1. Datos de la parte reclamada
Razón social: TikTok Shop / ByteDance (entidad operadora de la plataforma de comercio electrónico TikTok Shop)
Actividad: Intermediación en comercio electrónico (marketplace)
2. Exposición de los hechos
Que quien suscribe ha sido cliente de la plataforma TikTok Shop, a través de la cual ha realizado compras de productos ofertados por vendedores terceros, y que en un período inferior a una semana se han producido dos incidencias sustancialmente idénticas, evidenciando un patrón sistemático de desatención por parte de la plataforma ante reclamaciones legítimas:
Primer incidente: Se realizó un pedido de un pack de 5 unidades de udón a través de TikTok Shop. El pedido llegó incompleto, recibiéndose únicamente 1 unidad de las 5 solicitadas y pagadas. Al comunicar la incidencia al servicio de atención al cliente de TikTok Shop, la plataforma no asumió ninguna responsabilidad sobre el problema, pese a que el pedido y el pago se gestionaron íntegramente a través de su propia plataforma. TikTok se limitó a remitir al reclamante al vendedor, desentendiéndose por completo de la resolución. Fue finalmente el propio vendedor quien, por iniciativa fuera de los cauces de resolución de TikTok, remitió las 4 unidades restantes.
Segundo incidente: Días después, se produjo una situación análoga con un pedido distinto realizado igualmente a través de TikTok Shop. Al plantear de nuevo la reclamación ante el servicio de atención al cliente de la plataforma, esta volvió a desentenderse totalmente del problema, sin ofrecer solución, seguimiento ni compensación alguna, obligando nuevamente al reclamante a gestionar la incidencia directamente y por su cuenta con el vendedor, al margen de cualquier mecanismo de resolución de la propia plataforma.
En ambos casos, TikTok Shop actuó como intermediario del contrato de compraventa, procesando el pago y presentándose como la plataforma a través de la cual se formalizó el pedido, por lo que le corresponde una responsabilidad activa en la resolución de incidencias relacionadas con dichos pedidos, responsabilidad que ha eludido de forma sistemática en ambas ocasiones.
3. Fundamento de la reclamación
El hecho de que sea el vendedor, y no la plataforma, quien finalmente resuelva la incidencia no exime a TikTok Shop de su obligación de gestionar activamente las reclamaciones presentadas por sus usuarios, conforme a su propia Política de cancelación, devoluciones y reembolsos y a su Política de derivación de reclamaciones posventa.
La reiteración de la misma conducta —desentenderse del problema y remitir al usuario al vendedor sin mediación ni seguimiento— en un plazo inferior a una semana constituye un patrón de mala praxis que excede el caso aislado y debe valorarse como tal.
Como plataforma de intermediación digital, TikTok Shop está sujeta a las obligaciones de atención al cliente y resolución de incidencias derivadas de la normativa de protección de personas consumidoras y usuarias, así como de la normativa europea de servicios digitales.
4. Documentación disponible para adjuntar
Capturas de pantalla de ambos pedidos (confirmación, fecha e importe)
Capturas de las conversaciones mantenidas con el servicio de atención al cliente de TikTok Shop en ambas incidencias
Capturas de las conversaciones mantenidas directamente con los vendedores para la resolución final de ambos casos
Comprobantes de pago de ambos pedidos
5. Pretensión
Se solicita:
Que se requiera a TikTok Shop para que dé cumplimiento efectivo a sus propios procedimientos internos de gestión de reclamaciones posventa, en lugar de derivar sistemáticamente al usuario hacia el vendedor sin mediación.
Que quede constancia formal de la reiteración de esta conducta en un período breve de tiempo, a efectos de valoración como posible infracción de la normativa de consumo y de servicios digitales.
Que se adopten las medidas oportunas para evitar que situaciones similares se repitan con otros usuarios de la plataforma.
Lugar y fecha: Málaga, 1 de septiembre de 2026
