Buenas tardes,
En primer lugar, desde nuestra empresa queremos manifestar de forma expresa que nuestro máximo interés es, y ha sido siempre, garantizar la correcta atención y satisfacción de los huéspedes, del mismo modo que velar por los intereses de los propietarios que confían en nuestra gestión. Nuestra actuación se rige en todo momento por protocolos y procedimientos internos claramente definidos, orientados exclusivamente al interés del cliente final, manteniendo una posición estrictamente neutral y sin tomar parte por ninguna de las partes.
En relación con los hechos objeto de la presente reclamación, resulta imprescindible contextualizar que, en la fecha indicada, se produjo un apagón eléctrico de carácter generalizado que afectó a gran parte de la ciudad de Granada, circunstancia ampliamente recogida en distintos medios de comunicación y confirmada por la propia compañía suministradora. Nos encontramos, por tanto, ante un supuesto claro de fuerza mayor, imprevisible e inevi, completamente ajeno tanto a esta empresa como a la propiedad del alojamiento.
Los anfitriones disponen de un total de seis viviendas en el mismo edificio, las cuales se encontraban ocupadas en su totalidad en la fecha del incidente. Durante el apagón, todos los huéspedes fueron atendidos sin distinción, ofreciéndoles apoyo y asistencia dentro de las posibilidades reales existentes, manteniéndose una comunicación constante con la compañía eléctrica y permaneciendo los anfitriones físicamente disponibles en el inmueble.
Consta que se facilitó asistencia directa a los huéspedes, incluyendo mantas en cantidad suficiente, acompañamiento personal y disponibilidad continua, en un contexto excepcional en el que tanto huéspedes como propietarios se vieron igualmente afectados por una situación completamente ajena a su control. En este tipo de episodios extraordinarios, entendemos que debe primar una actuación solidaria, responsable y humana ante una emergencia de alcance general.
En cuanto a la solicitud de reubicación, no se ofreció alojamiento alternativo debido a que la incidencia afectó de forma generalizada a toda la zona, por lo que un traslado a otro inmueble cercano no habría supuesto una solución efectiva ni razonable, al verse igualmente afectado por el mismo corte de suministro.
El suministro eléctrico fue rescido progresivamente por las autoridades competentes entre las 21:30 y las 22:00 horas, quedando completamente normalizado en dicho intervalo, dependiendo de las distintas zonas de la ciudad.
Asimismo, durante las comunicaciones mantenidas con los anfitriones, tenemos constancia —a través de los registros de mensajería disponibles— de la utilización de un tono intimidatorio y de amenaza, tanto por vía escrita como verbal. Esta empresa está siempre disponible para mediar, moderar y facilitar soluciones, pero no puede respaldar ni tolerar comportamientos agresivos o coercitivos por ninguna de las partes.
En relación con la reputación online del alojamiento, cabe señalar que, tras recibir un volumen elevado de reseñas vinculadas exclusivamente a este mismo episodio de fuerza mayor (reseñas que no corresponden a huéspedes alojados, requisito importante para poder dejar valoraciones sobre el servicio), los anfitriones se pusieron en contacto con la plataforma Google, aportando la documentación y contexto correspondientes. Tras análisis, la propia plataforma procedió a la eliminación de dichas reseñas, al considerar acreditado su carácter no veraz, así como el carácter excepcional de los hechos y su ajenidad a la responsabilidad del alojamiento, respaldando de este modo la actuación de los anfitriones.
Desde nuestra posición como empresa gestora, y atendiendo a la información objetiva y documentada de la que disponemos, consideramos que los anfitriones actuaron de buena fe y con la diligencia exigible, prestando toda la ayuda que humanamente fue posible en una situación de emergencia completamente ajena a su responsabilidad y fuera de su ámbito de control.
Por todo lo expuesto, entendemos que no concurre un incumplimiento grave del servicio, sino un episodio de fuerza mayor debidamente acreditado, motivo por el cual no procede la devolución íntegra del importe solicitado.
Reiteramos, no obstante, nuestra plena disposición a colaborar con los organismos competentes y a facilitar cuanta información adicional sea necesaria para el correcto esclarecimiento de los hechos.
Atentamente,
Hostinn Homes
Operations Manager
Laura Sacchi
+34 641 55 78 49
laura.sacchi@hostinn.es
