Estimados señores:
Acusamos recibo de la reclamación nº 15067717, relativa al pedido, por importe de 442 €.
En relación con dicha reclamación, les informamos de que estamos realizando un seguimiento exhaustivo del expediente con el objetivo de garantizar que su resolución se ajuste plenamente a la normativa vigente en materia de protección de los consumidores y usuarios.
Tras recibir la solicitud de desistimiento formulada por la Sra. Carola Castro Lagos, nos pusimos en contacto con la cliente para informarle de los derechos y obligaciones aplicables conforme al Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Se adjunta el historial completo de comunicaciones mantenidas entre ambas partes.
Respecto a la afirmación de la reclamante de que el desistimiento fue comunicado antes de la recepción efectiva de la mercancía, debemos señalar que, en el momento en que ejerció dicho derecho, el pedido ya había sido expedido y se encontraba en tránsito con la empresa de transporte, habiendo abandonado las instalaciones de origen. Por tanto, la mercancía se encontraba ya en fase de entrega y no era materialmente posible detener el envío ni revertir el proceso logístico iniciado sin coste asociado.
Por otro lado, la reclamante manifiesta que no fue informada de los costes asociados a una eventual devolución. A este respecto, indicamos que en nuestra página web, tanto en el apartado de Preguntas Frecuentes s:www.bigmat.es/es/info/faqseccion3 como en los Términos y Condiciones Legales s:www.bigmat.es/es/info/legal, se informa expresamente de que, en caso de ejercicio del derecho de desistimiento, los gastos de devolución corren a cargo del consumidor, de conformidad con la normativa aplicable.
No obstante, el importe concreto de dichos gastos no puede determinarse previamente de forma general, ya que depende de múltiples factores logísticos, tales como el volumen, peso, dimensiones del producto y el destino de recogida. Se adjunta asimismo captura de la cotización facilitada por la empresa de transporte correspondiente a la devolución de esta mercancía.
En la cotización facilitada al cliente se le incluye el coste total coste de transporte + coste de fuel con transito estipulado para el mes de mayo+ IVA.
Queremos destacar que el importe comunicado al cliente corresponde exclusivamente al coste presupuestado por la empresa transportista y no supone ningún recargo adicional por parte de BIGMAT. Asimismo, desde el primer momento se informó a la cliente de que podía gestionar la devolución por sus propios medios, utilizando la empresa de transporte que considerase más conveniente.
En consecuencia, el producto permanece disponible para su recogida y devolución, siendo responsabilidad del consumidor asumir los gastos de transporte derivados del desistimiento, tal y como esce la normativa vigente. La opción de contratar un transporte alternativo y enviar a almacén origen a portes pagados sigue plenamente abierta.
Comprendemos que la reclamante pueda considerar elevado el coste presupuestado para la devolución; sin embargo, dicho importe responde exclusivamente a la valoración realizada por la empresa transportista para este servicio concreto. Precisamente por ello, y en cumplimiento de la normativa aplicable, el consumidor tiene la libertad de elegir cualquier otro medio de transporte para efectuar la devolución.
Quedamos a su disposición para aportar cualquier documentación adicional que resulte necesaria y para continuar colaborando en la búsqueda de una solución.
Atentamente,
Rut Laselle Barrasa
Ecommerce
BigMat Iberia, S.A.
Email: rut.laselle@bigmat.biz
Tlf: 916237160/600782340
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