El día 23 de diciembre adquirí a través de la página web de trenes.com ocho billetes de tren (cuatro de ida y cuatro de vuelta) para un viaje entre Zaragoza y Sevilla, para un total de cuatro personas. El localizador es 25RMTL, y el número de pedido en trenes.com es 14624598
Los trayectos corresponden a los siguientes trenes operados por Renfe:
- 23/04/2026 - Ida: Zaragoza → Sevilla, AVE 3872
- 26/04/2026 - Vuelta: Sevilla → Zaragoza, AVE 2861
El importe total de la compra fue de 628.03€, pagados mediante tarjeta bancaria.
El 17 de febrero Renfe me informó por correo electrónico de que ambos trenes habían sido cancelados, ya que no iban a realizar el recorrido habitual, circunstancia totalmente ajena a mi responsabilidad como consumidor.
Sin embargo, trenes.com no me informó en ningún momento de la cancelación de los billetes ni del estado del posible reembolso.
Ante esta situación:
- Intenté contactar telefónicamente con el servicio de atención al cliente de trenes.com, sin obtener respuesta.
- El 18 de febrero mande un correo (a través de la página oficial de trenes.com) preguntando por la situación de mis billetes, sin haber recibido respuesta hasta la fecha.
- Posteriormente volví a contactar por correo electrónico el 5 de marzo, sin recibir tampoco ninguna contestación ni confirmación de recibimiento de mi solicitud.
Además, he intentado gestionar el cambio de los billetes a través de la propia página web de trenes.com, pero el sistema indica que los billetes no admiten cambios ni devoluciones, lo que me impide realizar cualquier modificación por mi cuenta.
Por otra parte, al contactar con Renfe se me ha informado de que, al haber realizado la compra a través de un intermediario, es trenes.com quien debe gestionar cualquier cambio, recolocación o reembolso.
Como resultado de esta situación, actualmente me encuentro con ocho billetes cancelados, correspondientes a cuatro pasajeros, sin haber recibido ni una alternativa de viaje ni el reembolso del importe pagado, y sin respuesta por parte de la empresa intermediaria.
Solicito que trenes.com proceda a:
- Recolocar los billetes en trenes equivalentes disponibles para los mismos trayectos, sin coste adicional, conforme al Reglamento (UE) 2021/782 sobre derechos de los pasajeros ferroviarios.
o, en caso de no ser posible,
- Realizar el reembolso íntegro del importe pagado por los billetes cancelados.
Asimismo, solicito que se me proporcione información clara sobre el estado actual de los billetes y del posible reembolso, dado que hasta la fecha no he recibido ninguna comunicación por parte de la empresa.
Documentación que adjunto:
- Confirmación de compra de los billetes
- PDF de los billetes (SIN LOCALIZADOR, tal y como me mando RENFE después de hablar con ellos varias veces)
- Comunicación de cancelación del tren por parte de Renfe
- Copia de la reclamación enviada a trenes.com el 18 de febrero
- Captura de pantalla con los billetes vigentes y con número de localizador en la web de trenes.com
- Capturas de pantalla de la web indicando que los billetes no admiten cambios
