Reembolso de pedido no entregado

Hola realice un pedido con ref 193605 el día 9-12-2023 a nombre de mi empresa.Llegado el día 31-12-23 tras no recibirlo y pedir explicaciones del por que no me lo habían enviado decidí cancelarlo y solicitar el reembolso.Me ma daros un email en el cual me dijeron que en un plazo máximo de 14 días me lo abonarían.He llamado en varias ocasiones y no me dicen nada, me dicen que esta pendiente y que cuando me lo abonen me lo comunicarán por email.Estoy muy mosqueado porque creo que algo raro pasa.Lo normal es que te dieran un plazo