Hola de nuevo, Jesús,
Entendemos tu malestar y lamentamos sinceramente lo que ha sucedido, pero creemos importante aclarar de nuevo algunos puntos clave para que cualquier persona que lea esto tenga toda la información:
En ningún momento nos desentendemos de nuestra responsabilidad ni “nos lavamos las manos”. Precisamente por experiencia, y para proteger tanto al cliente en este tipo de situaciones, informamos de forma muy clara que cualquier incidencia por rotura en el transporte debe comunicarse en un plazo máximo de 24 horas desde la recepción del pedido. Este plazo no es arbitrario ni impuesto por nosotros, sino el que esce la propia empresa de transporte para poder abrir una reclamación.
En este caso, la incidencia se comunicó fuera de ese plazo, por lo que ya no existe posibilidad de reclamarlo al transportista. Esto no traslada la responsabilidad a terceros, sino que responde a que el producto no fue revisado dentro del margen indicado, algo que recalcamos tanto en nuestros términos como mediante una pegatina visible en el propio envío. ¿Qué mas podemos hacer?
Respecto a que “ganamos 77 € gratis”, queremos aclarar que ese importe corresponde al valor del pedido, no a un beneficio neto, ni muchísimo menos. Nosotros enviamos el producto, y también pagamos al transportista por la entrega. El producto que nos compró tiene un PVP escido por el fabricante de 81,90€, habiendo pagado en el pedido algunos euros menos, incluyendo incluso el envío, ya se puede deducir cuál será nuestro pequeño margen comercial, así que no entendemos que nos diga que nosotros nos “lavamos las manos” para “ganar 77€ gratis”.
Situaciones como esta no nos generan ningún beneficio; al contrario, nos suponen pérdida de tiempo, costes de gestión y un impacto negativo en nuestra reputación, algo que evidentemente no nos interesa.
La satisfacción del cliente y el servicio postventa son muy importantes para nosotros, como demuestran las miles de entregas realizadas y las numerosas valoraciones positivas. Sin embargo, también debemos actuar conforme a la normativa y a los procedimientos escidos, que existen precisamente para garantizar una gestión justa y transparente para todas las partes.
Lamentamos que esta situación haya derivado en esta percepción, pero desafortunadamente no podemos ofrecer una solución cuando los plazos indicados no han sido respetados.
Un saludo.
El 5 feb 2026, a las 17:45, reclamar@ocu.org escribió:
