Solicitud de intervención – Incumplimiento de garantía por parte de Makro

Estimados/as, Solicito asistencia para una incidencia con Makro, que se niega a sustituir una pieza dañada desde la entrega, pese a haberlo confirmado inicialmente. El producto llegó con un golpe claro en la bandeja frontal (pintura saltada y metal deformado). Makro primero aceptó sustituir todas las piezas, motivo por el cual inicié el montaje parcial. Después cambiaron su versión, negándose únicamente a sustituir la bandeja. Se han mantenido más de 42 comunicaciones, sin solución. Solicito: 1.Mediación para exigir la sustitución completa. 2.Reconocimiento de 200€ en daños y perjuicios. Adjunto documentación. Atentamente, Sebastián Cobos.

Respuesta a reclamación — Referencia — Cliente: Sebastián Cobos Pérez — Factura F26-03490052 Estimados Señores de la OCU, En relación con la reclamación presentada por el Sr. Sebastián Cobos Pérez (caso 14733906), desde METRO Markets GmbH (makro.es/marketplace) queremos exponerles a continuación los hechos y las actuaciones llevadas a cabo, así como el estado actual de la incidencia, que consideramos plenamente resuelta. 1. Cronología de los hechos El cliente recibió el producto, una barbacoa de aproximadamente 500 kg fabricada por nuestro proveedor con sede en Portugal, el día 23 de marzo de 2026. Ese mismo día notificó la existencia de daños visuales en el embalaje y en algunas piezas. El 24 de marzo le facilitamos nuestro formulario de notificación de daños de transporte y un esquema técnico para identificar con precisión las piezas afectadas. El cliente identificó cinco piezas e inicialmente solicitó una compensación económica equivalente a 260 €, indicando su preferencia por conservar el producto y resolver él mismo la incidencia debido a un compromiso familiar previsto para el 3 de abril. Atendiendo a nuestra política de garantía y al estándar habitual del sector, le ofrecimos como respuesta la sustitución de las piezas afectadas, alternativa que el cliente no rechazó y que permitió iniciar de inmediato la gestión con el fabricante. 2. Adaptación logística a las necesidades del cliente Una vez aceptada la sustitución, el cliente solicitó como condición adicional que la entrega de las piezas se realizara en el interior de su domicilio. Le informamos de que el servicio estándar de transporte para este tipo de producto no incluye entrega en interior, pero ante su insistencia y en consideración al peso y volumen del artículo, se inició una gestión específica con el proveedor logístico para acomodar dicha solicitud. De forma complementaria, y como gesto comercial orientado a minimizar las molestias al cliente, se le ofreció una compensación económica adicional, sin que ello supusiera renunciar en ningún momento a la sustitución material de las piezas. 3. Actuaciones de METRO Markets A lo largo del proceso, METRO Markets actuó en todo momento conforme a sus obligaciones de garantía y al principio de buena fe, procurando una solución material adecuada y minimizando las molestias para el cliente. Las actuaciones se adaptaron progresivamente a las solicitudes formuladas por el cliente, llegando a acuerdos sucesivos con el objetivo de acelerar la resolución del caso. En este sentido, y a través de las comunicaciones mantenidas a comienzos de abril, el cliente manifestó su voluntad de simplificar la solicitud, indicando que renunciaría a la sustitución de las piezas de mayor peso y volumen (pies de hormigón, estante y aro de campana) si METRO Markets procedía a la entrega de la caja de cenizas metálica como pieza prioritaria. METRO Markets aceptó esta nueva configuración del alcance acordado para agilizar el cierre de la incidencia. 4. Cumplimiento final y subsanación de incidencia logística El 16 de abril se realizó un primer envío en el que se detectó una incidencia en la referencia remitida, que no se correspondía exactamente con la pieza acordada. Esta circunstancia fue subsanada de forma inmediata mediante la expedición urgente de la referencia correcta, que fue entregada al cliente el día 24 de abril de 2026, completándose así el alcance acordado entre ambas partes. Atendiendo a la naturaleza del producto, su peso, las dimensiones de las piezas implicadas y el hecho de que el fabricante se encuentra ubicado en Portugal, los plazos de resolución se mantuvieron dentro de márgenes razonables para este tipo de incidencias. 5. Sobre la solicitud de 200 € en concepto de daños y perjuicios Considerando que la incidencia ha sido resuelta mediante la sustitución material conforme al alcance acordado con el propio cliente, y que el producto se encuentra plenamente operativo y en uso, entendemos que no concurren circunstancias que justifiquen una indemnización adicional por daños y perjuicios más allá de las compensaciones ya ofrecidas durante el proceso. 6. Conclusión A fecha actual, METRO Markets considera el caso resuelto, habiéndose entregado al cliente la totalidad de las piezas acordadas en el último entendimiento alcanzado entre ambas partes. A lo largo de todo el proceso se han mantenido más de 40 comunicaciones con el cliente, lo que refleja nuestro compromiso continuo con la búsqueda de una solución satisfactoria. Quedamos a su entera disposición para aportar cualquier documentación complementaria que pudieran requerir (formulario de daños, comprobantes de envío, justificantes de entrega y registro de comunicaciones con el cliente), así como para facilitar cualquier aclaración adicional que estimen oportuna. Reciban un cordial saludo, Jan Diego Walsken-Ehlert Team Lead Customer Experience Services SpainPortugal METRO Markets GmbH Schlüterstr. 5 40235 Düsseldorf Germany Commercial Register Number: HRB 83190 Registry Court: District Court Düsseldorf Managing Directors: Malte Nousch,Caspar Danckworth, Milagros Brousset Activado Mie, 1 Abr a 12:15 P. M. , Reclamar reclamar@ocu.org escribió: