A la atención de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU):
Mi nombre es Miguel y mediante el presente escrito deseo interponer una reclamación formal contra la empresa Bolt por el incumplimiento de un servicio de transporte reservado a través de su plataforma.
HECHOS
Con varias semanas de antelación, realicé a través de la aplicación de Bolt una reserva de transporte con recogida prevista el día correspondiente a las 23:30 horas en Calle de Suecia, 96 (Madrid) y destino Calle de José Abascal, 8 (Madrid). La reserva fue realizada precisamente con el fin de garantizar la disponibilidad del servicio en un horario crítico y asegurar la puntualidad del desplazamiento.
Sin embargo, llegada la hora prevista de recogida, el servicio no se prestó. La aplicación indicó la imposibilidad de asignar conductor o procedió a la cancelación del servicio, sin que se ofreciera alternativa efectiva en ese momento ni solución inmediata por parte de la empresa.
Como consecuencia directa de esta incidencia, me encontré de madrugada sin transporte disponible, acompañado de una mujer embarazada, en una situación de evidente indefensión y sin alternativa proporcionada por la empresa pese a tratarse de un servicio previamente reservado y confirmado.
GESTIÓN DE LA INCIDENCIA POR PARTE DE LA EMPRESA
Tras lo sucedido, presenté la correspondiente reclamación al servicio de atención al cliente de Bolt. La respuesta recibida se ha limitado a explicaciones genéricas sobre el funcionamiento de la plataforma, indicando que no siempre es posible garantizar la disponibilidad de conductores.
En ningún momento la empresa ha ofrecido una explicación concreta sobre las causas específicas del fallo en la reserva, ni ha asumido responsabilidad alguna, ni ha propuesto compensación por el incumplimiento del servicio contratado.
Asimismo, la gestión de la reclamación se ha caracterizado por respuestas estandarizadas, sin análisis individualizado del caso ni atención a las circunstancias concretas expuestas, lo que evidencia una falta de diligencia en la resolución de la incidencia.
FUNDAMENTOS
Considero que estos hechos pueden constituir un incumplimiento de las obligaciones derivadas del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), en cuanto a la prestación del servicio conforme a las condiciones ofrecidas y la adecuada información al consumidor.
Asimismo, la forma en que se comercializa el servicio de “reserva” puede entrar en conflicto con los principios de transparencia y prácticas comerciales leales recogidos en la Directiva (UE) 2019/2161 (Directiva Ómnibus), en la medida en que puede generar en el consumidor la expectativa razonable de disponibilidad garantizada, que en la práctica no se ha cumplido.
SOLICITO
Por todo lo expuesto, solicito a la OCU:
La tramitación de la presente reclamación frente a Bolt.
La valoración del posible incumplimiento del servicio de transporte reservado.
La mediación o intervención ante la empresa para obtener una solución adecuada.
La posible compensación por los perjuicios ocasionados derivados de la falta de prestación del servicio contratado.
Adjunto la documentación relativa a la reserva y las comunicaciones mantenidas con la empresa como prueba de los hechos descritos.
Sin otro particular, quedo a disposición para aportar cualquier información adicional que sea necesaria.
Atentamente,
