Reclamación en relación con el cargo efectuado

A la atención de la Dirección del Hotel: Por medio de la presente, formulo reclamación en relación con el cargo efectuado en mi tarjeta bancaria, el pasado 25/07/2026 a las 19:45h, correspondiente a una supuesta reserva realizada telefónicamente en su establecimiento. En primer lugar, no discuto que se realizara una reserva telefónica el día 17 de julio de 2026 ni que facilitara mis datos personales y una tarjeta bancaria como garantía. Sin embargo, la cuestión objeto de mi reclamación no es la existencia de la reserva, sino la falta de acreditación de que se me facilitara, con carácter previo a la contratación, la información precontractual legalmente exigible, en particular las condiciones de cancelación cuya aplicación ha dado lugar al cargo efectuado. La documentación aportada por ustedes acredita únicamente que su sistema interno Redforts generó automáticamente una confirmación de reserva y registró un supuesto envío a la dirección de correo electrónico facilitada. Sin embargo, dicha documentación no acredita que ese correo electrónico fuera efectivamente entregado o recibido en mi buzón de correo. De hecho, reitero expresamente que nunca recibí el correo de confirmación de la reserva, ni en mi bandeja de entrada, ni en correo no deseado, ni en ninguna otra carpeta de mi cuenta. En consecuencia, nunca tuve acceso a las condiciones de cancelación que ahora invocan para justificar el cargo realizado. Asimismo, ustedes manifiestan que durante la conversación telefónica se me informó verbalmente de dichas condiciones. Sin embargo, reconocen igualmente que las llamadas destinadas a la gestión de reservas no son grabadas, por lo que carecen de un medio objetivo que permita acreditar el contenido de esa conversación y, en particular, que las condiciones de cancelación me fueran efectivamente comunicadas y aceptadas antes de la contratación. En este sentido, un registro interno que refleje la creación de una reserva o el envío automático de un correo electrónico no constituye prueba suficiente de que el consumidor recibiera la información precontractual exigida por la normativa de protección de consumidores ni de que prestara su consentimiento informado a las condiciones contractuales cuya aplicación pretenden hacer valer. Por ello, considero que no ha quedado acreditado el cumplimiento de las obligaciones de información precontractual que corresponden al empresario ni la aceptación por mi parte de las condiciones de cancelación que fundamentan el cargo realizado. En consecuencia, reitero mi solicitud de devolución íntegra del importe cargado en mi tarjeta bancaria. Sin otro particular, quedo a la espera de su respuesta. Atentamente, Haizea Larrauri DNI: 16073190P

Buenas tardes: A continuación detallamos el mail ya enviado a la persona que os hace la reclamación. Hemos de añadir, que ella alega que llamó el día anterior, pero no ha podido demostrar dicha llamada. Hemos pedido que nos envíe el número de teléfono desde donde llamó o la hora, pero no hemos obtenido respuesta. Quedo a su entera disposición para cualquier información adicional que puedan necesitar. Un cordial saludo, ------ ------ ------

Buenos dias: En relación con su respuesta, deseo manifestar que mantengo íntegramente mi reclamación y mi solicitud de devolución del importe cargado. La referencia que realizan a una supuesta llamada efectuada por mi parte el día anterior al cargo no responde a la cuestión principal planteada en mi reclamación. Mi reclamación se fundamenta en que no ha quedado acreditado que, en el momento de realizar telefónicamente la reserva el 17 de julio de 2026 y antes de quedar vinculada por ella, se me informara de forma clara de las condiciones de cancelación y, específicamente, de que su incumplimiento podía dar lugar al cargo posteriormente efectuado en mi tarjeta. El hotel sostiene que dichas condiciones fueron comunicadas verbalmente durante la llamada de reserva. Sin embargo, según se me ha indicado, esa llamada no fue grabada, por lo que solicito que indiquen qué prueba objetiva conservan de que esas concretas condiciones me fueron comunicadas y aceptadas durante la contratación. Asimismo, el hecho de que su sistema interno registre la generación o envío automático de un correo electrónico no acredita por sí solo que dicha comunicación llegara efectivamente a mi dirección de correo. Reitero que nunca recibí esa confirmación, ni en la bandeja de entrada ni en las carpetas de correo no deseado. Por tanto, la cuestión que solicito que se valore no es si puedo acreditar una llamada posterior, sino si el establecimiento puede acreditar que las condiciones de cancelación que fundamentan el cargo me fueron debidamente comunicadas y aceptadas en el momento de la contratación. En consecuencia, solicito nuevamente la devolución íntegra del importe cargado. Subsidiariamente, si mantienen su negativa, les solicito que aporten la documentación o prueba en la que fundamentan que: Las condiciones de cancelación aplicables me fueron comunicadas antes de formalizar la reserva. Fui informada expresamente de la penalización económica que posteriormente se cargó en mi tarjeta. Presté mi consentimiento a dichas condiciones. El correo de confirmación que indican haber enviado fue efectivamente entregado en mi dirección de correo electrónico, aportando, si disponen de ellos, los correspondientes registros de entrega. La existencia de una llamada posterior y la posibilidad de acreditar cuándo se produjo constituye, en todo caso, una cuestión distinta y no subsana la falta de acreditación de la información facilitada y aceptada en el momento de formalizar la reserva. Por todo ello, mantengo mi reclamación y solicito nuevamente el reintegro íntegro del importe cargado. Atentamente, Haizea Larrauri