Reclamación atención al cliente y "devolución estancia"

Realicé la reserva por Booking de 4 noches - a nombre de Julia Rodríguez. El hotel por las fotos parecía OK. por las reseñas también. Al llegar allí no pudimos dormir del ruido por la noche. se oyen los coches y las motos de la calle - pese a ser una calle peatonal. Se oyen las camas moviendose desde primera hora, se oyen puertas abriendose y cerrando... nos quejamos al despertar la primera noche del ruido. Esa noche nos buscamos la vida del agotamiento para dormir en otra parte. la tercera noche teníamos que dormir ahí porque no había sitio en ninguna parte. salía un bicho del baño mientras mi hermana estaba dadose un baño, literal, una cucharacha. tal cual le dije a mi hermana que dejábamos el hotel que nos buscabamos otro que alli NO dormiríamos. del miedo salimos volando. no hicimos fotos obviamente de lo ocurrido. el cabreo y el malestar nos pudo. al bajar a la recepción y contarles el incidente y decirles que nos buscabamos otro hotel para irnos de allí nos dijeron que dadas las molestias nos devolverían el dinero de la estancia. Nos fuimos a otro hotel. Pensando que con el día que nos devolverían lo pagaríamos. nos quedaban 2 noches en granada. mi hermana no se fiaba, me hizo ir al dia siguiente a pedir algo por escrito que asegurara que nos devolverian el dinero pero en recepcion me dijeron otra vez que no me preocupara que nos devolverian el dinero que no hacia falta firmar nada. para mi sorpresa: nos devolvieron el dinero de una sola noche. de 4 noches. no entiendo nada. llamo para reclamar y me dicen que es lo que nos dijeron. que cuando dicen la estancia es 1 noche. hola? pido una hoja de reclamaciones y me dicen que no tienen. les explico otra vez todo y me dice que en su hotel no hay bichos. me lo he inventado. os parece normal? vuelvo a revisar las fotos del hotel, las reseñas parecen estupendas. no entiendo nada. lo mejor es que no puedo poner ni una reclamación en el hotel porque no tienen hojas de reclamaciones. pero os aseguro que necesito poner una reclamación y que nos devuelvan el dinero de la estancia, tal y como aseguraron. la estancia NO es una noche.

Estimada Julia/Lola. Los hechos que relatas no son del todo ciertos. Después de pasar la primera noche, bajó usted (con muy malos modos por cierto) y me dijo, mostrándome su móvil, que eran las 10:14 horas y que le habían despertado. Le dije que lo sentía, que habría sido una habitación colindante, puesto que las limpiadoras no estaban en esa zona del hotel, y le pedí disculpas. Usted contestó, ESO ESPERO, y se marcho del hotel dando un portazo. El segundo día, usted llegó por la tarde y le pidió a mi compañera 2 almohadas mas. Se marchó, y no volvío esa noche a dormir (según nos dijo se quedó en casa de su abuela y había vuelto al hotel porque había mucha gente en la casa y no se podía dormir en su sofá). El tercer día volvió por la tarde, subió a la habitación y bajó diciendo que había visto una cucaracha entrar por la puerta de la habitación (aunque en el comentario que ha puesto usted en BOOKING.COMse trata de un gran bicho que salió del sumidero, hola? por eso le dije que era mentira, ya que usted mismo se contradice). Este hecho se le ha olvidado mencionarlo, lo cual da a entender que usted estaba buscando una excusa para marcharse y que le devolviéramos el dinero completo de la reserva, amenazando con hacerlo constar en una reclamación. Puede comprobar en las más de 4 mil reseñas que tiene este hotel que nunca se ha visto una cucaracha, pues llevamos un control de plagas exhaustivo. Su habitación daba a una plaza sin tráfico y sin tiendas, por lo que no podía escucharse ruido de vehículos. Le dijimos que le devolveríamos los días no disfrutados (aceptando en ese momento no poner reclamación si lo hacíamos, pudiendo haberla puesto in situ). La devolución la hicimos mucho antes de recibir esta reclamación. Entendemos que si el cliente no esta conforme con el hotel puede marcharse. Modificamos su reserva. Usted abandonó el hotel el tercer día a las 20:44horas, por lo que no pudimos disponer de la habitación ese día, de ahí que le hayamos devuelto el precio del día no disfrutado (el cuarto día), como le dijimos el día que abandonó el hotel y usted acepto. Aunque usted no durmió en el hotel la segunda y tercera noche, sus pertenencias estaban en la habitación. Como le dije, si después de la primera noche se hubiese llevado sus pertenencias y hubiese dejado la habitación libre antes de las 12:00 horas, le hubiésemos devuelto el importe de la estancia, menos el día que disfrutó de la habitación En relación a la reclamación, no es cierto tampoco que no tengamos hojas de reclamaciones. Hay en recepción a disposición de cualquier cliente que las solicite. Usted me llamó por teléfono cuando no estaba en la ciudad. Le dije que, en ese caso y para que no se tuviera que desplazar, podía poner una reclamación en Consumo vía telemática sin ningún problema, y desde allí nos la harían llegar. También podrá ver en las miles de reservas (no varias, miles) que tiene nuestro hotel, que no hay ninguna queja respecto a negarnos a dar hojas de reclamaciones, cucarachas….. ruidos si, puesto que es un hotel céntrico de ciudad, y son los ruidos típicos de un centro de ciudad, situado en una calle peatonal comercial. Volvemos a reiterar nuestras disculpas por los ruidos ocasionados por otros clientes a las 10 de la mañana. Y como acordamos, ya le hemos devuelto el importe de la noche no disfrutaba, antes de recibir su reclamación. Un saludo. AVISO LEGAL En virtud de la ley 34/2002 de 11 de Julio de Servicios de la Sociedad de la Información y Correo Electrónico (LSSI_CE), le informamos de que la siguiente comunicación consiste en información comercial sobre nuestros productos y servicios.Tiene usted derecho a oponerse al tratamiento de sus datos para dichos fines enviando una comunicación a través de esta vía. Este mensaje y sus archivos adjuntos pueden contener información confidencial, por lo que se informa de que su uso no autorizado está prohibido por la ley. Si ha recibido este mensaje por equivocación, por favor notifíquelo inmediatamente a través de esta misma vía y borre el mensaje original junto con sus ficheros adjuntos sin leerlo o grabarlo total o parcialmente. De acuerdo con lo dispuesto de la Ley Orgánica 15/1999, de 15 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, sus datos de carácter personal se encuentran almacenados en un fichero propiedad del Hotel Sacromonte con domicilio en Plaza del Lino 1, Granada.

Estimada Julia/Lola. Los hechos que relatas no son del todo ciertos. Después de pasar la primera noche, bajo usted (con muy malos modos por cierto) y me dijo, mostrándome su móvil, que era las 10:14 horas y que le habían despertado. Le dije que lo sentía, que habría sido una habitación colindante, puesto que las limpiadoras no estaban en esa zona del hotel, y le pedí disculpas. Usted contestó, ESO ESPERO, y se marcho del hotel dando un portazo. El segundo día, usted llegó por la tarde y le pidió a mi compañera 2 almohadas, lo cual le dimos. Se marchó, y no volvío esa noche a dormir (según nos dijo se quedo en casa de su abuela). El tercer día volvió por la tarde, subió a la habitación y bajó diciendo que había visto una cucaracha entrar por la puerta de la habitación (aunque en el comentario que ha puesto usted en BOOKING.COM se trata de un gran bicho que salió del sumidero, hola? por eso le dije que era mentira, ya que usted mismo se contradice). Este hecho se le ha olvidado mencionarlo, lo cual da a entender que usted estaba buscando una excusa para marcharse y que le devolviéramos el dinero completo de la reserva, amenazando con hacer constar en una reclamación ese hecho. Puede comprobar en las más de 4 mil reseñas que tiene este hotel que nunca se ha visto una cucaracha, pues llevamos un control de plagas exhaustivo. Su habitación daba a una plaza sin tráfico y sin tiendas, por lo que no podía escucharse ruido de vehículos. Le dijimos que le devolveríamos losdías no disfrutados(aceptando en ese momento no poner reclamación, pudiendo haberla puesto in situ). La devolución la hicimos mucho antes de recibir esta reclamación, no por haberla. Entendemos que si el cliente no esta conforme con el hotel puede marcharse. Modificamos su reserva. Usted abandonó el hotel el tercer día a las 20:44horas, por lo que no pudimos disponer de la habitación ese día, de ahí que le hayamos devuelto el precio del día no disfrutado (el cuarto día), como le dijimos el día que abandonó el hotel y usted acepto. Aunque usted no durmió en el hotel la segunda y tercera noche, sus pertenencias si estaban en la habitación. Como le dije, si después de la primera noche se hubiese llevado sus pertenencias y hubiese dejado la habitación libre antes de las 12:00 horas, le hubiésemos devuelto el importe de la estancia, menos el día que disfrutó de la habitación En relación a la reclamación, no es cierto tampoco que no tengamos hojas de reclamaciones. Hay en recepción a disposición de cualquier cliente que las solicite. El hecho fue que usted me llamó por teléfono cuando no estaba en la ciudad. Le dije que, enese caso y para que no se tuviera que desplazar, podía poner una reclamación en Consumo vía telemática sin ningún problema, y desde allí nos la haría llegar. También podrá ver en las miles de reservas (no varias, miles) que tiene nuestro hotel no hay ninguna queja respecto a negarnos a dar hojas de reclamaciones, cucarachas….. ruidos si, puesto que es un hotel céntrico de ciudad, y son los ruidos típicos de un centro de ciudad, situado en una calle peatonal comercial. Volvemos a reiterar nuestras disculpas por los ruidos ocasionados por otros clientes a las 10 de la mañana. Y como acordamos, ya le hemos devuelto, antes de recibir su reclamación. Un saludo. AVISO LEGAL En virtud de la ley 34/2002 de 11 de Julio de Servicios de la Sociedad de la Información y Correo Electrónico (LSSI_CE), le informamos de que la siguiente comunicación consiste en información comercial sobre nuestros productos y servicios.Tiene usted derecho a oponerse al tratamiento de sus datos para dichos fines enviando una comunicación a través de esta vía. Este mensaje y sus archivos adjuntos pueden contener información confidencial, por lo que se informa de que su uso no autorizado está prohibido por la ley. Si ha recibido este mensaje por equivocación, por favor notifíquelo inmediatamente a través de esta misma vía y borre el mensaje original junto con sus ficheros adjuntos sin leerlo o grabarlo total o parcialmente. De acuerdo con lo dispuesto de la Ley Orgánica 15/1999, de 15 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, sus datos de carácter personal se encuentran almacenados en un fichero propiedad del Hotel Sacromonte con domicilio en Plaza del Lino 1, Granada.