ASUNTO: RECLAMACIÓN A BOOKING.COM – REEMBOLSO PENDIENTE POR CANCELACIÓN DE VUELO
Presento reclamación contra Booking.com en relación con el reembolso pendiente de unos vuelos adquiridos a través de su plataforma con la compañía Royal Air Maroc.
HECHOS
El 1 de julio tenía contratado un itinerario de Estambul (IST) a Libreville (LBV) con Royal Air Maroc, compuesto por los vuelos:
• AT911: Estambul (IST) – Casablanca (CMN)
• AT267: Casablanca (CMN) – Libreville (LBV)
El itinerario tenía prevista la salida de Estambul a las 18:20 del 1 de julio y la llegada a Libreville a las 04:30 del 2 de julio, con una duración total prevista de 12 horas y 10 minutos.
El vuelo AT267, Casablanca–Libreville, fue cancelado por Royal Air Maroc.
La cancelación me fue comunicada cuando ya me encontraba en el aeropuerto de Estambul, realizando el check-in para iniciar el viaje.
Ante esta cancelación, Royal Air Maroc no me ofreció una alternativa razonable. La única alternativa que se me ofreció consistía en viajar cinco días después, lo que hacía inviable continuar el viaje en las condiciones originalmente contratadas.
Como consecuencia de la cancelación del vuelo AT267 y de la alternativa ofrecida por la compañía aérea, procedí a cancelar los vuelos restantes en el aeropuerto de Estambul.
Por tanto, quiero dejar constancia de que la cancelación del viaje no se produjo por una decisión voluntaria o arbitraria por mi parte, sino como consecuencia de la cancelación previa del vuelo AT267 por parte de Royal Air Maroc y de la ausencia de una alternativa razonable para continuar el viaje.
Posteriormente solicité a Booking.com el correspondiente reembolso.
Sin embargo, han transcurrido ya varios meses desde la cancelación y el importe continúa sin ser reembolsado.
Durante este tiempo, Booking.com se ha limitado a comunicarme, en sucesivos mensajes, que se encuentra en contacto con la compañía aérea y que están gestionando el asunto.
No obstante, hasta la fecha:
• no se me ha efectuado el reembolso;
• no se me ha indicado una fecha concreta para efectuarlo;
• no se me ha informado de qué cantidad ha sido solicitada a la aerolínea;
• no se me ha confirmado si Royal Air Maroc ha efectuado o no algún pago;
• ni se me ha proporcionado una explicación concreta sobre el motivo por el que, después de varios meses, el reembolso continúa pendiente.
Entiendo que puedan existir gestiones entre Booking.com, el intermediario que haya intervenido en la emisión de los billetes y Royal Air Maroc. Sin embargo, considero que una respuesta genérica indicando que están "en contacto con la aerolínea" no constituye una solución efectiva después de varios meses.
SOLICITUD
Solicito la intervención de OCU para que Booking.com gestione y resuelva definitivamente esta situación y, en particular:
1. Proceda al reembolso del importe correspondiente a los vuelos afectados por la cancelación, por un importe de 481,99€.
2. Informe por escrito de quién es la entidad que actualmente debe efectuar el reembolso.
3. Informe de forma concreta sobre qué gestiones se han realizado con Royal Air Maroc, indicando, en la medida en que sea posible, las fechas y el estado actual de dichas gestiones.
4. Confirme si Royal Air Maroc ha autorizado o efectuado ya el reembolso y, en caso negativo, explique cuál es el motivo concreto por el que continúa pendiente.
5. Facilite una fecha concreta o un plazo cierto para la devolución del importe.
6. En caso de que Booking.com considere que no le corresponde efectuar directamente el reembolso, solicito que explique de forma motivada esta circunstancia e identifique claramente a la entidad que debe efectuarlo, evitando que el consumidor quede en una situación en la que Booking.com y la compañía aérea se remitan mutuamente la responsabilidad sin proporcionar una solución.
Han transcurrido ya varios meses desde la cancelación del vuelo. Considero que se ha concedido un plazo más que suficiente para realizar las gestiones necesarias, por lo que solicito una respuesta definitiva y una solución efectiva al expediente de reembolso.
Adjunto la documentación disponible relativa a la reserva, los vuelos, el pago, la cancelación y las comunicaciones mantenidas con Booking.com.
Importe reclamado: 481,99 €
Aerolínea: Royal Air Maroc
Vuelo cancelado: AT267 Casablanca (CMN) – Libreville (LBV)
Referencia Booking: 40-952044480
Fecha prevista: 1 de julio de 2026
