# RECLAMACIÓN CONTRA MÁSMÓVIL POR RETRASOS EN LA TRAMITACIÓN DE LA BAJA, FALTA DE INSTRUCCIONES PARA DEVOLVER EL ROUTER Y DEFICIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
## 1. Exposición de los hechos
El día 1 de octubre de 2026 se completó la portabilidad de mi línea de fibra de MásMóvil a DIGI.
El día 6 de octubre contacté con el servicio de atención al cliente de MásMóvil para comprobar el estado de mi baja. En aquella llamada, me confirmaron expresamente que la baja ya estaba tramitada.
Sin embargo, al haber transcurrido más de 13 días desde aquella llamada sin recibir el SMS con las instrucciones y el código necesarios para devolver el router, hoy, 19 de octubre, he vuelto a contactar con MásMóvil para averiguar el motivo de esta demora y solicitar una solución.
Durante la llamada de hoy, el agente me ha comunicado que la baja todavía no se había efectuado, contradiciendo directamente la información que me proporcionaron el 6 de octubre. Esta contradicción me genera una gran incertidumbre sobre el estado real de mi contrato y sobre la posibilidad de que se sigan generando cargos.
Además, durante esta misma llamada, el agente me transfirió al departamento de bajas. Después de permanecer aproximadamente 20 minutos en espera, la llamada finalmente se conectó, pero la persona que atendió me colgó sin decir absolutamente nada ni ofrecerme ninguna explicación. Esta situación me impidió continuar con la gestión y obtener una respuesta sobre el estado de mi baja y las instrucciones necesarias para devolver el router.
Considero inaceptable que, después de haber completado la portabilidad y haber contactado expresamente con la compañía para verificar la situación, reciba información contradictoria y siga sin disponer de los medios necesarios para devolver el equipo. También considero improcedente que, después de esperar 20 minutos para ser atendido por el departamento competente, se interrumpa la llamada sin ninguna explicación.
## 3. Preocupación por posibles cargos y prácticas denunciadas por otros consumidores
He consultado numerosas reclamaciones publicadas por otros clientes de MásMóvil que describen problemas similares: bajas que aparentemente no se tramitan correctamente, retrasos en el envío del SMS necesario para devolver el router y posteriores reclamaciones de importes o penalizaciones por no haber devuelto el equipo dentro del plazo establecido.
A raíz de estas reclamaciones y de mi propia experiencia, me preocupa que la falta de tramitación efectiva de la baja y la ausencia de instrucciones para devolver el router puedan acabar ocasionándome cargos adicionales que no me correspondan.
La coincidencia de estos problemas me lleva a sospechar que podría existir un patrón de actuación perjudicial para los consumidores. Aunque no puedo afirmar que exista una intención fraud-ulenta sin una investigación que lo acredite, considero que los hechos merecen ser examinados, especialmente si los retrasos administrativos o la falta de envío de las instrucciones pueden utilizarse posteriormente como motivo para reclamar penalizaciones a los clientes.
Quiero dejar constancia de que mi voluntad de devolver el router es inequívoca y que he intentado resolver esta situación de buena fe, contactando con MásMóvil para solicitar información y solucionar el problema. No considero aceptable que pueda ser penalizado por no realizar una devolución cuyas instrucciones y código todavía no me han facilitado.
## 4. Solicitudes
Por todo lo expuesto, solicito:
1. **Que se investigue la contradicción sobre el estado de la baja.** El 6 de octubre se me confirmó que estaba tramitada, mientras que el 19 de octubre se me informó de que todavía no se había efectuado. Solicito una explicación escrita y detallada de esta discrepancia.
2. **Que se aclare y regularice la situación contractual.** Solicito que MásMóvil confirme por escrito la fecha efectiva de la baja y, si continúa pendiente alguna gestión administrativa, que la resuelva sin demoras injustificadas, respetando la fecha que legalmente corresponda.
3. **Que se me faciliten inmediatamente las instrucciones para devolver el router.** Solicito que me envíen por correo electrónico las instrucciones completas y el código necesarios para realizar la devolución, sin obligarme a seguir esperando un SMS que todavía no he recibido.
4. **Que se garantice que no se me cobrarán penalizaciones indebidas.** Solicito confirmación escrita de que no se me aplicará ningún cargo por demora en la devolución cuando esta sea consecuencia de la falta de instrucciones o de la deficiente gestión de MásMóvil.
5. **Que se revise la atención telefónica recibida.** Solicito que se investigue lo ocurrido durante la llamada del 19 de octubre, en la que fui transferido al departamento de bajas, permanecí aproximadamente 20 minutos en espera y, una vez conectada la llamada, la persona que atendió me colgó sin decir nada.
6. **Que se examinen las reclamaciones similares de otros consumidores.** Solicito que se compruebe si los problemas descritos responden a incidencias aisladas o a un posible patrón de actuación que deba ser investigado por los organismos competentes.
7. **Que se me proporcione una respuesta por escrito.** Solicito una contestación clara, motivada y completa sobre todos los puntos expuestos, así como una solución definitiva que me permita devolver el router sin perjuicios económicos.
## 5. Solicitud de intervención de la OCU
Solicito la intervención de la OCU para defender mis derechos como consumidor y ayudarme a obtener una solución efectiva ante la falta de información, las contradicciones en la tramitación de la baja y la deficiente atención recibida.
Considero que estas circunstancias no deben traducirse en perjuicios económicos para el cliente, especialmente cuando este ha intentado resolver la incidencia con antelación y ha mostrado su disposición a devolver el equipo.
En caso de que se me imponga algún cargo indebido, me reservo el derecho a impugnarlo y a acudir a los organismos públicos competentes en materia de telecomunicaciones y consumo.
Atentamente,
