En relación con la reclamación presentada, OnePlay Casino formula las siguientes alegaciones:
OnePlay Casino es un operador de juego habilitado en España mediante el correspondiente título habilitante otorgado por la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), desarrollando su actividad con pleno sometimiento a la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, su normativa de desarrollo y al resto del ordenamiento jurídico aplicable, incluyendo la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo, así como su normativa de desarrollo.
En este contexto, el operador está legalmente obligado a aplicar medidas de diligencia debida dirigidas a identificar y verificar la identidad de sus clientes, comprobar la titularidad de los medios de pago utilizados y realizar cuantas verificaciones adicionales resulten necesarias cuando concurran circunstancias que puedan incrementar el riesgo de fraude, suplantación de identidad o blanqueo de capitales. Estas obligaciones no tienen carácter facultativo, sino imperativo, por lo que su cumplimiento constituye un deber legal para el operador.
La documentación solicitada al reclamante responde exclusivamente al cumplimiento de dichas obligaciones legales y regulatorias. Durante el proceso de verificación se detectaron determinadas incidencias que justificaban la necesidad de realizar comprobaciones adicionales. En particular, cuando se solicitó una imagen del documento nacional de identidad junto con un selfie para verificar la identidad del titular de la cuenta, el reclamante remitió inicialmente una imagen de su permiso de conducción, incumpliendo el requerimiento efectuado. Esta circunstancia impedía completar satisfactoriamente el proceso de identificación y obligó al operador, conforme a sus procedimientos internos de prevención del fraude y de cumplimiento normativo, a reforzar las verificaciones antes de autorizar cualquier retirada de fondos.
Asimismo, resulta incorrecta la afirmación de que se exigiera documentación compulsada. En ningún momento se solicitó copia compulsada de documento alguno. Lo requerido fue un certificado de titularidad bancaria expedido por la entidad financiera correspondiente, documento idóneo para acreditar de forma fehaciente la titularidad de la cuenta bancaria o del medio de pago, en cumplimiento de las obligaciones de diligencia debida previstas en la normativa de prevención del blanqueo de capitales. Las capturas de pantalla parciales de la banca electrónica no reúnen las garantías suficientes para acreditar dicha titularidad, motivo por el cual no pueden ser aceptadas como documentación equivalente.
Debe señalarse igualmente que el proceso de verificación documental no constituye una práctica excepcional ni exclusiva de OnePlay Casino, sino una actuación habitual y exigida a los operadores de juego sujetos a la regulación española, especialmente con carácter previo a la ejecución de retiradas de fondos cuando resulta necesario completar las medidas de identificación del cliente.
En relación con las manifestaciones efectuadas sobre la atención recibida, OnePlay Casino rechaza categóricamente que se haya producido un trato irrespetuoso o inadecuado por parte de su personal. Todas las comunicaciones mantenidas con el reclamante se desarrollaron en términos profesionales, educados y respetuosos, limitándose a informar de la documentación pendiente y de los requisitos necesarios para completar el procedimiento de verificación. El contenido íntegro de las conversaciones mantenidas por correo electrónico y mediante el servicio de atención al cliente permite constatar objetivamente dicha circunstancia.
Por último, rechazamos igualmente la insinuación de que OnePlay Casino obstaculice o retrase indebidamente el pago de los fondos de sus usuarios. Las verificaciones efectuadas tienen como única finalidad garantizar que los fondos sean entregados exclusivamente a su legítimo titular y asegurar el cumplimiento de las obligaciones legales impuestas por la normativa vigente. El operador no puede prescindir de dichas comprobaciones ni flexibilizar los requisitos documentales cuando estos resultan necesarios para cumplir con las obligaciones impuestas por la legislación aplicable, ya que ello supondría un incumplimiento de sus deberes regulatorios.
En consecuencia, entendemos que la actuación desarrollada por OnePlay Casino ha sido plenamente conforme con la legislación vigente, respondiendo exclusivamente al cumplimiento de obligaciones legales de identificación y diligencia debida, sin que se haya producido actuación alguna que pueda calificarse como arbitraria, abusiva o contraria a los derechos del consumidor.
El equipo de atención al cliente
Este mensaje va dirigido, de manera exclusiva, a su destinatario y puede contener información confidencial y sujeta al secreto profesional, cuya divulgación no está permitida por Ley. En caso de haber recibido este mensaje por error, le rogamos que de forma inmediata, nos lo comunique mediante correo electrónico remitido a nuestra atención y proceda a su eliminación, así como a la de cualquier documento adjunto al mismo. Asimismo, le comunicamos que la distribución, copia o utilización de este mensaje, o de cualquier documento adjunto al mismo, cualquiera que fuera su finalidad, están prohibidas por la ley. En aras del cumplimiento del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, puede ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación, limitación, oposición y portabilidad de manera gratuita mediante correo electrónico a:ayuda@oneplaycasino.es
El sáb, 18 jul 2026 a las 19:45,
reclamar@ocu.org escribió:
