ASUNTO: Contestación a reclamación OCU – Matrícula 1748JXS
Estimados señores:
Por medio del presente escrito, y en relación con la reclamación formulada por el cliente respecto del vehículo Nissan Qashqai 1.6dCi N-Connecta 4x2 XTronic, matrícula 1748JXS, venimos a manifestar nuestra expresa disconformidad con los hechos expuestos por el reclamante.
1. Sobre el tono empleado en la reclamación
En primer lugar, debemos dejar constancia de nuestro rechazo absoluto al lenguaje ofensivo empleado por el reclamante, llegando a calificarnos de forma despectiva y personal. Entendemos que la OCU debe actuar como entidad moderadora en este tipo de procedimientos, evitando que se utilicen canales de reclamación para verter expresiones insultantes o descalificativas que nada aportan a la resolución del asunto.
Nuestra entidad no puede aceptar que se ponga en duda la profesionalidad de nuestro personal mediante términos ofensivos, máxime cuando durante todo el proceso se ha actuado con la diligencia exigible y se ha mantenido comunicación con el cliente para intentar coordinar la entrega del vehículo.
2. Sobre la disponibilidad del vehículo y la gestión de la entrega
No es cierto que exista un incumplimiento contractual impu a esta parte. El vehículo ha estado disponible para continuar con el proceso de entrega dentro de los plazos razonables de tramitación, sin que pueda afirmarse que haya existido desatención, abandono o falta de gestión por parte de nuestra empresa.
Los retrasos o incidencias que hayan podido surgir en la coordinación final de la entrega no obedecen a una falta de actuación por nuestra parte, sino a los sucesivos cambios e indecisiones manifestados por el propio cliente respecto de la forma y lugar de entrega del vehículo.
Durante el proceso, el cliente modificó sus preferencias, pasando de interesarse por un envío a domicilio en una determinada dirección, posteriormente por otra ubicación distinta, y finalmente planteando alternativas de recogida en tienda. Cada modificación de este tipo requiere una gestión logística concreta, coordinación interna y adaptación de transporte, por lo que no puede trasladarse a esta parte la responsabilidad por los tiempos derivados de dichos cambios.
3. Sobre la actuación de nuestro personal
Nuestro equipo ha intentado coordinar la entrega del vehículo en diversas ocasiones, manteniendo comunicación con el cliente y tratando de adaptarse a sus necesidades dentro de las posibilidades logísticas reales. Sin embargo, la actitud cambiante del reclamante y la falta de una decisión clara y es sobre la forma de entrega han impedido materializar la entrega en los términos inicialmente previstos.
Por tanto, rechazamos de forma expresa que haya existido falta de profesionalidad, dejadez o incumplimiento por parte de nuestra entidad.
4. Sobre la solicitud de devolución del importe de reserva
El importe abonado por el cliente corresponde al servicio de reserva del vehículo, conforme a las condiciones publicadas y aceptadas durante el proceso de contratación. Dicho importe no puede ser objeto de devolución cuando no existe incumplimiento impu a esta parte y cuando el vehículo reservado continúa a disposición del cliente para proseguir con la operación.
En consecuencia, rechazamos la solicitud de resolución contractual con devolución del importe de reserva, al no concurrir causa justificada para ello.
5. Puesta a disposición del vehículo
Sin perjuicio de lo anterior, y con ánimo de resolver la situación de forma ordenada, se informa al cliente de que, si mantiene su interés en continuar con la operación y proceder a la recogida o entrega del vehículo, deberá comunicarlo expresamente en los próximos días al equipo de entregas con el que ha venido manteniendo contacto, de lo contrario se cancelará la operación de acuerdo con nuestros términos y condiciones.
Una vez recibida dicha confirmación, se retomarán las gestiones oportunas conforme a las condiciones aplicables y a la disponibilidad logística correspondiente.
6. Conclusión
En definitiva, esta parte ha actuado en todo momento con diligencia, transparencia y voluntad de colaboración. No puede aceptarse que se nos atribuya un incumplimiento cuando las dificultades en la coordinación de la entrega han venido motivadas por los sucesivos cambios del propio cliente respecto del lugar y modalidad de entrega.
Por todo ello, solicitamos que se tenga por contestada la reclamación, rechazando las pretensiones formuladas por el reclamante, tanto en cuanto a la existencia de incumplimiento como en cuanto a la devolución del importe abonado en concepto de reserva.
Atentamente,
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Equipo de Soporte Garage Club
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