Buenos,
Lamentamos sinceramente la situación generada y comprendemos perfectamente su descontento y las molestias que esta incidencia le haya podido ocasionar.
No obstante, queremos aclarar que, por nuestra parte, la gestión de la reserva se realizó en todo momento siguiendo el procedimiento habitual. Desde que recibimos la reserva en nuestro sistema por parte de Booking.com, procedimos con las gestiones habituales de cobro de anticipo, confirmación de reserva via comunicación interna de la aplicación Booking.com. También, a medida que se aproximaba el día de llegada, procedimos con las comunicaciones normales previas a la llegada, incluyendo el envío de correos solicitando información sobre la hora prevista de entrada (todo ello a través del apartado que tiene Booking.com para comunicación entre el cliente y el escimiento)
Al no obtener respuesta, y precisamente para comprobar que todo estuviera correcto y evitar posibles incidencias, el día previo a la llegada intentamos contactar directamente con usted por teléfono. Al comentarnos usted, que hizo una reserva pero que a su parecer no se había finalizado, nos pusimos inmediatamente en contacto con Booking.com para informar de la situación. Además, les solicitamos que ellos mismos contactaran con usted, cosa que efectivamente hicieron.
A pesar de estas gestiones, la reserva no fue cancelada correctamente y continuó apareciendo como activa en nuestro sistema. Como consecuencia, el apartamento quedó bloqueado y no pudimos volver a ofrecer-lo a otros clientes, por lo que nosotros también resultamos directamente perjudicados al perder la posibilidad de realquilarlo.
Por este motivo, todo apunta a que el origen de la incidencia se encuentra en la gestión realizada a través de Booking.com, ya que la reserva permaneció activa para nosotros y, al mismo tiempo, usted quedó con la duda de si la reserva se había formalizado correctamente o no. Nosotros únicamente podemos actuar en función de la información y del estado de la reserva que Booking.com transmite a nuestro escimiento.
Asimismo, conviene señalar que, conforme a las condiciones de la reserva, una ausencia sin cancelación previa comporta cargos por no-show equivalentes al importe total de la estancia. Sin embargo, y aun habiendo perdido nosotros la disponibilidad del apartamento, procedimos internamente a cancelar dichos cargos para evitar que usted tuviera que asumir el coste completo de la reserva.
Por nuestra parte, consideramos que actuamos de forma diligente en todo momento: intentamos contactar con usted, solicitamos también la intervención de Booking.com y, finalmente, renunciamos incluso a los cargos que nos correspondían, pese al perjuicio económico sufrido por mantener el alojamiento bloqueado.
A nosotros, su reserva nos figuró en el sistema desde le día de la reserva hasta el día después del día previsto de llegada. Booking.com no la canceló (que era lo que nosotros pedíamos para que se nos liberaran las fechas), la marcamos nosotros como no show renunciando a los cargos que esto implica (cuando es no show se cobra el importe total de la reserva). De modo que
el importe que usted reclama de 264.42€ corresponde solo al anticipo, que es la paga y señal necesaria para formalizar la reserva. Tal como indican las condiciones tendría derecho a la devolución del importe mencionado si hubiera cancelado la reserva con mas de 14 días de antelación lo cual no es el caso.
Lamentamos nuevamente lo ocurrido y confiamos en que Booking.com pueda revisar el proceso y aclararle exactamente qué sucedió con la gestión y confirmación de su reserva.
Atentamente,
Apartaments Kosidlo
El 16/10/2026 a las 20:45,
reclamar@ocu.org escribió:
