RECLAMACIÓN FORMAL - INSTALADORES DE GAS

Estimados señores: Hemos recibido su reclamación y, tras revisar los trabajos realizados, el presupuesto aceptado, las circunstancias que se produjeron durante la intervención y las comunicaciones mantenidas, queremos responder de forma ordenada a los puntos planteados. Nuestro objetivo es aclarar cada una de las cuestiones mencionadas y dejar constancia de la posición de ANK. 1. Sobre la autorización de la empresa y la cualificación de los técnicos ANK es una empresa autorizada para realizar este tipo de trabajos y los profesionales que realizan las intervenciones cuentan con la formación, cualificación y autorizaciones correspondientes y necesarias para desempeñar sus funciones. Por tanto, la contratación de nuestros servicios se realizó precisamente dentro del marco profesional y técnico correspondiente a este tipo de instalaciones. 2. Sobre la duración de los trabajos Los trabajos estaban inicialmente previstos para realizarse en un día, pero finalmente fue necesario disponer de más tiempo debido a diferentes circunstancias que se produjeron durante la intervención. En primer lugar, las condiciones meteorológicas fueron adversas. Todos los trabajos debían realizarse al aire libre y, debido a la lluvia, durante determinados periodos no fue posible continuar con normalidad. Por motivos de seguridad y para poder realizar los trabajos correctamente, fue necesario interrumpir temporalmente la intervención hasta que las condiciones permitieran continuar. Además, durante la ejecución surgieron determinadas solicitudes y modificaciones respecto de la instalación inicialmente prevista en el presupuesto. En particular, inicialmente los técnicos comenzaron a realizar el recorrido de las tuberías siguiendo la indicación y la preferencia expresada por la cliente, planteando un recorrido diferente al recorrido directo que estaba inicialmente previsto en el presupuesto. Durante la ejecución, los técnicos consideraron necesario realizar una consulta con el departamento de administración de ANK para confirmar si debían continuar con esta modificación del recorrido solicitada por la cliente, dado que dicha modificación suponía un trabajo diferente al inicialmente presupuestado y requería más tiempo, materiales y trabajo adicional. Una vez realizada la correspondiente consulta, se informó a la cliente de que, si se mantenía este recorrido diferente al inicialmente previsto, sería necesario aplicar un incremento en el precio debido a los trabajos adicionales, al mayor consumo de materiales y al tiempo adicional necesario para su ejecución. La cliente no aceptó dicho incremento de precio. Por este motivo, los técnicos tuvieron que modificar nuevamente el recorrido y ejecutar finalmente la instalación siguiendo el trazado directo que estaba contemplado inicialmente en el presupuesto aceptado. Esta circunstancia implicó necesariamente un tiempo adicional de trabajo, ya que fue necesario adaptar la instalación al recorrido finalmente acordado después de haber comenzado a ejecutarla conforme a la indicación inicial de la cliente. Por tanto, el tiempo adicional empleado durante la intervención no fue consecuencia únicamente de la ejecución de los trabajos inicialmente presupuestados, sino también de las modificaciones solicitadas durante la intervención, de la correspondiente consulta y coordinación para determinar cómo proceder y de la posterior necesidad de volver al recorrido inicialmente previsto al no aceptar la cliente el coste adicional asociado a la modificación solicitada. 3. Sobre la sustitución del contador de gas Respecto a la sustitución del contador, debemos aclarar que dicha actuación no estaba incluida en el presupuesto finalmente aceptado por la cliente. El presupuesto aceptado por ustedes incluía las actuaciones expresamente descritas en el mismo, y fue sobre esa base sobre la que se acordó la ejecución de los trabajos. Es posible que durante la fase inicial de preparación del presupuesto no se identificara correctamente la necesidad de sustituir el contador. No obstante, el hecho de que esta actuación pudiera haberse mencionado en conversaciones previas no significa automáticamente que quedara incluida en el presupuesto final si no aparecía contemplada en el mismo. Por esta razón, cuando los técnicos se encontraron con la solicitud de realizar una actuación adicional que no figuraba en el presupuesto aceptado, no procedieron a ejecutarla como parte del trabajo inicialmente contratado. En ningún caso se trató de una negativa arbitraria a realizar el trabajo, sino de la necesidad de diferenciar entre los trabajos incluidos en el presupuesto aceptado y aquellos trabajos adicionales que, en caso de realizarse, deberían ser previamente valorados y aceptados por la cliente. 4. Sobre el uso de auriculares durante los trabajos En relación con la afirmación de que el técnico utilizaba auriculares y que, por este motivo, aparentemente estaba siguiendo instrucciones o viendo material de formación durante la instalación, debemos señalar que esta conclusión es una interpretación personal de los hechos por parte de la cliente. El hecho de que un profesional utilice auriculares durante una intervención no permite concluir que esté siguiendo un tutorial, recibiendo instrucciones para poder realizar el trabajo o actuando sin los conocimientos necesarios. No consideramos adecuado presentar una apreciación subjetiva como si se tratara de un hecho acreditado. Nuestros técnicos cuentan con la formación, experiencia y cualificación necesarias para realizar las actuaciones para las que están autorizados. 5. Sobre el desmontaje y posterior montaje de las tuberías El hecho de que determinadas tuberías fueran desmontadas y posteriormente instaladas nuevamente no constituye, por sí mismo, una actuación anómala. Durante una instalación pueden ser necesarias modificaciones, ajustes o cambios del recorrido inicialmente planteado, especialmente cuando durante la ejecución se plantean diferentes alternativas de instalación. En este caso concreto, parte de estos cambios estuvieron relacionados con la modificación del recorrido de las tuberías solicitada durante la intervención y con la posterior decisión de mantener finalmente el recorrido inicialmente previsto. Este tipo de ajustes forma parte del proceso de ejecución de una instalación y no permite, por sí solo, concluir que los trabajos se realizaran de forma incorrecta. 6. Sobre las dificultades de comunicación con los técnicos En relación con la supuesta dificultad de comunicación, consideramos importante aclarar que durante la ejecución de los trabajos la cliente realizó de forma reiterada solicitudes adicionales y planteó modificaciones respecto de los trabajos y del recorrido inicialmente previstos en el presupuesto. Estas solicitudes fueron atendidas y valoradas por nuestros técnicos en la medida de lo posible. No obstante, al tratarse de actuaciones que no estaban contempladas inicialmente, era necesario detenerse en determinados momentos para consultar y coordinar con el departamento de administración de ANK la posibilidad de realizar dichas modificaciones y las condiciones correspondientes. En particular, algunas de las solicitudes planteadas durante la intervención suponían trabajos adicionales, un mayor consumo de materiales y un aumento del tiempo necesario para completar la instalación. Por este motivo, fue necesario explicar a la cliente que dichas actuaciones no estaban incluidas en el presupuesto inicialmente aceptado y que, en caso de querer realizarlas, supondrían un coste adicional. Por tanto, las comunicaciones mantenidas durante la intervención no se debieron a una falta de coordinación o de voluntad de comunicación por parte de nuestros técnicos, sino a la necesidad de gestionar y aclarar las distintas solicitudes adicionales planteadas durante la ejecución de los trabajos, asegurando que cualquier modificación respecto del presupuesto inicial fuera previamente valorada y autorizada. En todo momento se procuró explicar a la cliente la situación y las razones por las que determinadas actuaciones adicionales suponían un coste y un tiempo de ejecución adicionales. Por ello, no consideramos correcto presentar estas circunstancias como una falta de voluntad de comunicación o de atención hacia la cliente. 7. Sobre la supuesta fuga de gas detectada posteriormente ANK considera especialmente importante cualquier cuestión relacionada con una instalación de gas y, por supuesto, la seguridad de nuestros clientes es una prioridad. No obstante, respecto a la supuesta fuga mencionada en su reclamación, debemos realizar una serie de aclaraciones importantes. En primer lugar, ANK no fue informada inmediatamente de la existencia de la supuesta fuga de gas. La cliente, en lugar de ponerse inicialmente en contacto con ANK para comunicar la incidencia y solicitar que nuestros técnicos acudieran a revisar la instalación, contactó directamente con la compañía de gas. ANK tuvo conocimiento de la situación posteriormente, una vez que la cliente ya había contactado con dicha compañía. En ese momento, la propia cliente manifestó que la compañía de gas se encargaría de solucionar la incidencia, sin solicitar a ANK que enviara a sus técnicos para inspeccionar o reparar la instalación. Además, las fotografías relativas a la supuesta incidencia no fueron aportadas inicialmente por la cliente, sino que fueron facilitadas posteriormente a petición expresa de ANK, cuando nuestra empresa solicitó a la cliente que aportara alguna prueba o documentación que permitiera acreditar y valorar la supuesta incidencia. Por tanto, ANK no tuvo la oportunidad de acudir inmediatamente al domicilio, inspeccionar la instalación en el momento en que supuestamente se detectó la incidencia, determinar su origen y, en su caso, proceder directamente a su reparación. Si ANK hubiera sido informada desde el primer momento de la existencia de una posible fuga y se nos hubiera solicitado nuestra intervención, nuestra empresa habría enviado a un técnico para comprobar la instalación y determinar técnicamente el origen de la incidencia. Consideramos importante señalar esta circunstancia porque, una vez que terceras empresas intervienen en la instalación, resulta mucho más difícil determinar objetivamente el origen de una incidencia y escer qué actuación concreta pudo haberla provocado. En este caso, según la información de la que disponemos, antes de la intervención de ANK ya había intervenido otra empresa en la instalación. Posteriormente, ANK realizó los trabajos objeto de la presente reclamación y, después de nuestra intervención, volvió a intervenir otra empresa en la instalación. Por tanto, en distintos momentos intervinieron dos o incluso tres empresas diferentes en la instalación, lo que hace especialmente difícil determinar con certeza qué actuación concreta pudo haber originado la incidencia. En estas circunstancias, y teniendo en cuenta además que ANK no fue informada inmediatamente de la supuesta incidencia ni tuvo la oportunidad de inspeccionar la instalación en el momento en que fue detectada, no es posible atribuir automáticamente dicha incidencia a los trabajos realizados por ANK. Asimismo, una vez que otras empresas han intervenido en la instalación antes y después de nuestra actuación, resulta técnicamente necesario disponer de una inspección y de un informe técnico independiente que determine el origen de la incidencia y eszca, en su caso, a qué intervención concreta puede atribuirse. Además, consideramos necesario aclarar qué es lo que realmente acredita la factura de la compañía de gas que ustedes nos han presentado como prueba de la supuesta fuga de gas. De la factura aportada no se desprende en ningún momento que se hubiera producido una fuga de gas. En dicha factura no aparece ninguna referencia a una fuga, escape o pérdida de gas, ni se indica que la intervención de la compañía de gas se realizara como consecuencia de una fuga provocada por los trabajos realizados por ANK. Por el contenido de la propia factura, lo único que puede deducirse es que ya existía inicialmente una incidencia relacionada con el contador de gas y que ustedes solicitaron a la compañía de gas la sustitución de dicho contador, por lo que dicha compañía realizó la correspondiente actuación y emitió la factura por el servicio realizado. Por tanto, la factura aportada no acredita que existiera una fuga de gas, no identifica el origen de ninguna supuesta fuga y tampoco esce ninguna relación entre dicha incidencia y los trabajos realizados por ANK. Asimismo, la única documentación adicional que nos fue facilitada posteriormente fue una fotografía. A partir de dicha fotografía resulta bastante difícil determinar que efectivamente exista una fuga de gas, y mucho menos identificar técnicamente su origen, determinar cuándo se produjo o escer qué actuación pudo haberla causado. Por otra parte, si realmente se hubiera detectado una fuga de gas después de nuestra intervención, no entendemos por qué no se solicitó en ese momento la intervención de los técnicos de ANK para que pudieran acudir al lugar, inspeccionar la instalación y determinar directamente el origen de la incidencia. La cliente contactó inicialmente con la compañía de gas y posteriormente nos informó de que dicha compañía se encargaría de solucionar la situación, sin solicitar a ANK que enviara a sus técnicos para realizar una inspección. Como consecuencia de ello, ANK no tuvo la posibilidad de comprobar la instalación en el momento en que supuestamente se detectó la incidencia ni de determinar técnicamente su origen antes de que intervinieran terceros. No obstante, y precisamente con el objetivo de actuar de buena fe, evitar una escalada innecesaria del conflicto y mostrar nuestra voluntad de encontrar una solución amistosa, ANK decidió realizar una concesión comercial y aceptar la deducción del importe correspondiente de la factura inicial, a pesar de que no disponíamos de una determinación técnica que acreditara que dicha incidencia hubiera sido causada por ANK. Esta decisión fue tomada como una muestra de buena voluntad y con el objetivo de resolver la situación de manera amistosa, y no debe interpretarse como un reconocimiento de responsabilidad por parte de ANK. 8. Sobre la instalación eléctrica, el desplazamiento del contador y otros aspectos mencionados Respecto de las observaciones relativas a la ubicación de cables eléctricos, el desplazamiento del contador y la supuesta ausencia de documentación, consideramos necesario diferenciar entre las afirmaciones realizadas por la cliente y aquellas cuestiones que puedan acreditarse mediante documentación técnica. Sobre la instalación eléctrica, esta no estaba incluida en el presupuesto inicial y se le puso una alargadera típica doméstica por nuestra voluntad y de manera provisional para dejar el servicio al cliente. En cuanto al desplazamiento del contador y la documentación correspondiente, no sería necesaria ninguna documentación específica, debido a que dicho desplazamiento no ha sido realizado por nuestra empresa. 9. Sobre el trato recibido durante las comunicaciones telefónicas ANK lamenta sinceramente que determinadas conversaciones hayan podido generar en ustedes la impresión de haber recibido un trato inadecuado. No obstante, rechazamos que exista una voluntad por parte de nuestra empresa de menospreciar las preocupaciones de la cliente. Durante las conversaciones mantenidas se intentó explicar que determinadas actuaciones solicitadas durante la intervención no estaban incluidas en el presupuesto inicial y que cualquier trabajo adicional debía ser valorado y aceptado previamente. Las diferencias de criterio respecto al alcance del presupuesto no deben confundirse con una falta de respeto hacia la cliente. ANK está siempre dispuesta a explicar las actuaciones realizadas y las condiciones económicas previamente aceptadas. 10. Sobre la solicitud de una compensación económica adicional Respecto a su solicitud de una compensación económica adicional, debemos indicar que no consideramos que exista una base suficiente para aceptar dicha reclamación. ANK realizó los trabajos incluidos en el presupuesto aceptado y, ante las circunstancias adicionales que surgieron durante la intervención, actuó procurando aclarar previamente cualquier modificación y su posible impacto económico. Asimismo, respecto de la incidencia posteriormente comunicada, ANK ya realizó una concesión económica al aceptar la deducción del importe correspondiente de la factura inicial, pese a no existir un informe técnico que esciera que dicha incidencia hubiera sido causada por nuestros trabajos. Por tanto, consideramos que ANK ya ha mostrado una voluntad suficiente de colaboración y de resolución amistosa de la situación. No podemos, sin embargo, aceptar una compensación adicional basada en afirmaciones o apreciaciones que no han sido acreditadas mediante una valoración técnica que determine la existencia de un daño, su causa y la responsabilidad concreta de ANK. CONCLUSIÓN ANK lamenta las molestias que hayan podido experimentar durante la ejecución de los trabajos y mantiene su disposición a resolver cualquier cuestión técnica que pueda ser acreditada de forma objetiva. Al mismo tiempo, consideramos importante que la valoración de los hechos se realice sobre la base de la documentación, el presupuesto aceptado, las comunicaciones mantenidas y las conclusiones técnicas acreditadas, y no sobre apreciaciones o suposiciones posteriores. En particular, no consideramos procedente atribuir automáticamente a ANK la responsabilidad por una incidencia detectada posteriormente cuando nuestra empresa no fue informada inmediatamente, no tuvo la oportunidad de inspeccionar la instalación en ese momento y, posteriormente, intervinieron terceros. ANK ya ha mostrado su voluntad de alcanzar una solución amistosa mediante la deducción del importe correspondiente de la factura inicial, sin que ello suponga un reconocimiento de responsabilidad. Por todo lo anterior, consideramos que las cuestiones planteadas han sido debidamente aclaradas y que no existe fundamento para una compensación económica adicional a la ya ofrecida. No obstante, ANK queda a disposición de la cliente para revisar cualquier documentación técnica adicional que pueda aportar y que permita analizar objetivamente cualquiera de las cuestiones planteadas. Atentamente, ANK Libre de virus.www.avast.com El mar, 15 sept 2026 a las 15:00, reclamar@ocu.org escribió: