A la atención de la Organización de Consumidores y Usuarios:
Expongo los siguientes hechos para su intervención y mediación ante la compañía aérea Royal Air Maroc:
Soy titular de la reserva XEWVX6 correspondiente al itinerario Madrid – Casablanca – Yaundé (ida y vuelta), con vuelos previstos los días 19 de junio de 2026 y 30 de junio de 2026.
El día 15 de junio de 2026 recibí notificación de la cancelación de ambos vuelos incluidos en dicha reserva, a tan solo unos días de la fecha de salida. La compañía justificó la cancelación mediante una referencia genérica a supuestas “causas de fuerza mayor”, sin aportar explicación concreta ni documentación acreditativa.
Tras la cancelación, he intentado obtener una solución de transporte alternativa a través de la compañía aérea tanto por vía web como telefónica. Sin embargo:
A través de la web de Royal Air Maroc, he tenido que presentar la reclamación en el apartado de “sales” y no en el de atención al cliente, debido a problemas técnicos que impedían introducir correctamente el número de reserva o ticket, lo que hacía imposible tramitar la incidencia por el canal adecuado.
Por vía telefónica, no se me ha proporcionado ninguna solución efectiva ni alternativa de transporte, ni reubicación en otros vuelos. Además, la atención recibida ha sido deficiente y el trato dispensado ha sido, en mi experiencia, inadecuado y poco respetuoso, sin ofrecer asistencia real al pasajero ni intención de resolución del problema.
En ningún momento la compañía ha cumplido con su obligación de ofrecer alternativas de transporte, reubicación o asistencia conforme al Reglamento (CE) nº 261/2004.
El viaje tenía un motivo concreto e inaplazable: la asistencia a la boda de una amiga cercana que se celebrará en Yaundé el día 26 de junio de 2026, evento de carácter único cuya fecha no puede modificarse. La cancelación sin alternativa real pone en riesgo directo la asistencia a dicho evento.
Esta situación me está generando importantes perjuicios económicos, personales y organizativos, incluyendo:
Gastos de alojamiento y desplazamientos ya realizados o comprometidos
Preparativos vinculados al viaje y a la asistencia a la boda
Posibles pérdidas económicas asociadas a reservas no reembolsables
Situación de incertidumbre, estrés y preocupación derivada de la falta de solución por parte de la aerolínea
Considero que Royal Air Maroc ha incumplido sus obligaciones establecidas en el Reglamento (CE) nº 261/2004, en particular el derecho del pasajero a elegir entre reembolso, transporte alternativo o reprogramación del viaje, así como la obligación de asistencia en caso de cancelación.
SOLICITO A LA OCU:
1. Que medie ante Royal Air Maroc para garantizar una solución de transporte alternativa efectiva que permita realizar el viaje a Yaundé en fechas compatibles con el motivo del mismo.
2. Que se requiera a la compañía la justificación documental de las supuestas circunstancias extraordinarias alegadas para la cancelación.
3. Que se reconozca el incumplimiento de las obligaciones de asistencia y reubicación establecidas en el Reglamento (CE) 261/2004.
4. Que se valore el derecho a reembolso íntegro y/o compensación económica conforme a la normativa europea aplicable, en caso de no acreditarse debidamente circunstancias extraordinarias eximentes.
5. Que se me asesore sobre las siguientes acciones a emprender ante la autoridad competente (AESA) si no se obtiene solución satisfactoria.
