RECLAMACIÓN CONTRA ORANGE ESPAGNE, S.A.U. POR FACTURACIÓN, COBRO DE IMPORTES ACUMULADOS, ACUERDO DE PAGO Y SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
Empresa reclamada: Orange Espagne, S.A.U.
Referencia del expediente de cobro: CB569660960001
Titular: Blanco, Gris, Naranja, S.L.
EXPONE
Que presento esta reclamación ante OCU debido a una serie de incidencias relacionadas con la facturación y gestión de una deuda reclamada por Orange, que considero derivadas principalmente de errores de facturación de la propia compañía y de una posterior gestión del cobro que no se corresponde con lo acordado.
Desde octubre de 2025, tras modificarse los datos de facturación de la empresa, he venido abonando las facturas que Orange efectivamente emitía y presentaba al cobro.
Posteriormente, Orange comunicó que, debido a un error suyo, durante varios meses no había cobrado determinados importes correspondientes al servicio fijo. La cantidad acumulada reclamada ascendía aproximadamente a 572 €, importe que no había sido presentado periódicamente al banco ni aparecía como deuda pendiente en Mi Orange.
Es importante aclarar que no puede considerarse que todas esas facturas hubieran sido impagadas por mi parte. De todo el importe acumulado, únicamente cuatro facturas fueron efectivamente presentadas al banco y posteriormente devueltas. El resto de las cantidades que ahora se reclaman nunca fueron presentadas al banco para su cobro.
Además, las cantidades fueron presentadas conjuntamente y desde una cuenta bancaria diferente de la habitual, circunstancia que generó inicialmente dudas sobre la legitimidad de los cargos.
ACUERDO DE PAGO
El 5 de agosto de 2026 contacté con el servicio de gestión de cobros de Orange para intentar solucionar la situación.
La agente que me atendió, Alba González, me indicó expresamente que podía fraccionarse la cantidad acumulada mediante pagos de 100 € mensuales, además del pago normal de las facturas ordinarias que fueran generándose.
No se me indicó que el pago completo fuera obligatorio ni que, en caso contrario, se procedería a la suspensión del servicio.
El 8 de agosto realicé el primer pago de 100 € y remití el correspondiente justificante.
Sin embargo, el 20 de agosto comprobé que el servicio de Internet/línea fija había sido suspendido por supuesto impago.
Al contactar con Orange se me indicó que debía abonar la totalidad del importe restante para recuperar el servicio, pese a que yo había seguido el acuerdo de pago indicado por la propia gestión de cobros.
Solicité en repetidas ocasiones hablar con un supervisor para solucionar la situación, sin obtener una solución.
La suspensión del servicio me ocasionó un perjuicio especialmente importante al tratarse de una línea utilizada para la actividad de la empresa. Ante la imposibilidad de recuperar el servicio en las condiciones que se me habían indicado y la necesidad de disponer de conexión para continuar trabajando, tuve que contratar otro operador antes del 24 de agosto.
Posteriormente, y ante el temor de que Orange pudiera afectar también a las líneas móviles, solicité la portabilidad de una de ellas, aunque dicha línea se encontraba al corriente de pago.
Tras esa solicitud, un supervisor de Orange contactó conmigo y reconoció conocer la situación, aunque manifestó que no podía solucionar el problema de la línea fija y que dejaría constancia para otros departamentos.
Posteriormente Orange realizó una oferta comercial de 56,88 € mensuales durante 12 meses, pero dicha oferta no resuelve las incidencias objeto de esta reclamación.
OTRAS INCIDENCIAS DE FACTURACIÓN
Las facturas correspondientes a las cantidades acumuladas presentan además un problema en los datos de identificación de la empresa.
La denominación correcta es:
BLANCO, GRIS, NARANJA, S.L.
Sin embargo, en dichas facturas aparece únicamente “Naranja, S.L.”, aunque figuran el CIF y los datos fiscales.
Existe además una factura cuyo periodo figura como 25/09–26/10, periodo que debe ser aclarado teniendo en cuenta que en octubre de 2025 se habían modificado los datos de facturación.
En la factura recibida en septiembre de 2026, correspondiente al periodo del 1 al 31 de agosto, aparecen además varias cuestiones que solicito que sean revisadas:
El concepto Pack Love Impulsa 3 aparece por importes diferentes en las tres últimas facturas: 79 €, 82 € y 95,26 €. Solicito que se explique detalladamente el motivo de estas variaciones.
La línea fija permaneció suspendida desde el 20 de agosto, por lo que solicito que se revise qué conceptos fueron facturados entre el 20 y el 31 de agosto y se regularicen aquellos servicios que no fueron efectivamente prestados.
Se incluyen 2,48 € por “iCloud y Protección”, pese a que este servicio nunca llegó a activarse. Realicé aproximadamente cuatro gestiones con Orange para intentar activarlo y el sistema únicamente mostraba dos de las cuatro líneas como disponibles para su activación. Finalmente el servicio nunca fue activado ni utilizado.
SOLICITO A OCU
Que medie o ayude a gestionar la reclamación frente a Orange y, en particular:
Que Orange revise íntegramente el importe reclamado y facilite un desglose completo, factura por factura, indicando periodo, importe, fecha de emisión y si cada factura fue efectivamente presentada al banco y, en su caso, devuelta.
Que se reconozca el pago de 100 € realizado el 8 de agosto de 2026.
Que Orange revise la conversación y/o grabación del 5 de agosto de 2026 y compruebe el acuerdo alcanzado con la agente Alba González sobre el pago de 100 € mensuales.
Que se explique por qué se suspendió el servicio el 20 de agosto pese al pago efectuado y al acuerdo de fraccionamiento indicado por Gestión de Cobros, así como por qué no se realizó una advertencia previa sobre la suspensión.
Que se revisen y corrijan las facturas que contienen una denominación incorrecta de la empresa y se aclare especialmente la factura con periodo 25/09–26/10.
Que se revisen los importes facturados por Pack Love Impulsa 3 y se explique la variación de 79 €, 82 € y 95,26 €.
Que se revise la facturación correspondiente al periodo posterior al corte del servicio fijo y se regularicen los importes correspondientes a servicios no prestados.
Que se elimine y, en su caso, se devuelva el importe cobrado por “iCloud y Protección”, al no haber sido activado ni utilizado.
Que se revise la actuación de Gestión de Cobros y se retire cualquier referencia a una supuesta “falta de colaboración”, ya que desde el primer momento se intentó solucionar la situación, se aceptó el fraccionamiento ofrecido y se realizó el primer pago de 100 €.
Que mientras la cantidad se encuentre controvertida y pendiente de revisión no se adopten medidas derivadas de una supuesta deuda no aclarada, especialmente la inclusión en ficheros de solvencia.
Que Orange facilite por escrito el importe que considera actualmente pendiente, una vez descontados los 100 € abonados y efectuadas las regularizaciones que correspondan.
Mi intención no es eludir el pago de cantidades que, una vez revisadas y justificadas, resulten efectivamente debidas. Lo que se cuestiona es el origen y composición del importe reclamado, la forma en que se generó por un error de facturación de Orange, el acuerdo de pago ofrecido por Gestión de Cobros y la posterior suspensión del servicio.
Solicito una solución motivada y por escrito a todas las cuestiones planteadas.
