Contratamos un crucero MSC World Cruise 2026 para tres pasajeros. Durante el viaje, el 11 de febrero de 2026, tuvimos que desembarcar en Hilo (Hawái) debido a una emergencia médica de uno de los pasajeros, volviendo a embarcar posteriormente en Pago Pago el 17 de febrero.
Como consecuencia del desembarque, MSC canceló las excursiones que estaban previamente contratadas para dos de los pasajeros, Julián Están Vicedo y Sofía María Francés Peiró.
MSC realizó dos devoluciones en efectivo por importes de 1.046,50 € y 1.000 €, es decir, un total de 2.046,50 €.
Tras diversas reclamaciones a MSC solicitando aclaración y devolución de las cantidades pendientes, la propia compañía nos ha ido proporcionando los precios de las excursiones. Hemos podido reconstruir el importe de las excursiones previamente contratadas desde nuestro reembarque en Pago Pago hasta el final del viaje.
El importe asciende a 4.214,30 € por pasajero, es decir, 8.428,60 € para los dos pasajeros afectados.
Descontando los 2.046,50 € que efectivamente recibimos:
8.428,60 € - 2.046,50 € = 6.382,10 €
MSC sostiene actualmente que no existe ninguna cantidad pendiente porque las devoluciones de las excursiones fueron supuestamente compensadas con consumos y servicios realizados posteriormente a bordo (nuevas excursiones, lavandería, compras, servicios médicos, spa, restauración, etc.).
Sin embargo, hemos revisado los estados de cuenta proporcionados por la propia MSC y no conseguimos identificar en ellos el crédito correspondiente a esos 6.382,10 € ni su aplicación a los consumos posteriores.
Esta circunstancia resulta especialmente relevante porque los propios estados de cuenta demuestran que MSC registra las devoluciones de excursiones mediante movimientos negativos perfectamente identificables. En la liquidación anterior al desembarque aparecen numerosas devoluciones de excursiones de esta forma y también aparecen los dos pagos en efectivo de 1.046,50 € y 1.000 € que sí recibimos.
Después de volver a embarcar el 17 de febrero de 2026, se abre un nuevo periodo de cuenta a bordo. En dicho estado aparecen nuevos cargos por excursiones y otros servicios, así como nuevos pagos realizados en efectivo y mediante tarjeta.
El propio estado de cuenta correspondiente al periodo posterior al reembarque refleja un total de 14.255,73 € en cargos y 13.506,70 € en depósitos/pagos. Sin embargo, no hemos podido identificar ningún movimiento que corresponda al supuesto crédito procedente de las excursiones previamente canceladas que MSC afirma haber utilizado para compensar estos consumos.
Hemos solicitado reiteradamente a MSC que nos indique en qué movimientos concretos de la factura aparece dicho crédito y cómo fue aplicado, pero no nos ha facilitado esa conciliación. Se limita a indicar que las cantidades fueron compensadas y ha comunicado que considera su respuesta definitiva.
Incluso hemos detectado errores aritméticos en la información facilitada por MSC. Por ejemplo, en su última comunicación indica que una excursión de 87 € por 3 pasajeros asciende a 405 €, cuando el resultado correcto es 261 €.
Disponemos de la documentación de las excursiones contratadas, estados de cuenta de MSC, desglose de importes y las comunicaciones mantenidas con la compañía.
SOLICITAMOS:
Que MSC justifique documentalmente y de manera individualizada dónde aparecen contabilizados y cómo fueron compensados los 6.382,10 € correspondientes a la diferencia calculada entre las excursiones canceladas de los dos pasajeros y las cantidades efectivamente devueltas.
Si MSC no puede acreditar dicha compensación mediante los correspondientes movimientos contables, solicitamos el reembolso de los 6.382,10 € pendientes.
Después de las numerosas gestiones realizadas directamente con MSC sin haber obtenido una conciliación contable que permita verificar su afirmación, solicitamos la intervención de OCU para intentar resolver esta reclamación.
