REEMBOLSO

El 18/05/2026 realicé la compra online de una chapa de plata 925 grabada (Pedido: #CUSTOMIMA44855), que recibí el 20/05/2026. Tras solo 48 horas de uso, la joya sufrió un ennegrecimiento extremo y prematuro. El 25/05/2026 notifiqué formalmente la falta de conformidad adjuntando pruebas fotográficas. Tras enviar un segundo correo de seguimiento el 02/06/2026 y contactarles por Instagram y WhatsApp, la empresa me ha respondido hoy negando el defecto de origen y rechazando la devolución del dinero bajo el pretexto de que el producto es personalizado (citando erróneamente excepciones del derecho de desistimiento que no aplican a un caso de garantía por falta de conformidad). El artículo ha estado empaquetado y a su disposición para la recogida desde el primer día. Dada la pérdida de confianza en la marca, la falta de respuesta inicial y la evidente falta de calidad, rechazo la propuesta de pulido de la pieza y exijo la resolución del contrato con el reembolso íntegro de mi dinero (incluyendo los gastos de envío originales) y la retirada gratuita del artículo defectuoso en mi domicilio, tal y como establece la ley de consumo.

En relación con la reclamación presentada por la Sra. Ana Cabrera referente al pedido nº CUSTOMIMA44855, Customima desea formular las siguientes alegaciones: PRIMERO.- Sobre el producto adquirido. El producto objeto de la presente reclamación consiste en una joya personalizada fabricada en plata de ley 925 y elaborada expresamente conforme a las especificaciones facilitadas por la clienta. La pieza incorpora una serigrafía personalizada realizada exclusivamente para ella, por lo que se trata de un producto confeccionado bajo pedido y claramente personalizado. La joya fue fabricada, verificada y entregada correctamente, sin que en el momento de su expedición existiera incidencia alguna relativa a defectos estructurales, de fabricación, grabado, acabado o calidad del material empleado. SEGUNDO.- Sobre la naturaleza personalizada del artículo. Tal y como se informa de forma expresa en las Condiciones Generales de Compra disponibles en nuestra página web y aceptadas por la clienta durante el proceso de compra, las joyas personalizadas quedan excluidas del derecho de desistimiento al tratarse de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y claramente personalizados. Por tanto, una vez fabricada la pieza y ejecutada la personalización solicitada, no resulta procedente su devolución por mera voluntad del comprador o por una pérdida subjetiva de confianza en el producto. No obstante, Customima desea dejar constancia de que dicha limitación afecta exclusivamente al derecho de desistimiento y no a los derechos que pudieran corresponder al consumidor en materia de garantía legal por falta de conformidad. Precisamente por ello, la empresa ha atendido la incidencia planteada por la reclamante desde el momento en que fue comunicada. TERCERO.- Sobre la incidencia comunicada. La reclamante manifiesta que, transcurridos aproximadamente dos días desde la recepción de la pieza, ésta presentó un oscurecimiento superficial. Debe señalarse que la plata de ley 925 es un metal noble cuya composición puede experimentar procesos naturales de oxidación o sulfuración cuando entra en contacto con determinados agentes externos. Este fenómeno es ampliamente conocido y reconocido dentro del sector joyero y puede verse acelerado por circunstancias ajenas al proceso de fabricación, entre las que se encuentran: * El pH y composición química de la piel de cada usuario. * La sudoración. * El uso de perfumes, cremas, cosméticos o productos de higiene. * La exposición a humedad ambiental. * El contacto con determinados productos químicos. * Factores fisiológicos individuales o tratamientos médicos. La mera existencia de una alteración superficial del color de la plata no constituye por sí misma una prueba de defecto de fabricación ni acredita automáticamente una falta de conformidad originaria del producto. CUARTO.- Sobre la falta de acreditación de un defecto de origen. La reclamante aporta fotografías donde se aprecia una alteración estética de la superficie de la pieza. Sin embargo, dichas imágenes no permiten determinar el origen del fenómeno ni acreditar que exista un defecto intrínseco del material o un incumplimiento de las características propias de una joya de plata de ley 925. Para poder determinar la existencia o no de una eventual falta de conformidad resulta imprescindible la inspección física de la pieza por parte de los técnicos especializados del taller fabricante. En consecuencia, a fecha de hoy no existe prueba objetiva que permita concluir que el oscurecimiento descrito responda a un defecto de fabricación existente en el momento de la entrega. QUINTO.- Sobre la actuación de Customima. Desde la recepción de la reclamación, Customima ha mostrado en todo momento voluntad de colaboración y ha ofrecido una solución razonable, proporcionada y acorde con la normativa aplicable. Concretamente, la empresa ha ofrecido la recogida de la pieza para su revisión por parte del taller especializado, incluyendo su limpieza profesional y la comprobación técnica de su estado, con el objetivo de verificar el origen de la incidencia y adoptar, en su caso, las medidas oportunas. Por tanto, resulta inexacto afirmar que la empresa haya rechazado la reclamación o se haya negado a atender la incidencia planteada. SEXTO.- Sobre la solicitud de resolución contractual. La reclamante solicita directamente la resolución del contrato y el reembolso íntegro del importe abonado, incluidos los gastos de envío, sin haber permitido previamente la inspección técnica de la pieza ni la aplicación de las medidas correctoras ofrecidas por la empresa. Debe recordarse que el régimen legal de garantía esce como mecanismos principales la reparación o puesta en conformidad del bien cuando ello sea posible, quedando la resolución contractual reservada para aquellos supuestos en los que exista una falta de conformidad acreditada y no resulte viable o proporcionada una solución previa. En el presente caso, la empresa ha ofrecido una actuación razonable y técnicamente adecuada para verificar la incidencia, actuación que la reclamante ha rechazado voluntariamente. SÉPTIMO.- Conclusión. Customima considera que, a la fecha de esta contestación: * No ha quedado acreditada la existencia de un defecto de fabricación o una falta de conformidad originaria. * La alteración estética observada resulta compatible con procesos de oxidación propios de la plata de ley y cuya causa requiere necesariamente una revisión técnica. * La empresa ha ofrecido una solución diligente y proporcionada consistente en la recogida, inspección y limpieza profesional de la pieza. * El producto adquirido es una joya personalizada y serigrafiada expresamente para la reclamante, excluida del derecho de desistimiento conforme a las condiciones contractuales aceptadas en el momento de la compra. Por todo ello, Customima no considera procedente la resolución contractual ni el reembolso solicitado en este momento, manteniendo, no obstante, su plena disposición a gestionar la recogida de la pieza para su revisión técnica y a adoptar las medidas que resulten oportunas una vez determinado el origen de la incidencia. Atentamente, Departamento de Atención al Cliente y Postventa Customima S.L.

En relación con la reclamación presentada por la Sra. Ana Cabrera referente al pedido nº CUSTOMIMA44855, Customima desea formular las siguientes alegaciones: PRIMERO.- Sobre el producto adquirido. El producto objeto de la presente reclamación consiste en una joya personalizada fabricada en plata de ley 925 y elaborada expresamente conforme a las especificaciones facilitadas por la clienta. La pieza incorpora una serigrafía personalizada realizada exclusivamente para ella, por lo que se trata de un producto confeccionado bajo pedido y claramente personalizado. La joya fue fabricada, verificada y entregada correctamente, sin que en el momento de su expedición existiera incidencia alguna relativa a defectos estructurales, de fabricación, grabado, acabado o calidad del material empleado. SEGUNDO.- Sobre la naturaleza personalizada del artículo. Tal y como se informa de forma expresa en las Condiciones Generales de Compra disponibles en nuestra página web y aceptadas por la clienta durante el proceso de compra, las joyas personalizadas quedan excluidas del derecho de desistimiento al tratarse de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y claramente personalizados. Por tanto, una vez fabricada la pieza y ejecutada la personalización solicitada, no resulta procedente su devolución por mera voluntad del comprador o por una pérdida subjetiva de confianza en el producto. No obstante, Customima desea dejar constancia de que dicha limitación afecta exclusivamente al derecho de desistimiento y no a los derechos que pudieran corresponder al consumidor en materia de garantía legal por falta de conformidad. Precisamente por ello, la empresa ha atendido la incidencia planteada por la reclamante desde el momento en que fue comunicada. TERCERO.- Sobre la incidencia comunicada. La reclamante manifiesta que, transcurridos aproximadamente dos días desde la recepción de la pieza, ésta presentó un oscurecimiento superficial. Debe señalarse que la plata de ley 925 es un metal noble cuya composición puede experimentar procesos naturales de oxidación o sulfuración cuando entra en contacto con determinados agentes externos. Este fenómeno es ampliamente conocido y reconocido dentro del sector joyero y puede verse acelerado por circunstancias ajenas al proceso de fabricación, entre las que se encuentran: * El pH y composición química de la piel de cada usuario. * La sudoración. * El uso de perfumes, cremas, cosméticos o productos de higiene. * La exposición a humedad ambiental. * El contacto con determinados productos químicos. * Factores fisiológicos individuales o tratamientos médicos. La mera existencia de una alteración superficial del color de la plata no constituye por sí misma una prueba de defecto de fabricación ni acredita automáticamente una falta de conformidad originaria del producto. CUARTO.- Sobre la falta de acreditación de un defecto de origen. La reclamante aporta fotografías donde se aprecia una alteración estética de la superficie de la pieza. Sin embargo, dichas imágenes no permiten determinar el origen del fenómeno ni acreditar que exista un defecto intrínseco del material o un incumplimiento de las características propias de una joya de plata de ley 925. Para poder determinar la existencia o no de una eventual falta de conformidad resulta imprescindible la inspección física de la pieza por parte de los técnicos especializados del taller fabricante. En consecuencia, a fecha de hoy no existe prueba objetiva que permita concluir que el oscurecimiento descrito responda a un defecto de fabricación existente en el momento de la entrega. QUINTO.- Sobre la actuación de Customima. Desde la recepción de la reclamación, Customima ha mostrado en todo momento voluntad de colaboración y ha ofrecido una solución razonable, proporcionada y acorde con la normativa aplicable. Concretamente, la empresa ha ofrecido la recogida de la pieza para su revisión por parte del taller especializado, incluyendo su limpieza profesional y la comprobación técnica de su estado, con el objetivo de verificar el origen de la incidencia y adoptar, en su caso, las medidas oportunas. Por tanto, resulta inexacto afirmar que la empresa haya rechazado la reclamación o se haya negado a atender la incidencia planteada. SEXTO.- Sobre la solicitud de resolución contractual. La reclamante solicita directamente la resolución del contrato y el reembolso íntegro del importe abonado, incluidos los gastos de envío, sin haber permitido previamente la inspección técnica de la pieza ni la aplicación de las medidas correctoras ofrecidas por la empresa. Debe recordarse que el régimen legal de garantía esce como mecanismos principales la reparación o puesta en conformidad del bien cuando ello sea posible, quedando la resolución contractual reservada para aquellos supuestos en los que exista una falta de conformidad acreditada y no resulte viable o proporcionada una solución previa. En el presente caso, la empresa ha ofrecido una actuación razonable y técnicamente adecuada para verificar la incidencia, actuación que la reclamante ha rechazado voluntariamente. SÉPTIMO.- Conclusión. Customima considera que, a la fecha de esta contestación: * No ha quedado acreditada la existencia de un defecto de fabricación o una falta de conformidad originaria. * La alteración estética observada resulta compatible con procesos de oxidación propios de la plata de ley y cuya causa requiere necesariamente una revisión técnica. * La empresa ha ofrecido una solución diligente y proporcionada consistente en la recogida, inspección y limpieza profesional de la pieza. * El producto adquirido es una joya personalizada y serigrafiada expresamente para la reclamante, excluida del derecho de desistimiento conforme a las condiciones contractuales aceptadas en el momento de la compra. Por todo ello, Customima no considera procedente la resolución contractual ni el reembolso solicitado en este momento, manteniendo, no obstante, su plena disposición a gestionar la recogida de la pieza para su revisión técnica y a adoptar las medidas que resulten oportunas una vez determinado el origen de la incidencia. Atentamente, Departamento de Atención al Cliente y Postventa Customima S.L.

En respuesta a las alegaciones de la empresa, deseo manifestar mi total disconformidad con sus argumentos, aunque acepto su propuesta de inspección bajo estricto cumplimiento de la legalidad vigente: Sobre la inspección técnica: En su correo electrónico del pasado viernes, la empresa me ofreció una "limpieza y pulido opcional", no una inspección pericial de origen. No obstante, dado que en este escrito ante la OCU afirman que necesitan realizar una inspección física de la pieza para determinar el defecto de origen (Punto Cuarto y Quinto), acepto formalmente que recojan el producto. El cual está preparado para recogida desde el 25 de mayo. Condiciones de la recogida: Según el artículo 118 y siguientes de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la puesta en conformidad de un producto en garantía debe ser completamente gratuita para el consumidor, incluyendo los gastos de transporte. Por tanto, facilito mis datos para que organicen la recogida en mi domilio de recogida - Dirección de recogida: Ana Cabrera Saez. Lencería Egay - Horario disponible: De lunes a viernes de. 10:30 - 14:00 y 17:00 - 20:00 Plazo y resolución: Una vez que su transportista retire la pieza, exijo que el taller emita su informe técnico en un plazo máximo de 7 días laborables desde la recepción. Si el taller insiste en que una plata 925 que se vuelve negra por completo a las 48 horas de uso "no es un defecto", exigiré el informe firmado por el técnico para aportarlo al expediente que ya está abierto en Kontsumobide (Instituto Vasco de Consumo), donde se sumará a la documentación de arbitraje oficial. Si se demuestra el defecto o la falta de un baño protector de rodio, procederá el reembolso íntegro. Quedo a la espera de que me confirmen el día exacto en que pasará el transportista por mi domicilio a retirar la joya sin coste alguno. Atentamente, Ana Cabrera