RECLAMACIÓN FORMAL Y REQUERIMIENTO DE CUMPLIMIENTO
Oferta de retención confirmada por Orange - Portabilidad de líneas móviles
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE / RECLAMACIONES
ORANGE ESPAGNE, S.A.U. - NIF A-82009812
Paseo del Club Deportivo 1, Edificio 8, Parque Empresarial La Finca
28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid)
ASUNTO: Incumplimiento de oferta comercial de retención confirmada por escrito y revisión de la reclamación n.º 2-1577599765324
Nombre y apellidos LUIS PEREIRA CABAÑA
DNI 31249808F
Domicilio C/ República del Salvador, 3, Piso 1º, Letra O
Localidad Río San Pedro - Puerto Real, 11519 Cádiz
Correo electrónico asahelpereira@gmail.com
Líneas afectadas 627 533 016 / 627 533 018 / 663 059 725
Reclamación Orange 2-1577599765324 (25/08/2026)
Desistimiento Vodafone 2680975503
EXPONE
1. Soy cliente de Orange desde hace aproximadamente diez años. En agosto de 2026 se me comunicó una modificación económica que situaba mi facturación en torno a 140 € mensuales, frente a los aproximadamente 78 € que venía abonando. Ante ese incremento decidí iniciar una portabilidad a Vodafone.
2. La portabilidad estaba prevista para el 21 de agosto de 2026 y disponía, según la información recibida, hasta las 14:00 horas de ese día para cancelarla. En ese contexto, Orange me realizó una oferta de retención que acepté para continuar como cliente.
3. La oferta comunicada consistía en un 50 % de descuento durante 12 meses en el pack de fibra y líneas móviles, incluyendo las líneas 627 533 016, 627 533 018 y 663 059 725, y un 100 % de descuento durante los primeros 3 meses en el pack de televisión, con cine, series y fútbol. Según la información comercial que se me facilitó, la cuota resultante durante esos primeros tres meses sería aproximadamente de 55 €, pasando posteriormente a incrementarse por el coste del fútbol.
4. Por el estado de la portabilidad, cuando contacté con Vodafone únicamente fue posible mantener en Orange la fibra y la televisión, mientras que las líneas móviles continuaron temporalmente su portabilidad a Vodafone. Esta circunstancia fue comunicada a Orange.
5. A través del canal oficial de WhatsApp de Orange, una agente identificada como Virginia consultó el expediente y confirmó expresamente la existencia de la oferta registrada. Además, Orange me indicó que, una vez ejercitado el desistimiento con Vodafone, se retomarían las portabilidades y se aplicarían de nuevo los descuentos acordados.
“Sí, me aparece un 50% por 12 meses de descuento en el pack de fibra + líneas móviles y un 100% de descuento en el pack de TV durante 3 meses.”
Mensaje del canal oficial de WhatsApp de Orange - agente Virginia
“El lunes a partir de las 15h te retomo y empezamos a hacer las portabilidades de nuevo, aplicamos el 50% de descuento en el pack y damos de alta la TV con el 100% de descuento.”
Mensaje del canal oficial de WhatsApp de Orange - agente Virginia
6. Confiando en esas instrucciones y en la confirmación expresa de Orange, ejercí el derecho de desistimiento frente a Vodafone dentro del plazo correspondiente. La gestión consta con la referencia 2680975503.
7. El 25 de agosto de 2026 presenté reclamación ante Orange con número 2-1577599765324, aportando la situación y las pruebas disponibles. Hasta la fecha no he recibido una resolución escrita, completa y debidamente motivada que resuelva las cuestiones planteadas; lo que se me ha trasladado es que la oferta ya no aparece en el sistema y que tendría que volver a contratar a precios sustancialmente superiores.
8. La desaparición interna de una oferta del sistema de Orange no puede perjudicar al consumidor cuando la propia compañía ha confirmado por escrito que dicha oferta existía y que sería aplicada de nuevo tras la retroportabilidad. Mis decisiones frente a Vodafone se adoptaron precisamente confiando en esas manifestaciones de Orange.
FUNDAMENTOS DE LA RECLAMACIÓN
El artículo 61 del Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, establece que el contenido de las ofertas o promociones y sus condiciones económicas son exigibles por los consumidores aun cuando no figuren expresamente en el contrato o comprobante recibido.
La Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones, reconoce el derecho de los usuarios a recibir información veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre los servicios, así como a disponer de mecanismos documentales para acreditar las gestiones y reclamaciones realizadas ante el operador.
La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, exige que las resoluciones de las reclamaciones estén debidamente motivadas, den respuesta a las cuestiones planteadas y eviten contestaciones genéricas. La mera afirmación de que una oferta ya no aparece en el sistema no resuelve la contradicción existente con las confirmaciones escritas aportadas.
SOLICITO Y REQUIERO FORMALMENTE
1. La revisión íntegra del expediente comercial y de retención asociado a mi portabilidad de agosto de 2026, incluida la reclamación 2-1577599765324.
2. El cumplimiento de la oferta aceptada y confirmada por Orange: 50 % de descuento durante 12 meses en el pack de fibra + líneas móviles y 100 % de descuento durante los primeros 3 meses en el pack de TV.
3. La reincorporación o retroportabilidad de las líneas 627 533 016, 627 533 018 y 663 059 725 al paquete pactado, sin gastos de alta, penalizaciones ni pérdida de las condiciones económicas acordadas.
4. Que se respete la cuota aproximada de 55 € durante los tres primeros meses que me fue comunicada, previa comprobación de las grabaciones y registros comerciales de la oferta. Subsidiariamente, y como mínimo, que se apliquen íntegramente las condiciones que constan acreditadas por escrito en las conversaciones aportadas.
5. La devolución o regularización automática de cualquier importe que se facture por encima de las condiciones reconocidas, así como la ausencia de cualquier coste derivado de la portabilidad, desistimiento o retroportabilidad provocados por esta incidencia.
6. La conservación y revisión de las grabaciones telefónicas, anotaciones comerciales, ofertas de retención y registros internos generados entre el 21 y el 25 de agosto de 2026. Solicito que dichos elementos no sean eliminados mientras esta reclamación permanezca abierta y que se me facilite copia o acceso cuando legalmente proceda.
7. Una resolución por escrito, precisa y debidamente motivada, que responda específicamente a las pruebas aportadas y no se limite a indicar que la oferta ha desaparecido del sistema.
APERCIBIMIENTO DE ELEVACIÓN
Si Orange mantiene la negativa a respetar las condiciones ofrecidas y confirmadas, o no ofrece una solución plenamente satisfactoria, elevaré el expediente a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y, en su caso, a los organismos de Consumo competentes, aportando las conversaciones del canal oficial de Orange, la referencia de la reclamación previa y el resto de documentación. Asimismo, reclamaré los perjuicios económicos que puedan acreditarse como consecuencia directa de esta gestión.
No solicito una ventaja nueva ni una condición distinta: solicito exclusivamente que Orange respete la oferta que me realizó, que acepté y que la propia compañía confirmó posteriormente por escrito.
En Puerto Real (Cádiz), a 28 de agosto de 2026.
Firma: ____________________________________
LUIS PEREIRA CABAÑA - DNI 31249808F
DOCUMENTACIÓN INCORPORADA
Se incorporan a continuación tres capturas del canal oficial de WhatsApp de Orange aportadas por el reclamante, en las que constan la existencia de la oferta y las indicaciones dadas para recuperar las líneas y aplicar nuevamente los descuentos.
• Anexo 1: confirmación de que la oferta del 50 % durante 12 meses y del 100 % en TV durante 3 meses aparece registrada.
• Anexo 2: conversación relativa a la situación de la portabilidad y a la necesidad de volver a portar las líneas a Orange.
• Anexo 3: confirmación expresa de que Orange retom
