Servicios no disfrutados y perjuicio emocional

Estimados/as señores/as:  Me pongo en contacto con ustedes porque durante el viaje-luna de miel contratado con su empresa (VIAJES LATITUD40), siendo la parte contratante RGC, y en referencia al itinerario con destino Orlando y Brasil (25 agosto - 21 septiembre 2025), Durante los últimos 6 días/5 noches del viaje (16-21 septiembre), no cumplieron en la prestación de los servicios y las condiciones del alojamiento contratadas, acordadas y abonadas para el mismo (estancia en Ponta dos Ganchos/Awasi Santa Catarina). Dichas condiciones además están reflejadas por escrito en el itinerario del que nosotros como clientes disponíamos para el viaje. Adicionalmente, había múltiples servicios del hotel (ej.: piscina comunitaria, gimnasio) que tampoco estaban disponibles durante nuestra estancia. Percatándonos de la situación únicamente a nuestra llegada al hotel (sin posibilidad de saberlo antes tampoco), y ante la imposibilidad de subsanar lo acontecido (por falta de disponibilidad de habitaciones libres en el mismo), se decide un regreso anticipado sin poder disfrutar de dichos servicios y con una pérdida total de 3 días de viaje de la luna de miel (28 días de viaje; valorada en un total de 20.186€). Habiendo reconocido además en una conversación reciente de forma presencial el error por su parte (cambio de categoría de la reserva de habitación sin previo aviso para nosotros) SOLICITO una compensación acorde con los servicios no disfrutados durante el viaje, así como una compensación económica por el perjuicio emocional de lo acontecido Un saludo Sin otro particular, atentamente.

Por medio del presente escrito venimos a dar respuesta a la reclamación nº 13572825 presentada por Don Rubén García Castro. El pasado mes de mayo del presente año, Don Rubén García Castro y Don José Manuel Marco Sánchez contactaron con la agencia de viajes Viajes Latitud40 a efectos de solicitar un viaje combinado con destino a EEUU y Brasil. La agencia de viajes Viajes Latitud40 es una agencia de viajes a medida en la que se organizan los viajes atendiendo a las preferencias y gustos de los clientes, moldeando las propuestas hasta ajustarse a lo más adecuado para los clientes. Siguiendo la forma de trabajo descrita, desde Viajes Latitud40 se elaboraron hasta seis propuestas diferentes en las que se iban incluyendo preferencias y solicitudes de los clientes así como eliminando aquello que no les convencía. En uno de estos presupuestos se proponía concluir el viaje en la ciudad brasileña Florianópolis en el hotel Awasi Santa Catarina (antiguo Ponta dos Ganchos), en una categoría de habitación Special Anhatomirim con plunge pool. No obstante, los clientes solicitaron reducir el presupuesto trasladado para ajustarlo mas a sus preferencias económicas sin que variara excesivamente el viaje, esto es, ni el destino ni el alojamiento propuesto que en varias reuniones se había exhibido y explicado. Se realiza un nuevo presupuesto para los clientes en el que se reduce el precio total del mismo y que lleva aparejado, entre otras modificaciones, la reducción de la categoría de la habitación del hotel Awasi Santa Catarina (antiguo Ponta dos Ganchos), de Special Anhatomirim con plunge poola Villa Anhatomirim - Desayuno. Adjuntamos los dos presupuestos referidos. En el documento de itinerario entregado al cliente, en uno de los cuatro días correspondientes a la estancia se mantuvo por error humano un texto descriptivo incorrecto, correspondiente a la categoríade villainicialmente propuesta(Special Anhatomirim con plunge pool).No obstante, en todos los días delcitadoitinerario figura correctamente la categoría contratada, Villa Anhatomirim, que es la categoría estándar del hotel Awasi Santa Catarina (antiguo Ponta dos Ganchos). Este error fue meramente descriptivo, no contractual, ya que tanto en la confirmación del proveedor, como en la factura proforma, los documentos de pago y la carta de encargo firmada, consta inequívocamente la categoríaVillaAnhatomirim, sin mención alguna a piscina privada ni a la tipología “Special”. Los clientes alegan que en ningún momento podían saber que la habitación no incluía piscina privada, lo cual no se ajusta a la realidad.Cuando la villa sí contaba con piscina, se especificaba claramente como “Special Anhatomirim con plunge pool”, mientras que la versión final solo indicaba “Anhatomirim”, sin esa referencia. Adicionalmente, el voucher oficial del proveedor indicaba “Villa Doble”, una denominación que no deja lugar a confusión, pues de incluir piscina se habría reflejado como “Villa Doble con piscina”. Una omisión nunca puede interpretarse como inclusión, especialmente cuando la categoría correcta aparece repetida y validada en los documentos entregados. Lareserva confirmada en categoría Anhatomirimascendía a1.371 € por 4 noches, mientras que unareserva posterior, realizada solo diez días después en categoría Special Anhatomirim con plunge pool, tuvo un coste de1.435 € por 3 noches.Esto equivale a una diferencia aproximada de 540 € en total, lo que muestra quela diferencia económica entre ambas categorías es mínima, y quela compensación finalmente otorgada —incluyendo los vuelos (2.052€), masaje, upgrade de villa y demás atenciones— fue más de tres veces superior a dicha diferencia. Esta diferencia tan reducidarefleja el valor real y limitado del elemento adicional (la plunge pool) que, con sus1,6 × 2 metros, tiene un carácteraccesorio y ornamentaly no puede considerarse unservicio esencialdentro de un alojamiento de este nivel. Por otro lado, cabe destacar quetras la adquisición del escimiento por parte de la prestigiosa cadena AWASI, reconocida comola más exclusiva de América Latina, elvalor de las habitaciones supera actualmente los 1.000 USD por noche, triplicando el importe abonado por los clientes, por loque, lejos de encontrarse en un entorno deficiente,se alojaron en uno de los hoteles más lujosos de Brasil. Por tanto,resulta incongruentela pretensión de presentar el alojamiento como un lugar inhabi o inadecuado, cuando lo único que motivó su descontento fuela ausencia de una pequeña plunge pool de apenas 1,6 × 2 m, elemento accesorio que en ningún caso justifica la interrupción del viaje ni una compensación posterior. El pasado día16 de septiembrelos clientes iniciaron su estancia en el hotel Awasi Santa Catarina (antiguo Ponta dos Ganchos) y, apenas dos horas después de su llegada,una vez conocido el error mecanográfico en la descripción de uno de los días de la propuesta de la habitación en la que se alojaban,comunicaron su decisión de regresar a España. La decisión se tomó de noche, sin haber comprobado el funcionamiento del hotel ni saber que la piscina comunitaria se encontraba temporalmente cerrada por mantenimiento solo durante esa jornada. Desde el primer momentoen el que los clientes manifiestan su descontento, Viajes Latitud40atendió su reclamación aún encontrándose fuera del horario comercial. La agencia trató de gestionar en primer lugar el cambio de habitación con el hotel, asumiendo los costes extras que esto pudiera ocasionar, no obstante esta opción no estaba disponible puesto que en el hotel no había habitaciones libres en la categoría “Special”.Dada esta situación y aunque no se podía proporcionar a los clientes el cambio de habitación durante las 4 noches de su estancia, sí que se ofrecieronmúltiples solucionesy compensaciones mostrando Viajes Latitud40 su buena fe y su voluntad de satisfacer siempre a los clientes: 1.Masaje gratuito compensatorio, que fue aceptado y disfrutado. 2.Upgrade para una de las cuatro nochesen una villa muy superior con piscinamuy superior a la Plunge pool. 3.Excursiones privadas en barco. 4.Cenas románticas. 5.Actividades exclusivas. 6.Reembolso total de la estancia (1.371 €), manteniendo las noches disfrutadas y la última en la villa superiorcon piscina, sin coste adicional. Menos la primera de las opciones, todas las demá fueron rechazadas de facto por los clientes que mantuvieron su decisión unilateral de regresar a España, aún quedándoles dos noches, una de ellas ya confirmada en la villa muy superior con piscina. Durante todo el viaje disfrutado por los clientes se mantuvo una comunicación constante, fluída y transparente, atendiendo en todo momento las solicitudes de los clientes que únicamente se demoraban en el transcurso estricto de la logística de gestión de los cambios. Tras las gestiones mencionadas, y ante la negativa de los clientes a permanecer en el hotel contratado, estos exigen su vuelta a España antes de la fecha prevista, por lo que desde Viajes Latitud40, se atiende su petición y se gestiona el regreso de forma anticipada. La cancelación del vuelo reservado y la contratación de un nuevo vuelo suponían un desembolso por parte de la agencia de 2.052 € en total, lo cual se trasladó a los clientes y aún sabiendo que era del todo excesiva se propuso como compensación al incidente, sin que nada mas pudiera ser reclamado, y fue aceptado por los clientes. Los clientes no mencionan en su reclamación ninguna delas alternativas ofrecidaspor la agencia:reembolso total, upgrade, actividades, y cambio de hotel, y vinculan la incidencia con el importe global del viaje (20.186 €) sin aclarar que el tramo de Awasi Santa Catarina era una de las etapas más económicas, siendo los mayores costes los de Disney/Universal (Orlando), Amazonas y Fernando de Noronha. En la reclamación presentada de contrario, indican que su estancia en el hotel de controversia consistía en 5 noches y 6 días, cuando la reserva constaba de 4 noches (16–20 septiembre), omiten haber aceptado y disfrutado un masaje gratuito compensatorio,ni queal solicitar el regreso, quedaban 2 noches, una de ellas en una villa muy superior con piscina, ni tampoco mencionan lo ultimo y mas importante y que aceptaron expresamente y por escrito quedar compensados con el cambio de vuelo de los posibles perjuicios sufridos. A efectos acreditativos de todo lo manifestado, se pone a disposición de este organismo: * Historial de conversaciones de WhatsApp entre la agencia y los clientes * El total de 6 propuestas facilitadas a los clientes en los que se reflejan los cambios * Justificante de pago de las noches contratadas con el hotel * Justificante de pago del cambio de vuelo No resulta acepque, tras haberaceptado expresamente un acuerdo de compensación claro y ventajoso, sepresente una reclamaciónbasada en afirmacionesinexactas o incompletas. Viajes Latitud40 ha actuado en todo momento con honestidad, proactividad y responsabilidad, ofreciendo solucionesque exceden ampliamentelo exigible por contrato. Por el contrario,la decisión de abandonar el viaje fue personal y unilateralde los clientes, quienes ya habían decidido regresar antes de agotar las alternativas de subsanación. Por todo lo anterior, solicitamos elarchivo y cierre del expediente, al considerarseinfundado y perjudicial para la reputación de la agencia, por omitir hechos relevantes y contener afirmaciones contrarias a la realidad documental. Viajes Latitud40. El 08/10/2025 a las 19:15, reclamar@ocu.org escribió: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌