Buenos días.
Les remitimos la respuesta punto por punto a lo expuesto por la persona que ha puesto la queja (en negrita).
1. Me confirmaron que las tiendas físicas ya habían recibido y distribuido la mercancía de esta colección.
Cada tienda física es independiente, recibe directamente sus pedidos y tiene sus propios pedidos, usted es cliente de la tienda online, no de una tienda físca.
2. Me indicaron el canal oficial para contactar con pedidos web.
correcto, debe reclamar donde haya hecho la compra no en cualquier otra tienda
Ese mismo día envié un correo al canal facilitado, explicando la situación y solicitando información sobre el retraso. No recibí respuesta.
Nuestra atención al cliente tarda de uno a tres días en responder un correo. Tenemos un teléfono de contacto también para llamadas con consultas.
A pesar de esto, el 19 de noviembre de 2025, la empresa canceló mi pedido de forma unilateral y sin aportar explicación, justo después de haber solicitado información.
Se le notificó en el mismo día el motivo de la cancelación mediante correo electrónico
El producto ya no está disponible, lo que me impide adquirirlo tras haber esperado más de mes y medio de buena fe.
Hemos recibido un 80% menos del material solicitado al proveedor, adjuntamos el correo del proveedor donde de forma unilateral nos avisa de que va a servir mucho menos material del solicitado
Además, durante todo el tiempo que el pedido permaneció “Procesando pedido”, la empresa retuvo el importe abonado, sin ofrecer información, sin actualizar el estado del pedido y sin proceder al envío, a pesar de que el producto sí había llegado a sus tiendas físicas.
El pedido solo es firme si se abona, como con cualquier otra compra de un producto con fecha de entrega posterior a la compra por tratarse de un prepedido. Los pedidos no reciben actualizaciones de estado de pedido si no hay cambios en el mismo. Mientras el producto no llegue, no puede enviarse. Las tiendas físicas reciben sus propios pedidos, son independientes.
Finalmente, el importe me ha sido devuelto únicamente en el momento de la cancelación unilateral del pedido el 19 de noviembre, más de mes y medio después de haber efectuado el pago, impidiéndome destinar ese dinero a adquirir el producto mientras aún estaba disponible.
Hemos devuelto el importe tan pronto como hemos gestionado el recorte por parte del proveedor.
Motivos de la reclamación
Considero que la empresa ha incurrido en:
1. Incumplimiento del compromiso de entrega en un plazo razonable (art. 66 bis LGDCU).
El prepedido tiene una fecha de lanzamiento mundial conocida y facilitada por el fabricante, no pueden servirse pedidos antes de la fecha de lanzamiento por que el producto no llega, es como si hoy adquiere una entrada para ver un estreno de cine que se estrena dentro de 2 meses, pero pretende ir a ver la pelicula mañana por que ya ha pagado la entrada, es físicamente imposible servir un producto que no se recibe hasta la fecha de entrega.
2. Cancelación injustificada de un pedido pagado y reservado en preventa.
Tiene un correo motivando la cancelación, por desgracia el fabricante no nos ha servido el material solicitado, nuestra empresa saca a la venta tantas unidades como el pedido realizado al fabricante.
3. Falta de respuesta a un correo enviado al canal oficial proporcionado por ellos mismos.
Tiene usted un correo del mismo momento en el que hemos realizado la cancelación
4. Prioridad comercial a la venta en tiendas físicas mientras se mantienen pedidos web sin servir.
Cada tienda recibe sus propios productos y gestiona sus propias reservas.
5. Perjuicio económico y material, pues podría haber comprado el producto en otras tiendas durante el periodo de espera.
La falta de material se ha producido a nivel nacional, el fabricante ha recortado el 80% del lanzamiento.
6. Falta de buena fe contractual y mala praxis en la gestión de preventas.
Nuestro objetivo no es otro que vender, nosotros hemos perdido un 80% de las ventas, nada nos interesa mas que suministrar el producto a los clientes.
7. La retención del importe abonado durante más de mes y medio, sin oferta real de servicio, sin información y sin motivo válido, lo que supone un perjuicio económico y una gestión inadecuada del cobro en compras de preventa.
Tiene usted toda la información de su pedido en todo momento, mientras haya un cambio de estatus, claro, no podemos mandarle un correo cada semana diciendo que no hay cambios en su pedido, por ejemplo. Solo tiene un pedido realizado si está abonado no hay otra forma de realizar una reserva si no es abonando el pedido y es algo que usted acepta realizando el mismo.
Solicito
1. Una explicación formal por parte de la empresa de los motivos de la cancelación.
La tiene usted en su correo desde el mismo momento que realizamos la cancelación, también tiene un número de teléfono para consultas directas
2. Que se valore la reposición del producto o, en su defecto, una compensación económica o equivalente.
Nada nos gustaría mas que haber recibido las unidades pedidas, pero es un producto del que no hay comunicación de fabricar mas unidades, no obstante, si esto cambiara nos pondriamos en contacto con usted notificandolo para que realizar de nuevo un pedido.
3. Que se inste a la empresa a mejorar su servicio postventa, sus plazos de respuesta y a garantizar un trato justo a quienes realizan compras online y en preventa.
Trabajamos cada día en ello, pero si un fabricante decide reducir de manera unilateral un pedido en firme de un producto no tenemos posibilidades de reaccionar, no obstante en este tipo de lanzamientos advertimos la posibilidad de que el fabricante anule reservas.
Un saludo,
GOBLINTRADER, S.L.
El mié, 19 nov 2025 a las 14:04,
reclamar@ocu.org escribió:
