Problemas com devolução

A página de materiais dentários em questão, é muito incoerente com os prazos de entrega. Solicitamos tempo de entrega para um artigo - pack de coroas temporarios metálicas, que nos foi indicado que a entrega era feita na mesma semana (isto foi numa segunda-feira, e que até sexta-feira estariam na nossa clínica). Acontece que fizemos a encomenda só passado uns dias, fizemos o pagamento, até ai ok, mas achámos estranho a encomenda não chegar no tempo estimado, contactamos a empresa que nos disse que só iriamos receber perto do fim de outubro (recebemos dia 22/10) mas nunca nos foi informado que estavam sem stock nem que iriam encomendar à fabrica, não houve qualquer contacto por parte da empresa aquando da rececção do pagamento. Após isto, mal chegaram as coroas, pedimos a devolução por e-mail das mesmas pois o artigo não era o esperado e já tinha passado o tempo que precisavamos do artigo, responderam a dizer que não é possível aceitar devolução porque "artigos encomendados de fabrica não são aceites devoluções", NÃO ESTAVA MENCIONADO ISSO EM LADO NENHUM NO SITE, SÓ DIZIA QUE "ACEITAMOS DEVOLUÇÕES DE QUALQUER ARTIGO CONFORME NA LEI...." . TIRAMOS PRINT ASSIM QUE HOUVE ESSA RESPOSTA E FORMALIZAMOS TUDO EM RESPOSTA A ISSO. HOJE DE MANHA DEPARAMO-NOS COM O SITE ALTERADO!!!!! ALTERARAM AS CONDIÇÕES DE ENTREGA E DE DEVOLUÇÃO. ACHAMOS INADMISSIVEL E TEMOS PROVAS QUE O MOSTRAM. NÃO NOS DEVOLVEM O DINHEIRO

Exmos. Senhores, Acusamos a receção da presente reclamação, sobre a qual cumpre esclarecer a verdade material dos factos e o respetivo enquadramento legal: 1. Falta de LegitimidadeTransação Exclusivamente Profissional (B2B): Como a própria reclamante confirma no seu texto (estariam na nossa clínica), esta compra foi efetuada por uma clínica médico-dentária para uso estritamente profissional. Recordamos que o Direito do Consumo e o direito de livre resolução em 14 dias (Decreto-Lei n.º 24/2014 e Diretiva Europeia 2011/83/UE) aplicam-se única e exclusivamente a consumidores finais (particulares), não abrangendo transações comerciais entre empresas (B2B). 2. Prazo de Entrega e Rotação de Stock: A clínica admite na sua exposição que solicitou uma estimativa de entrega numa segunda-feira, mas que fez a encomenda só passado uns dias. Como é normal no setor de distribuição médico-dentária, a simples consulta de prazo não reserva stock. Durante os dias que mediaram entre a consulta e a efetivação do pagamento pela clínica, o stock imediato esgotou-se, passando o artigo (Kit de Coroas Pré-formadas Iso-Form MC-64) a regime de encomenda direta ao fabricante. Mais importante: quando a clínica nos contactou e foi informada de que a entrega ocorreria no final de outubro, não solicitou o cancelamento da encomenda. Aceitou aguardar pela receção da mesma (entregue a 22/10) e apenas solicitou a devolução após abrir a encomenda e verificar que tinha adquirido uma referência que não era o esperado. 3. Condições do Website (Conforme na Lei) e Rastreabilidade Sanitária: A própria reclamante cita no seu texto que o nosso site indicava: Aceitamos devoluções de qualquer artigo CONFORME NA LEI. Precisamente conforme a lei, existem duas exclusões absolutas aplicáveis a este caso: Exclusão B2B: A lei não prevê devoluções por erro de encomenda em compras empresariais. Exclusão de Saúde Pública e Higiene: Trata-se de dispositivos médicos de uso intraoral. Por imposição legal e diretrizes de segurança sanitária, assim que um material clínico sai da nossa cadeia de custódia logística e é rececionado por terceiros, não pode ser reintroduzido no mercado nem vendido a outra clínica, para proteção da saúde dos pacientes e prevenção de infeção cruzada. Relativamente às atualizações no nosso website, informamos que a plataforma sofreu intervenções técnicas e de segurança programadas nos servidores (motivadas por vulnerabilidades globais de PHP), aproveitando-se para detalhar ainda mais o texto informativo para evitar interpretações erróneas, sem que tal altere o regime legal que sempre esteve em vigor. 4. Conduta de Boa-Fé da Nossa Empresa: Apesar de não existir qualquer obrigação legal de aceitar a devolução de um dispositivo médico encomendado erroneamente pela clínica, a nossa empresa já comunicou formalmente ao cliente que se encontra a realizar diligências junto do fabricante para averiguar se, a título excecional, este aceita rececionar o kit para inspeção e recertificação sanitária nas suas instalações. Permanecemos a aguardar o parecer técnico do fabricante para dar uma resposta final à clínica, reafirmando que a nossa atuação pautou-se em todos os momentos pelo rigor legal e pela proteção da segurança médico-sanitária. Com os melhores cumprimentos, El vie, 23 oct 2026 a las 16:16, reclamar@ocu.org escribió:

Antes de responder às questões por vós colocadas, gostaria que me esclarecessem o motivo pelo qual não foi emitida e enviada qualquer fatura juntamente com o artigo. - Prazo de Entrega e Rotação de Stock: Quando solicitámos o vosso IBAN para avançarmos com a encomenda, em nenhum momento nos foi informado de que o prazo de entrega seria diferente do inicialmente indicado, nem de que seria necessário encomendar o artigo ao fabricante. Essa informação só nos foi transmitida posteriormente, após termos efetuado o pagamento e depois de termos sido nós a entrar em contacto convosco, uma vez que a encomenda não chegou dentro do prazo indicado. Consideramos que estas informações deveriam ter sido comunicadas de forma clara e atempada, antes de efetuarmos o pagamento, para que pudéssemos tomar uma decisão devidamente informada. Não consideramos aceitável que só após o pagamento e perante o atraso na entrega nos sejam comunicadas condições que deveriam ter sido esclarecidas desde o início. Assim, aguardamos uma solução concreta para esta situação - Condições do Website (Conforme na Lei) e Rastreabilidade Sanitária "Relativamente às atualizações no nosso website, informamos que a plataforma sofreu intervenções técnicas e de segurança programadas nos servidores (motivadas por vulnerabilidades globais de PHP), aproveitando-se para detalhar ainda mais o texto informativo para evitar interpretações erróneas, sem que tal altere o regime legal que sempre esteve em vigor." A explicação apresentada pela empresa não corresponde aos factos que verificámos. No momento em que avançámos com a encomenda, o vosso website não apresentava qualquer informação relativa a nao aceitar devoluções quando as «Encomendas diretas ao fabricante». Por esse motivo, seria impossivel termos conhecimento de que não aceitavam a devolução. Junto envio foto em anexo. Curiosamente, essa informação foi adicionada apenas no dia seguinte a termos contactado a empresa para solicitar a devolução do artigo. Esta coincidência temporal levanta legítimas questões quanto ao momento em que as condições foram efetivamente clarificadas aos consumidores. Importa ainda salientar que a encomenda não foi aberta, pelo que o artigo se encontra nas condições em que foi recebido. Este aspeto é particularmente relevante perante quaisquer argumentos relacionados com a rastreabilidade sanitária. - Conduta de Boa-Fé da Nossa Empresa: "Permanecemos a aguardar o parecer técnico do fabricante para dar uma resposta final à clínica, reafirmando que a nossa atuação pautou-se em todos os momentos pelo rigor legal e pela proteção da segurança médico-sanitária." Agradecemos a vossa resposta e tomamos conhecimento das diligências que se encontram a realizar junto do fabricante. Da nossa parte, aguardamos o parecer técnico e a vossa resposta definitiva relativamente ao pedido de devolução. No entanto, consideramos importante que nos seja indicado um prazo concreto para a conclusão deste processo, de forma a sabermos até quando devemos aguardar uma resolução. Assim, solicitamos que nos informem qual o prazo previsto para obterem uma resposta do fabricante e nos comunicarem a decisão final sobre o nosso pedido. Aguardamos o vosso esclarecimento, esperando que a situação possa ser resolvida com a maior brevidade possível.

Exmos. Senhores, Em resposta às questões adicionais colocadas pela Clínica Dentária da Gafanha no âmbito do processo n.º 15897091, cumpre-nos prestar os seguintes esclarecimentos definitivos: 1. Sobre a Emissão da Fatura (N.º S14171): Causa-nos estranheza a alegação de que não foi emitida fatura, uma vez que a própria clínica preencheu o cabeçalho desta reclamação indicando expressamente o Número de Fatura: S14171. Esclarecemos que, em conformidade com as normas de faturação eletrónica e sustentabilidade ambiental, a mercadoria física viaja acompanhada da respetiva guia de transporte/albarão, sendo a fatura S14171 emitida digitalmente, enviada por via eletrónica e disponibilizada na área de cliente. Sem prejuízo, voltamos a anexar a referida fatura a este expediente. 2. Sobre o Prazo de Entrega e a Solicitação de IBAN: Quando uma encomenda é paga por transferência bancária (solicitação de IBAN), o pedido apenas dá entrada efetiva no circuito de preparação logística após a confirmação bancária dos fundos (o que pode demorar entre 24h a 72h após o pedido de IBAN). Não é tecnicamente possível bloquear unidades de stock para pedidos pendentes de transferência. Reiteramos o facto jurídico essencial: quando a clínica nos contactou e foi informada da nova data de entrega prevista (final de outubro), tinha o pleno direito de solicitar o cancelamento da encomenda e o reembolso imediato do valor pago antes do envio. Ao optar por não cancelar e aguardar pela entrega a 22/10, a clínica aceitou tacitamente o novo prazo de entrega. 3. Sobre o Website, o Conceito de Consumidor e a Cadeia de Custódia: A reclamante volta a mencionar as condições paraconsumidorese anexa capturas do nosso site. Cumpre esclarecer um ponto jurídico fundamental: a Clínica Dentária da Gafanha é uma empresa profissional, não um consumidor. Na legislação comercial aplicável a empresas (B2B), a regra geral é a de que as vendas são firmes e definitivas (desde que o produto entregue corresponda à referência encomendada, como foi o caso). Portanto, mesmo antes de qualquer atualização informativa no nosso website, a clínica já não dispunha de direito legal de devolução por erro de escolha ou arrependimento. As páginas de Condições de Devolução de qualquer loja online destinam-se a regular as exceções aplicáveis a consumidores particulares, não conferindo direitos de desistência a clínicas profissionais. Quanto à alegação de quea encomenda não foi aberta, tal afirmação contradiz a primeira comunicação da clínica, onde afirmaram que, após receberem a encomenda,verificámos que o produto não correspondia ao pretendido. Em todo o caso, para efeitos de rastreabilidade sanitária de dispositivos médicos (uso intraoral), a interrupção da cadeia de custódia ocorre no momento em que o produto sai do circuito logístico controlado e permanece armazenado nas instalações de terceiros, independentemente de o selo da caixa interior do kit estar intacto. 4. Prazo Estimado de Resposta do Fabricante: Agradecemos a recetividade da clínica em aguardar pelo parecer do fabricante (Solventum3M). Tratando-se de uma multinacional com protocolos rigorosos de qualidade e auditoria de lotes, os processos de autorização excecional de retorno (RMA) e recertificação sanitária têm um tempo médio de resposta entre 10 a 15 dias úteis. Assim que o departamento técnico do fabricante emita a sua decisão (ou antes desse prazo, caso nos respondam com maior brevidade), comunicaremos de imediato a resolução à vossa clínica. Com os melhores cumprimentos, El lun, 26 oct 2026 a las 18:15, reclamar@ocu.org escribió: