He adquirido un teléfono móvil a través de la plataforma Back Market. El dispositivo se anunciaba específicamente con batería nueva.
Tras aproximadamente un mes de uso, al revisar el estado de la batería en los ajustes del dispositivo, la salud de batería ya marcaba un 98%. Ante esta situación contacté con el servicio de atención al cliente de Back Market para solicitar aclaraciones, ya que el producto se había vendido con la condición de batería nueva.
Durante la conversación mantenida con el servicio de atención al cliente, el propio equipo de Back Market llegó a indicar que la batería no correspondía exactamente con lo anunciado. A pesar de ello, la única solución que me han ofrecido de forma reiterada ha sido devolver el teléfono para reparación, reemplazo o reembolso.
El problema es que este dispositivo no solo es mi teléfono principal, sino que además lo utilizo para gestionar mi actividad profesional relacionada con una casa rural, atendiendo reservas, llamadas y mensajes de clientes. Devolver el teléfono implica quedarme sin una herramienta esencial de trabajo durante varios días por una situación que deriva de un producto que no se corresponde con las condiciones anunciadas en el momento de la compra.
He solicitado en varias ocasiones una solución alternativa que no implique quedarme sin el dispositivo (por ejemplo, una sustitución con recogida simultánea o alguna compensación), pero la empresa se ha limitado a repetir que su única opción es la devolución del teléfono.
Por este motivo presento esta reclamación, ya que considero que el producto recibido no se corresponde con las condiciones en las que fue vendido y que la única solución ofrecida traslada al cliente las consecuencias de un problema que no ha generado.
Adjunto capturas del estado de la batería del dispositivo (98%) y de la conversación mantenida con el servicio de atención al cliente.
Hola, Unai:
Hablas con Carlos, agente de Back Market. Me alegra poder seguir asistiéndote.
Gracias por escribirme para informarme que el móvil no está funcionando correctamente.
Por favor, bríndame un poco más de información sobre el funcionamiento de la batería.
Estaré muy pendiente. Si tienes alguna duda, por favor escríbeme. Recuerda que para nosotros es muy importante ayudarte. Espero que este proceso funcione muy pronto.
Atentamente,
Carlos, Back Market Customer Care
Hola Carlos,
Gracias por tu respuesta.
El dispositivo fue adquirido con la condición específica de “batería nueva”. Sin embargo, tras apenas un mes de uso, la salud de batería marca 99%. Esto me genera dudas razonables sobre si el componente instalado es realmente nuevo o si se trata de una batería reacondicionada o no original.
Quiero que me confirméis por escrito:
– Si la batería instalada es original de Apple o compatible.– Si es completamente nueva o reacondicionada.– Qué criterios utilizáis para certificarla como “batería nueva”.
Además, me gustaría saber qué procedimiento técnico seguís para verificar la autenticidad y el estado real de la batería sin que yo tenga que quedarme sin teléfono, ya que no considero razonable quedarme sin dispositivo por una posible discrepancia en un producto con solo un mes desde la compra.
Quedo a la espera de una respuesta clara y detallada.
Un saludo.
Hola, Unai:
Hablas con Carlos, agente de Back Market. Me alegra poder seguir asistiéndote.
Gracias por contactar con nosotros para comunicarnos este problema. Lamentamos que la batería del producto no corresponda exactamente con lo anunciado. Vamos a solucionarlo.
Para recibir un reembolso, antes debes devolver el producto. En breve recibirás las instrucciones de devolución en un mensaje independiente. Tramitaremos el reembolso en un plazo de 2 días a partir de la recepción del dispositivo.
Para recibir una batería de sustitución, antes debes devolver el producto actual. En breves recibirás las instrucciones de devolución en un mensaje independiente. Tramitaremos la sustitución en un plazo de 3 días a partir de la recepción del paquete que nos envíes.
Gracias por tu paciencia. Escríbenos si tienes alguna duda.
Atentamente,
Carlos, Atención al cliente de Back Market
Hola Carlos,
Gracias por la respuesta.
Entiendo el procedimiento de devolución para reembolso o sustitución. Sin embargo, el dispositivo tiene apenas un mes de uso y es mi teléfono principal, por lo que quedarme sin él durante el proceso me genera un perjuicio importante.
Dado que ya habéis reconocido que la batería no corresponde exactamente con lo anunciado, solicito una solución que no implique quedarme sin dispositivo operativo, como por ejemplo:
– Sustitución avanzada (envío del nuevo dispositivo antes de la devolución del actual).– Recogida y entrega simultánea.– O una compensación económica si técnicamente consideráis que el 99% entra dentro del margen de normalidad de una batería nueva.
Mi intención es resolverlo de forma razonable, pero necesito una alternativa que no me deje sin teléfono durante varios días.
Quedo a la espera de vuestra propuesta.Un saludo.
Hola, Unai:
Perfecto, te cuento cómo preparar tu devolución. Para empezar, adjunto la etiqueta de devolución en el chat. Tu transportista es DHL Express y puedes consultar sus puntos de recogida aquí: https://locator.dhl.com/?l=es&countryCode=ES
Para que el proceso transcurra sin contratiempos, sigue estas instrucciones para hacer la devolución.
Antes de enviar el paquete, no olvides hacer fotos del producto desde todos los ángulos como medida de autoprotección en caso de que sufra algún desperfecto durante el transporte. Una vez seguidos los pasos descritos en el enlace de arriba, el producto estará listo para su envío. Te avisaremos en cuanto llegue.
Hola, Unai:
Mi nombre es Juan y formo parte del equipo de atención al cliente de Back Market. Es un gusto poder ayudarte hoy, espero que estés teniendo un excelente día.
Entiendo que no puedes quedarte sin móvil durante el proceso de reparación o sustitución de tu dispositivo. Sin embargo, nuestras políticas en estos casos nos permiten ofrecerte la reparación de tu dispositivo o el reembolso del mismo. Si deseas presentar una reclamación, eres libre de hacerlo. En caso de que quieras continuar con el proceso de reparación, estamos a tu disposición para ayudarte.
Quedo atento a cualquier consulta o comentario que tengas. Por favor, házmelo saber si necesitas algo más.
Hola Juan,
La respuesta que me envías vuelve a repetir exactamente el mismo procedimiento sin abordar el problema que os estoy planteando.
En vuestros propios mensajes se reconoce que la batería no corresponde exactamente con lo anunciado, y aun así la única solución que seguís proponiendo es que el cliente se quede sin teléfono para poder revisarlo.
Ese planteamiento no es razonable. El hecho de que ese sea vuestro procedimiento interno no significa que el cliente tenga que asumir las consecuencias de un producto que no coincide con las condiciones anunciadas.
Os he trasladado varias veces que el dispositivo es mi teléfono principal y que quedarme sin él durante días no es una solución viable. Sin embargo, seguís limitándoos a repetir la misma respuesta sin ofrecer ninguna alternativa.
Si esta es la única posición que vais a mantener, iniciaré la reclamación correspondiente a través de la OCU y de los organismos de consumo, adjuntando toda la conversación mantenida hasta ahora.
Espero una respuesta que realmente aborde el problema planteado y no una repetición del mismo procedimiento.
Hola, Unai:
Mi nombre es Juan y formo parte del equipo de atención al cliente de Back Market. Es un gusto poder ayudarte hoy, espero que estés teniendo un excelente día.
Entendemos perfectamente tu molestia. Sin embargo, como te mencioné anteriormente, solo podemos ofrecerte un reemplazo o un reembolso, lo que implica devolver el móvil al vendedor. Si deseas presentar una reclamación, eres completamente libre de hacerlo y no tenemos ningún inconveniente con ello.
