Presento esta reclamación formal contra Back Market debido a una gestión incorrecta y negligente de mi caso, que ha derivado en la pérdida de control sobre mi dispositivo y en un perjuicio directo como consumidor.
Dispongo de dos dispositivos asociados a mi cuenta: un iPhone 14 Pro y un iPhone 16 Pro. He gestionado incidencias sobre ambos, pero el día 8 de mayo solicité de forma expresa la devolución del iPhone 14 Pro.
Cabe destacar que este dispositivo tenía más de un año y medio, por lo que no debería haberse ofrecido la opción de reembolso. Sin embargo, el propio sistema de Back Market habilitó dicha opción y generó automáticamente una etiqueta de envío, que yo utilicé de buena fe siguiendo sus instrucciones.
El día 8 de mayo solicité de forma expresa la devolución del iPhone 14 Pro. En ningún momento he solicitado la devolución del iPhone 16 Pro. Por tanto, la asignación de la etiqueta de envío al pedido incorrecto responde exclusivamente a un error en los sistemas o en la gestión interna de Back Market, no a una acción o indicación por mi parte.
Posteriormente, Back Market ha alegado que el dispositivo fue enviado al vendedor incorrecto, atribuyendo el error a una supuesta confusión derivada de mensajes en otra incidencia (relativa al iPhone 16 Pro). Esta explicación no es aceptable por los siguientes motivos:
* El sistema de tickets de Back Market es complejo, poco claro y gestionado por múltiples agentes distintos, lo que impide al consumidor identificar correctamente a qué incidencia corresponde cada comunicación.
* Como intermediario, Back Market es responsable de la correcta trazabilidad y gestión de las incidencias, no el cliente.
* He recibido información contradictoria por parte del equipo de Back Market, llegando incluso a confirmarme en un primer momento que el dispositivo había sido enviado correctamente.
* En ningún momento solicité la devolución del iPhone 16 Pro, por lo que interpretar lo contrario carece de fundamento.
Como consecuencia directa de este error:
* Mi dispositivo ha sido enviado a un vendedor incorrecto.
* No he recibido respuesta en los plazos establecidos (3 días laborables).
* Me veo obligado a esperar nuevamente todo el proceso logístico.
* He tenido que adquirir otro dispositivo por necesidad, al no poder quedarme sin teléfono.
Back Market propone ahora recuperar el dispositivo para reiniciar el proceso, lo cual supone un perjuicio adicional injustificado para mí.
Por todo lo anterior, considero que:
1. El error es atribuible exclusivamente a Back Market (fallo de sistema + mala gestión de incidencias).
2. El consumidor ha actuado en todo momento de buena fe siguiendo las instrucciones proporcionadas.
3. La solución propuesta actualmente no compensa el perjuicio generado.
SOLICITO:
* El reembolso íntegro del dispositivo (iPhone 14 Pro), como solución excepcional derivada de un error atribuible a Back Market.
No acepto compensaciones económicas parciales, descuentos ni otras alternativas, ya que no resuelven el perjuicio causado ni la pérdida de tiempo y control sobre mi dispositivo.
En caso de no recibir una solución satisfactoria, me reservo el derecho a escalar la reclamación por las vías legales correspondientes.
Quedo a la espera de una resolución urgente.
