Compré directamente en la página web oficial de Polti una Vaporetto SV660 Style por 149 €, confiando en la publicidad del producto, donde se anuncia como apto para todo tipo de suelos.
Después de realizar la compra, descubrí que su utilización sobre determinados materiales, como los suelos laminados, depende de características y condiciones específicas que no se explican con suficiente claridad en la información comercial.
Decidí contactar con atención al cliente para aclarar mis dudas. Inicialmente, las respuestas fueron bastante rápidas, aunque poco concluyentes. Me recomendaron realizar una prueba en una zona poco visible del suelo para comprobar la compatibilidad.
Hasta aquí, de acuerdo. Pero entonces planteé una pregunta muy sencilla: si realizo la prueba que la propia Polti recomienda y compruebo que el aparato no es adecuado para mi suelo, ¿puedo devolverlo y recibir el reembolso íntegro?
En lugar de responder claramente a esta cuestión, se limitaron a mencionar el derecho de desistimiento de 14 días desde la recepción del producto, sin aclarar las consecuencias de haberlo probado.
Ante la falta de garantías, decidí solicitar la cancelación del pedido. Y aquí empezó lo verdaderamente lamentable: dejaron de contestar a mis correos.
Mientras esperaba una respuesta a mi solicitud de cancelación, recibí directamente una notificación de la empresa de transporte informándome de que el paquete se entregaría ese mismo día.
¿Una confirmación de envío por parte de Polti? Ninguna.
¿Una actualización del estado del pedido en su página web? Tampoco. Al acceder a mi cuenta, únicamente aparece el listado de productos comprados, sin información sobre la preparación, expedición o seguimiento del pedido.
Es decir, pagas 149 €, no puedes consultar el estado real de tu compra, no recibes una comunicación de envío y, cuando solicitas una cancelación, atención al cliente deja de responder.
Trabajo profesionalmente en el ámbito de la atención al cliente y la gestión de equipos, y me parece absolutamente vergonzoso que una empresa de esta envergadura ofrezca una experiencia así.
La atención al cliente no consiste únicamente en responder rápidamente cuando las preguntas son fáciles. Su verdadera calidad se demuestra cuando el consumidor plantea dudas concretas, necesita soluciones o solicita una gestión que requiere seguimiento.
También considero inaceptable que se anuncie un producto como apto para todo tipo de suelos sin explicar claramente las precauciones y limitaciones que pueden condicionar su utilización.
Compré esta máquina con muchísima ilusión y he terminado completamente decepcionada, no por su funcionamiento, que desconozco porque no la he probado, sino por la falta de transparencia, la pésima comunicación y la gestión de atención al cliente.
Mi experiencia como compradora ha sido francamente negativa.
Una marca reconocida como Polti debería entender que la confianza del consumidor se gana con transparencia y se pierde cuando, ante una solicitud legítima, la respuesta es el silencio.
Desde luego, después de esta experiencia, no volvería a comprar directamente en su página web ni recomendaría su servicio de venta online.
