Buenas tardes,
Con respecto a la reclamación presentada por el Sr. Francisco Torres Gutiérrez, me gustaría aclarar los hechos y el procedimiento seguido en todo momento:
Antes de pagar y contratar su primera consulta individual, el paciente recibió el documento de tarifas consulta presencial 2025, donde se indica expresamente en ese PDF:
“No se realizarán devoluciones de dinero bajo ninguna circunstancia.”
“Si necesitas cancelar o reprogramar una cita, debes notificarlo con un mínimo de 24 horas de antelación.”
Tras acudir a su primera consulta presencial, el mismo día y de forma voluntaria, el Sr. Francisco al terminar la consulta decidió contratar un bono. Durante esa primera consulta se le explicó de forma detallada:
Cómo sería el seguimiento.
La periodicidad y organización de las citas.
Y que en las siguientes 48 horas recibiría su plan nutricional junto con la política de cancelación completa por escrito, lo cual se cumplió tal como se le indicó.
En dicha política de cancelación (enviada tras la primera consulta, antes de que ocurriera ningún problema), se especifica con total claridad:
Que si un paciente no cancela o avisa con al menos 24 horas de antelación, se aplicará una tarifa del 50% del valor de la consulta.
Que la cita no se pierde, sino que puede reprogramarse.
Y que existen exenciones en casos justificados o de fuerza mayor, lo cual no se aplicaba en este caso, ya que el paciente no acudió, no avisó con 24h, ni con 12, ni con 6: simplemente no se presentó ni notificó nada.
A pesar de ello, cuando ya vi que no podíamos llegar a un acuerdo, le ofrecí reprogramar sin penalización y asumir yo la pérdida de la sesión, peroel Sr. Francisco insistió repetidamente en que ya estaba todo pagado y no tenía por qué aceptar ningún recargo, que ya no quería acudir, que solo quería la devolución del dinero, ignorando totalmente el valor de mi tiempo, mi trabajo y mi política profesional, que no es ni nueva, ni abusiva, ni improvisada.
Dispongo de toda la conversación de WhatsApp, donde se aprecia cómo en ningún momento se muestra predisposición ni respeto hacia la gestión que intento hacer con toda la empatía posible. Al contrario, su actitud fue desafiante y me parece una falta de respeto absoluta hacia mi tiempo y mi forma de trabajar.
Mi compromiso con los pacientes es total, pero también necesito que se respete la estructura que permite que mi consulta funcione correctamente. La política que aplico está comunicada con antelación (se la envié el 5 de marzo de 2025 y la disputa fue el 30 de abril) y se gestiona con criterios profesionales y justos para ambas partes.
Envío el resumen cronológico de todo el proceso y pantallazos de WhatsApp:
Resumen cronológico del proceso con el Sr. Juan Francisco Torres Gutiérrez
📅 26 de febrero de 2025:
Se le envía por WhatsApp el PDF con las tarifas presenciales de 2025, donde se especifica claramente que:
“No se realizan devoluciones de dinero bajo ninguna circunstancia”
“Las cancelaciones deben notificarse con al menos 24 horas de antelación”
📅 28 de febrero de 2025:
El paciente realiza el pago de la primera consulta mediante Bizum, lo que implica la aceptación de las condiciones indicadas previamente.
Se le confirma la cita para el día 3 de marzo.
📅 3 de marzo de 2025:
El paciente acude presencialmente a su primera consulta.
Al finalizar, y tras explicarle el funcionamiento del seguimiento, decide voluntariamente contratar un bono.
📅 5 de marzo de 2025:
Se le envía su primer menú personalizado, el análisis de composición corporal y, junto a todo ello, la política de cancelación completa en PDF, donde se indica expresamente:
Penalización del 50% del valor de la sesión por no avisar con 24h.
Que la cita no se pierde, y puede reprogramarse.
Que se valoran causas justificadas de forma individual.
Documentación acreditada:
Dispones de capturas de WhatsApp con:
Envío del PDF de tarifas (26/02/25)
Confirmación de pago (28/02/25)
Envío del menú y la política (05/03/25)
Este resumen muestra que el paciente fue informado en todo momento, y que la política aplicada no fue en absoluto abusiva ni oculta.
Gracias de antemano y disculpen las molestias.
Un saludo cordial,
Cristina Déniz Henríquez
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Cristina Déniz Henríquez
El El lun, 16 jun 2025 a las 17:00,
reclamar@ocu.org escribió:
