Problema reembolso

Hola el dia 20/09/26 a las 19:49h introduje una moneda de 2€ en la máquina de cambio de la estacion de reportaje Ballenoil de calle Repuente en Santander y no recibí ni cambio ni ticket. Al instante llamo al tf que indican y me dicen que me pase de lunes a viernes en horario de 9 a 14h ó de 16 a 20h y un encargado me lo devolverá. El dia 21/09/26 me personó a las 13:35h y no hay nadie, llamo y me dicen que esta de vacaciones y en horas puntuales viene otro encargado, que van localizarlo y me llaman para resolver el incidente. Tras varias llamadas posteriores y un e-mail a Ballenoil solicito hoja de reclamacion que tampoco consigo porque me la tiene que dar dicho encargado. Al dia de hoy 25/09/26 sigo sin una respuesta, ni solución. ¿Es legal que puedan retener asi mi dinero?