Reclamación formal por cobro indebido de servicio SuperWiFi publicidad con engaños y baja unilateral

Soy titular de las líneas de teléfono 675171801, 666709191 y 685497030, además de tener contratado Vodafone ONE (TV y Fibra) y una línea de prepago. Mi documento de identificación es el 03188214T. A través del presente escrito, solicito la mediación de la OCU en relación con los cobros indebidos aplicados en mis facturas por parte de la compañía Vodafone desde el mes de agosto de 2025 por el servicio denominado "Super WiFi". 1. Hechos y Fundamentos de la Reclamación: El citado servicio fue contratado por vía telefónica tras una oferta comercial en la que se me aseguró que no tendría costes adicionales. Ante mi disconformidad, la compañía me remitió la grabación de dicha contratación. En ella, concretamente a partir del minuto 6:30, la comercial afirma textualmente:"...NORMALMENTE tiene un valor de 10 euros, a usted le van a hacer un descuento indefinido de 2 euros con cincuenta, quedando en 7 euros con cincuenta, "PERO" ESOS 7 EUROS CON 50 YA ESTÁN INCLUIDOS EN EL COSTE QUE VA A PAGAR: 80 EUROS CON 75, INCLUIDO IVA, SIN FINANCIAMIENTO, SIN PAGOS A TERCEROS, ¿está de acuerdo?...". A pesar de la claridad de la locución, donde se especifica que el importe de 7,50 euros del Super WiFi ya estaba integrado y cubierto dentro de los 80,75 euros que corresponden a lo que yo normalmente pagaba, la compañía me ha estado cobrando este servicio de manera adicional a mi tarifa habitual. 2. Contradicciones Internas del Servicio de Atención al Cliente: Tras detectar el error, inicié gestiones con el servicio de atención al cliente y el departamento de facturación de Vodafone. Tras escuchar la grabación conmigo, los operadores y el supervisor coincidieron en que el cobro era indebido, procediendo a tramitar un recálculo y una propuesta de abono por un importe de poco más de 60 euros. Sin embargo, el departamento de Auditoría de la empresa rechazó la devolución argumentando que la comercial sí había mencionado el coste del servicio. Esta resolución ignora por completo la segunda parte de la frase de la comercial, donde especifica claramente que dicho coste ya estaba incluido en la cantidad que yo pago normalmente (80,75 euros). 3. Modificación Unilateral del Contrato y Perjuicio Causado: De manera adicional, y en cuanto saltó este tema, la compañía procedió de forma unilateral y sin mi consentimiento a dar de baja el servicio "Super WiFi". Esta acción me causa un perjuicio directo, dado que el servicio se contrató a petición de ellos y para solucionar la falta de cobertura de internet en la habitación de uno de mis hijos, quien actualmente se encuentra privado de una conectividad óptima por un incumplimiento imputable exclusivamente a la empresa. 4. Deficiencias Graves en la Atención al Cliente: Deseo dejar constancia del trato recibido durante estos meses por los operadores de la compañía. He entrado en un bucle de transferencias de llamadas fallidas, compromisos de devolución de llamada incumplidos y cortes de comunicación directos cuando se les solicita una explicación argumentada. Esta falta de empatía y transparencia vulnera mis derechos básicos como consumidor. El fin de esta reclamación es solucionar el maltrato, las mentiras y la poca empatía con un cliente de muchísimos años. Solicitud: Por todo lo expuesto, solicito que se requiera a Vodafone España para que proceda a: - Revisar íntegramente la grabación de la contratación a partir del minuto 6:30, atendiendo al contexto posterior a la palabra "PERO", donde se aclara que el coste quedaba cubierto en los 80,75 euros que abono habitualmente. - Reembolsar de forma inmediata las cantidades indebidamente facturadas por el servicio "Super WiFi" desde agosto de 2025, calculadas en algo más de 60 euros. - Restablecer el servicio de amplificación de señal en las condiciones originalmente acordadas, es decir incluido cualquier coste de Superwifi en la facturación que normalmente hago mes a mes, para subsanar la falta de conectividad en mi domicilio. Adjunto a esta reclamación la factura previa a la contratación, la primera factura emitida tras la activación del servicio. El archivo de audio no es permitido adjutnoar en este formulario, pero dicha grabación la tiene Vodafone y si es requerida por la OCU puedo proporcionarla cuando me digáis. de la forma más viable. Atte Angel Martínez Choquehuanca 675171801

Estimado Sr. Martinez, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su reclamación, indicarle que consta la incidencia 165362588 en gestión por parte del departamento comercial, desde la cual le mantendrán informado. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.

Efectivamente no sólo debería haber ese id de reclamación ya que he generado casi 4 o 5 no lo recuerdo exactamente, pero el problema está en que no se están escuchando las grabaciones COMPLETAS, justo después que la comercial dice el detalle de superWifi precios y otros FINALIZA su locución con "PERO ESOS 7 EUROS CON 50 YA ESTÁN INCLUIDO EN EL COSTE QUE VA A PAGAR 80 EUROS PUNTO CON 75 INCLUIDO IVA SIN FINANCIAMIENTO, SIN PAGOS A TERCEROS", simplemente me rechazan porque aducen que la comercial si dijo el precio y eso yo no lo niego, pero al decir PERO eso está incluido significa que mi facturación no se vería afectada ya que ese servicio estaría INCLUIDO tal como lo dice la comercial en la grabación.

Estimado Sr. Martinez, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su reclamación, indicarle que consta la incidencia 165362588 en gestión por parte del departamento comercial, desde la cual le mantendrán informado. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.

Me indican que la incidencia 165362588 está cerrada y no han dado solución al tema a pesar que en la grabación la operadora dice claramente en el minuto 6:36 que todo estaba incluido en el precio que pago en mi factura ... estas respuestas automáticas de Vodafone sin poner un ser humano a que la resuelva es inaceptabñe y poco profesional. porque hasta un niño de 6 años se daría cuenta que cuando alguien dice que todo está incluido es porque todo está incluido no sólo lo que les conviene. necesitaré intervención OCU

Añadiendo contexto al mensaje anterior quiero recalcar que he estado casí una hora y quice minutos intentando solucionar el tema con los de atensión al cliente que a pesar de que me dan la razón ellos y sus supervisores porque no hay que ser muy listo ni mucho menos para entender el audio que vosotros mismos me habéis enviado.

Estimado Sr. Martinez , Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su consulta, le indicamos que estamos realizando las gestiones oportunas para darle respuesta lo antes posible, en la consulta N/r165796199 Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

Estimado Sr. Martinez Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su consulta le indicamos que estamos realizando las gestiones oportunas para darle respuesta lo antes posible en la consulta N/r165796199 Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente 22123 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y en su caso cualquier fichero anexo al mismo contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España S.A.U. Queda prohibida su divulgación copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

La empresa VODAFONE sigue sin responder y sóloentran en un bucle de reclamaciones, cerrándolas sin dar argumentos claros y más aún con una grabación de su propia empleada donde en el minuto 6:36 ofrece algo que no es real, nunca lo fue y me cobrarorn por ello durante casí un año, habrán abierto cerca de 4 o 5 reclamaciones y las han cerrado sin revisar los audios porque tampoco se comunican conmigo al momento de cerrar cada reclamación, he trasladado esto a la oficina municipal de consumo y a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones Nro reclamación: 165201998 , pero estas grandes compañias parece que entran en bucle de reclamaciones para que el cliente se canse y desista, creo que llegó el momento de reclamar con abogados y exigir las costas que estos puedan ocacionarme, con una grabación tan clara que ellos mismos me han proporcionado creo que es mejor que reclamar como particular, hemos llegado a un punto en donde la vía habitual no funciona.

Estimado Sr. Martinez Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En relación con su reclamación nº 165201998, así como con las manifestaciones realizadas respecto a la contratación del servicio SuperWiFi y las sucesivas reclamaciones presentadas, le informamos de que hemos llevado a cabo una revisión exhaustiva de la información disponible, incluyendo la grabación de voz correspondiente al proceso de contratación. Tras analizar la grabación nº 7527333960858280444, correspondiente a la oferta realizada el 15 de julio de 2025, hemos verificado que, a partir del minuto 6:30, se informa expresamente de las condiciones económicas aplicables al servicio SuperWiFi. En dicha grabación se indica que: El precio estándar del servicio SuperWiFi es de 10,00 € mensuales. Sobre dicho importe se aplica un descuento indefinido de 12,50 € asociado a la oferta comercial contratada. Como resultado de la promoción aplicada, el importe imputado al servicio SuperWiFi queda reducido, reflejándose un coste efectivo para el cliente de 2,50 € mensuales. Asimismo, hemos contrastado estas condiciones con la facturación emitida desde la fecha de contratación y concluimos que los importes facturados se corresponden con las condiciones trasladadas durante el proceso de contratación y con los descuentos efectivamente aplicados en cada factura. Entendemos las molestias que esta situación le haya podido ocasionar y hemos tenido en consideración las alegaciones que nos ha trasladado respecto a la interpretación de la oferta comercial, así como su percepción sobre la gestión de las reclamaciones previas. No obstante, una vez revisada la documentación disponible y la grabación de contratación, no hemos identificado discrepancias entre las condiciones informadas durante la contratación y la facturación posteriormente emitida. Finalmente, y con el fin de garantizar la máxima transparencia en la gestión y resolución de su reclamación, adjuntamos copia de la grabación de voz analizada durante la investigación realizada. De este modo, podrá revisar directamente el contenido íntegro de la oferta comercial que le fue trasladada en el momento de la contratación y verificar las condiciones informadas durante la misma. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente 22123 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y en su caso cualquier fichero anexo al mismo contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España S.A.U. Queda prohibida su divulgación copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

Y ka parte donde el operador dice que todo el detalle que acaba de indicar està INCLUIDO DENTRO DE LO QUE YA PAGO MENSUALMENTE... Donde queda en viestro analàlisis de la grabaciôn? Han omitido oir justo el motivo de mi reclamo

Decir que el coste mas el descuento YA ESTÀ INCLUIDO significa que dicho coste se encuentra en el total de la factura que ya suelo pagar... Además en los primeros minutos la operadora me dice que mi factura no se vería afectada... Pero claro todo lo que no quieren oir lo omiten para cubrirse... Veremos si un juez al oir la grabación completa opina lo mismo que vuestro auditor

Estimado Sr. Martinez Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En relación con sus manifestaciones, hemos revisado nuevamente las alegaciones planteadas, concretamente las referencias que indica respecto a que el agente habría señalado que el servicio se encontraba incluido dentro de lo que ya pagaba mensualmente y que la contratación no afectaría al importe de su factura. Tras el análisis efectuado sobre la grabación de voz nº 7527333960858280444, correspondiente a la oferta realizada el 15 de julio de 2025, constatamos que durante la locución comercial se informa expresamente de las condiciones económicas del servicio SuperWiFi, indicando que su precio estándar es de 10,00 €/mes, sobre el que se aplica un descuento indefinido de 7,50 €/mes, resultando un coste final de 2,50 €/mes. En cuanto a la expresión señalada por usted relativa a que el servicio estaría incluido o dentro de lo que ya paga mensualmente, entendemos que esta manifestación ha podido generar una interpretación diferente por su parte. No obstante, del análisis completo de la grabación no se desprende que se informe de la gratuidad del servicio ni de que este carezca de impacto económico en la cuota mensual, puesto que durante la misma llamada se detallan de forma expresa tanto el precio del servicio como el descuento aplicado y el importe resultante. Asimismo, cuando el agente hace referencia a la aplicación de descuentos o a la integración del servicio dentro de la oferta comercial contratada, dicha información debe interpretarse conjuntamente con el resto de las condiciones económicas comunicadas durante la llamada, en las que se especifica el coste efectivo asociado al servicio. Adicionalmente, hemos contrastado la información facilitada durante la contratación con la facturación emitida desde la activación del servicio, verificando que los importes facturados se corresponden con las condiciones económicas comunicadas y con los descuentos aplicados en cada periodo de facturación. Por todo ello, y aun comprendiendo su desacuerdo con la interpretación realizada sobre el contenido de la grabación, tras una nueva revisión de las alegaciones trasladadas no hemos identificado elementos que permitan concluir que existiera una información incorrecta sobre el precio del servicio ni discrepancias entre las condiciones informadas y la facturación posteriormente emitida. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.

Coincidentemente los primeros minutos estan mutreados justo cuando vuestro comercial indica que MI FACTURA NO SE VERÁ AFECTADA .. No es una interpretación ha sido un engaño muy bien preparado por vuestra teleoperadora... Super Wifi fue una alternativa de solución que vosotros me ofrecieron debido a que no llega el internet a todas las habitaciones de mi casa ... Y me lo ofrecieron de forma gratuita para solventar dicha averia que luego de 2 tecnicos no pudieron... El contexto va más lejos que la grabación, vuestros tecnicos y teleoperadora me engañaron a posta y no es que yo interpreté mal como intentan dsr a entender.

Adicionalmente a mi mensaje anterior, rechazo categóricamente su afirmación de que "interpreté mal" las condiciones. En la contratación telefónica efectuada, su comercial utilizó expresamente la palabra "incluida".Como consumidores, no nos corresponde descifrar dobles sentidos ni ambigüedades comerciales. Según el Artículo 1288 del Código Civil (regla contra proferentem), la oscuridad en los contratos es responsabilidad exclusiva de quien la genera, en este caso, Vodafone. Asimismo, la Ley General para la Defensa de los Consumidores obliga a interpretar cualquier duda a favor del ciudadano. Al no existir un contrato firmado por mí que contradiga la palabra de su comercial, la interpretación legítima es que el servicio no tenía coste adicional. Les informo de que no acepto su resolución y de que el caso ya ha sido elevado formalmente ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (SETID)

Estimado Sr. Martinez Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En relación con sus manifestaciones hemos revisado nuevamente las alegaciones planteadas concretamente las referencias que indica respecto a que el agente habría señalado que el servicio se encontraba incluido dentro de lo que ya pagaba mensualmente y que la contratación no afectaría al importe de su factura. Tras el análisis efectuado sobre la grabación de voz nº 7527333960858280444 correspondiente a la oferta realizada el 15 de julio de 2025 constatamos que durante la locución comercial se informa expresamente de las condiciones económicas del servicio SuperWiFi indicando que su precio estándar es de 10 00 ?/mes sobre el que se aplica un descuento indefinido de 7 50 ?/mes resultando un coste final de 2 50 ?/mes. En cuanto a la expresión señalada por usted relativa a que el servicio estaría incluido o dentro de lo que ya paga mensualmente entendemos que esta manifestación ha podido generar una interpretación diferente por su parte. No obstante del análisis completo de la grabación no se desprende que se informe de la gratuidad del servicio ni de que este carezca de impacto económico en la cuota mensual puesto que durante la misma llamada se detallan de forma expresa tanto el precio del servicio como el descuento aplicado y el importe resultante. Asimismo cuando el agente hace referencia a la aplicación de descuentos o a la integración del servicio dentro de la oferta comercial contratada dicha información debe interpretarse conjuntamente con el resto de las condiciones económicas comunicadas durante la llamada en las que se especifica el coste efectivo asociado al servicio. Adicionalmente hemos contrastado la información facilitada durante la contratación con la facturación emitida desde la activación del servicio verificando que los importes facturados se corresponden con las condiciones económicas comunicadas y con los descuentos aplicados en cada periodo de facturación. Por todo ello y aun comprendiendo su desacuerdo con la interpretación realizada sobre el contenido de la grabación tras una nueva revisión de las alegaciones trasladadas no hemos identificado elementos que permitan concluir que existiera una información incorrecta sobre el precio del servicio ni discrepancias entre las condiciones informadas y la facturación posteriormente emitida. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente 22123 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y en su caso cualquier fichero anexo al mismo contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España S.A.U. Queda prohibida su divulgación copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.