Presento esta reclamación por la deficiente atención al cliente recibida por parte de Leroy Merlin en relación con la contratación e instalación de un ventilador de techo.
A finales de junio de 2026 solicité asistencia para gestionar la instalación de un ventilador de techo a través de los servicios asociados de Leroy Merlin. Tras varias consultas, el día 30 de junio de 2026 se abrió la incidencia nº 5316993, indicándome que el departamento correspondiente se pondría en contacto conmigo "a la mayor brevedad posible" para ofrecer una solución.
Sin embargo, dicho contacto nunca se produjo.
Posteriormente, tras nuevas reclamaciones y solicitudes de información, la única respuesta obtenida fue que la plataforma Hogami, utilizada para gestionar las instalaciones, se encontraba fuera de servicio y sin fecha prevista de restablecimiento.
Durante mis contactos con el servicio de atención al cliente:
Se me indicó en reiteradas ocasiones que esperase una llamada o comunicación que nunca llegó.
No se me ofreció ninguna alternativa efectiva para contratar el servicio.
No se me informó previamente de que el sistema de contratación de instalaciones estuviese inoperativo.
Se cerraron conversaciones sin resolver el problema planteado.
La única alternativa propuesta fue acudir físicamente a una tienda para comprobar si allí podían ayudarme, sin garantía alguna de solución.
La situación se prolongó desde finales de junio hasta al menos el 17 de julio de 2026, sin que Leroy Merlin pudiera ofrecer una fecha de resolución ni un procedimiento alternativo para la contratación e instalación del servicio solicitado.
Motivos de la reclamación
Considero que Leroy Merlin ha incumplido sus obligaciones de atención al cliente al:
No dar respuesta efectiva a una incidencia formalmente registrada.
Mantener una incidencia abierta sin seguimiento ni comunicación al cliente.
Ofrecer información genérica y contradictoria en diferentes contactos.
No proporcionar alternativas razonables ante la indisponibilidad prolongada de su plataforma de gestión de instalaciones.
Generar perjuicios al consumidor al impedir el acceso a un servicio anunciado y asociado a la compra de sus productos durante la temporada de uso del ventilador.
Solicitud
Solicito que la OCU intermedie para que Leroy Merlin:
Dé una respuesta formal por escrito a la incidencia nº 5316993.
Facilite una solución efectiva para la instalación del ventilador adquirido.
Explique los motivos por los cuales la incidencia permaneció sin resolver durante semanas.
Valore una compensación por las molestias ocasionadas y por la imposibilidad de disfrutar del producto en las fechas previstas debido a la falta de prestación del servicio asociado.
