Reembolso no realizado

EXPONGO: El día 21-05-2026 sufrí un accidente laboral con resultado de varias lesiones (entre ellas fracturas) incompatibles con la realización del viaje que teníamos contratado con la compañía China Eastern a través de GoToGate. Teníamos reservado vuelos Barcelona-Hong Kong (con escala en Shanghai) y Shanghai-Barcelona, con fechas 26-05-2026 y 18-06-2026 respectivamente. Expusimos la situación el mismo dia 21-05 a GoToGate y nos dijeron que cancelaramos la reserva y pidiéramos el reembolso por motivos médicos. Así hicimos y dentro del tiempo estipulado (5 días) aportamos todos los informes médicos solicitados, incluso traducidos de manera certificada tal y como nos pidieron. Después de estar esperando 2 meses para la resolución, GoToGate nos comunica a finales de Julio que el reembolso por Motivos Médicos ha sido rechazado por la aerolínea, sin alegar más motivo. Desde entonces, a través de correo electrónico, chat online y teléfono de GoToGate he pedido numerosas veces un documento oficial de la aerolínea donde expongan el motivo por el cual se nos deniega el reembolso por motivos médicos. Así mismo, he solicitado un desglose de los billetes, separando las tasas e impuestos que lo conforman y ninguna vez se me ha facilitado. Les he solicitado también, que en todo caso, aunque se deniegue el reembolso por motivos médicos, estan obligados al reembolso de las tasas e impuestos de todos los tramos, puesto que el billete fue cancelado días antes su salida y así lo respalda la normativa pertinente, así como la propia compañía China Eastern en su política interna. Todo lo expuesto anteriormente, ha sido solicitado muchísimas veces, y en todas las ocasiones me han dado las mismas respuestas, "hemos escalado el caso", "estamos esperando respuesta de la compañía", "debe esperar un poco más" así llevo des de finales de Julio e incluso en la última llamada me llegaron a colgar el teléfono mientras hablaba. Siempre respuestas sin soluciones y dilatando todo en el tiempo. Además, contacté con la propia aerolínea y ésta me dijo que el billete era válido y no era cancelado, cosa que me hace muy sospechar que GoToGate realmente no ha realizado ninguna gestión al respecto. SOLICITO: - Documento oficial de China Eastern donde exponga los motivos de la denegación de reembolso por motivos médicos. - Desglose de los billetes con todos los impuestos y tasas aeroportuarias diferenciadas por tipo. - Reembolso íntegro de los billetes, y en caso de denegación justificada por la compañía, reembolso de los impuestos y tasas aeroportuarias incluídas en el billete.

Estimada Sra. Alzueta, Nos ponemos en contacto con usted en relación con la reclamación presentada a través de la OCU correspondiente al caso número 15629071 (Localizador: 1128-066-332). Tras investigar detalladamente su expediente y el historial de su reserva, queremos aclararle los siguientes puntos respecto a la gestión realizada: Confirmamos que la reserva fue cancelada el 21 de mayo de 2026 debido a los motivos médicos expuestos. Posteriormente, le enviamos un enlace seguro para que pudiera adjuntar la documentación justificativa requerida. Le recordamos que como agencia de viajes únicamente realizamos una preevaluación de los documentos presentados con el fin de verificar que cumplen con los requisitos mínimos y así aumentar las posibilidades de aprobación. En ningún caso podemos garantizar una resolución favorable, ya que la evaluación de los informes y la decisión final sobre el reembolso corresponden de manera exclusiva a la compañía aérea (China Eastern). Para procesar su solicitud, le requerimos de forma reiterada la traducción al inglés de los informes médicos presentados. Una vez recibida dicha traducción, trasladamos de inmediato toda la documentación a la aerolínea para su valoración. Lamenmente, la compañía aérea desestimó la solicitud de reembolso íntegro para la condición médica reflejada en los documentos aportados. Deseamos enfatizar que esta es una decisión propia y soberana de la aerolínea; nuestra agencia no interviene en dicha resolución ni dispone de vías o mecanismos para apelar su dictamen. De acuerdo con las reglas tarifarias aplicables a sus billetes, el coste base del pasaje no es reembolsable. Sin embargo, sí es posible solicitar la devolución de las tasas aeroportuarias recuperables. Por todo lo anterior, le solicitamos que nos confirme si desea que procedamos con la solicitud de reembolso de las tasas aeroportuarias correspondientes. Quedamos a la espera de su respuesta para continuar con dicha gestión. Atentamente, Magda Customer Legal Escalations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Mon, 7 Sept 2026 at 20:15, reclamar@ocu.org wrote:

Gracias por su respuesta. Confirmo que deseo que procedan a la solicitud de reembolso de las tasas e impuestos correspondientes. Así mismo, reitero la solicitud de los documentos que les he solicitado al correo electrónico asociado a la reserva: - Documento oficial de China Eastern donde exponga los motivos de la denegación de reembolso por motivos médicos. - Desglose de los billetes con todos los impuestos y tasas aeroportuarias diferenciadas por tipo. Ruego se me haga el reembolso de las tasas e impuestos con la máxima premura. Atentamente, E.A.

English Dear Ms. De Javier, Thank you for your response. Before submitting the application for the refund of taxes, I made another attempt at explaining the situation to the airline and requesting a full refund. I highlighted the urgency of the situation and explained that rejecting a full refund would be unjust. I have just received the response from the airline, and I am pleased to inform you that they have finally approved a full refund. I have sent the case to our Refunds Department to immediately submit the application for the full refund. I will let you know once the funds are released. Español Estimada Sra. De Javier: Gracias por su respuesta. Antes de presentar la solicitud para el reembolso de impuestos, hice otro intento de explicar la situación a la aerolínea y solicitar un reembolso completo. Destaqué la urgencia de la situación y expliqué que rechazar un reembolso completo sería injusto. Acabo de recibir la respuesta de la aerolínea y me complace informarle que finalmente han aprobado el reembolso completo.He enviado el caso a nuestro Departamento de Reembolsos para que envíen de inmediato la solicitud del reembolso completo. Le informaré en cuanto se liberen los fondos. -- Best regards, Magda Customer Legal Escalations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Tue, 22 Sept 2026 at 11:45, reclamar@ocu.org wrote:

Estimada Sra. Marga, Le agradecemos sinceramente la eficaz resolución del caso. Nos mantenemos a la espera que procedan el reembolso íntegro de los billetes al mismo método de pago efectuado. Cordialmente, E.A.

Buenas tardes, Han transcurrido 2 semanas desde la comunicación de la Sra. Magda donde dejó por escrito y de forma explícita que la compañía aceptaba un reembolso íntegro de los billetes. A día de hoy seguimos sin tener ninguna novedad acerca el reembolso. Hemos contactado en varias ocasiones con atención al cliente y nos dan respuestas evasivas. Por favor, solicitamos el reembolso de forma inmediata. Cordialmente, E.A.