativo y cualquier otra información relacionada) se gestione directamente a través de mi correo electrónico personal. Responderé por esa vía para continuar con el procedimiento, manteniendo este expediente abierto hasta la completa resolución del caso. Muchas gracias por su atención.

Buenos días, Me pongo en contacto con ustedes porque quisiera aclarar que en ningún momento he dejado de estar interesada en continuar con el procedimiento. De hecho, he intentado contactar con Aeroméxico en varias ocasiones por correo electrónico para continuar con la emisión del EMD que me fue autorizado, pero he optado por hacerlo mediante comunicación privada para evitar que mis datos personales y la documentación necesaria queden expuestos públicamente en el expediente de OCU. En una de sus comunicaciones se me indicó expresamente que, dado que el seguimiento de mi caso se estaba realizando mediante el folio **06723626**, era necesario que la respuesta se enviara a través de dicho folio. He seguido las indicaciones recibidas y he contestado a la cadena de correos correspondiente, sin abrir deliberadamente nuevos expedientes ni iniciar nuevas reclamaciones. Sin embargo, por algún motivo, las comunicaciones parecen estar generando nuevos números de folio y no consigo confirmar que mis respuestas estén quedando correctamente asociadas al expediente 06723626. Por este motivo, les agradecería que me indicaran claramente **a qué dirección de correo electrónico o mediante qué procedimiento debo responder para que mi comunicación quede correctamente vinculada al folio 06723626** y pueda continuar la gestión. Mi intención es resolver el caso y completar la emisión del EMD que Aeroméxico ya ha autorizado excepcionalmente. No quiero que el expediente se cierre por una supuesta falta de seguimiento cuando, llevo intentando continuar el procedimiento y no estoy consiguiendo que mis respuestas queden correctamente canalizadas. Les agradecería, por tanto, que mantuvieran abierto el expediente y me indicaran cómo proceder para poder finalizar correctamente la gestión. Muchas gracias por su ayuda. Atentamente, Zaloa Zuñeda

Estimada Sra. Zuñeda: Buen día. Muchas gracias por su mensaje y por explicarnos la situación que se ha presentado con el seguimiento de su solicitud. Entendemos que ha continuado intentando dar seguimiento al proceso y agradecemos que nos haya informado sobre los inconvenientes que ha tenido para mantener sus comunicaciones asociadas al folio 06723626. Con la finalidad de evitar que continúen generándose nuevos folios y facilitar el seguimiento de la emisión del EMD que le fue autorizado, ¿podría proporcionarnos, por favor, su dirección de correo electrónico personal? Una vez que nos comparta su correo electrónico, me pondré en contacto con usted directamente para hacerle llegar la información necesaria y el formato de autorización correspondiente, de manera que podamos continuar con el proceso sin los inconvenientes que se han presentado hasta ahora en sus comunicaciones. De esta forma también podremos gestionar directamente con usted la documentación necesaria, sin que tenga que compartir información personal a través del expediente público de OCU. Agradecemos mucho su disposición para continuar con el proceso y lamentamos las dificultades que se han presentado durante el seguimiento. Quedo atenta a su correo electrónico para poder contactarla y continuar con la gestión correspondiente. Cordialmente, Bárbara S. Ejecutivo de Servicio al Cliente.

Estimada Sra. Zuñeda: Buen día. Este es un amable recordatorio. Muchas gracias por su mensaje y por explicarnos la situación que se ha presentado con el seguimiento de su solicitud. Entendemos que ha continuado intentando dar seguimiento al proceso y agradecemos que nos haya informado sobre los inconvenientes que ha tenido para mantener sus comunicaciones asociadas al folio 06723626. Con la finalidad de evitar que continúen generándose nuevos folios y facilitar el seguimiento de la emisión del EMD que le fue autorizado, ¿podría proporcionarnos, por favor, su dirección de correo electrónico personal? Una vez que nos comparta su correo electrónico, me pondré en contacto con usted directamente para hacerle llegar la información necesaria y el formato de autorización correspondiente, de manera que podamos continuar con el proceso sin los inconvenientes que se han presentado hasta ahora en sus comunicaciones. De esta forma también podremos gestionar directamente con usted la documentación necesaria, sin que tenga que compartir información personal a través del expediente público de OCU. Agradecemos mucho su disposición para continuar con el proceso y lamentamos las dificultades que se han presentado durante el seguimiento. Quedo atenta a su correo electrónico para poder contactarla y continuar con la gestión correspondiente. Cordialmente, Bárbara S. Ejecutivo de Servicio al Cliente.