Problema facturación errónea por no-recogida de equipo

A la atención del Servicio de Asesoría Jurídica / Tramitación de Reclamaciones de la OCU Estimados/as señores/as: Por la presente me pongo en contacto con ustedes en mi condición de socio/usuario de la OCU para solicitar su intermediación y asesoramiento ante la conducta abusiva por parte de la compañía telefónica Vodafone España, S.A.U. DATOS DEL RECLAMANTE: Nombre y Apellidos: Jose Manuel Montoya Molina NIF/NIE: 22594654Y Teléfono de contacto: 661172378 Correo electrónico: jm.montoya.molina@gmail.com HECHOS: Tras realizar la gestión de baja/modificación de servicios con la compañía Vodafone, quedó pendiente la devolución del decodificador de televisión asignado a mi línea. A pesar de haber intentado en reiteradas ocasiones coordinar la devolución de dicho equipo a través de los canales de atención de la compañía, Vodafone no ha procedido a la recogida del dispositivo por causas totalmente ajenas a mi voluntad. Pese a haber actuado de buena fe y poner el equipo a su disposición, Vodafone me ha emitido y cobrado de forma indebida durante varias semanas facturas en concepto de penalización/no devolución del decodificador por un importe total de 99,17€ +IVA. He presentado la correspondiente reclamación ante el servicio de atención al cliente de Vodafone, cuyo agente se niega a identificarse y a referenciar/codificar mi disputa, sin que hasta la fecha hayan corregido el error ni reembolsado las cantidades cobradas. Se niegan también a transferirme con ningún responsable capaz de tomar algún tipo de decisión al respecto e incluso se niegan a transferirme con el departamento de bajas. SOLICITO: La intermediación de la OCU para exigir a Vodafone la anulación inmediata de los cargos cobrados indebidamente y la devolución de las cantidades aportadas por este concepto. Que la compañía proceda a la recogida efectiva del decodificador en el domicilio asignado o me facilite una vía válida sin coste para su entrega. La paralización de cualquier gestión de cobro o intento de inclusión de mis datos en ficheros de solvencia patrimonial (ficheros de morosos) por este importe disputado. Agradeciendo de antemano su atención y gestión, quedo a la espera de sus noticias. Gracias.

Estimado Sr. Montoya, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su consulta, , le informamos que, tras la baja de los servicios, el cliente recibe un SMS o llamada indicándole que tanto el Router como el decodificador y decodificadores adicionales son propiedad de Vodafone, por lo que tiene que devolverlos. Tras el envío del SMS, en el plazo máximo para la devolución es de 30 días para realizar la devolución de los equipos y en caso contrario se procederá a facturar el cargo correspondiente los Equipos de TV: 120€ ( IVA incluido) y Equipos de Fibra HFC y FTTH 80€ ( IVA incluido), en concepto de incumplimiento de contrato, la baja del servicio de tv ha sido el 4 agosto de 2026 tenia de plazo hasta el 4 septiembre de 2026. Finalmente, informarle que tiene un importe pendiente de pago que asciende a 152.50€, impuestos indirectos incluidos, correspondiente a la factura emitida septiembre de 2026. Aprovechamos para recordarle que para el pago del importe pendiente las vías disponibles son: Pago con tarjeta de crédito: A través de la web Vodafone Pagos :www.vodafone.esago. Mediante la Web o App Mi Vodafone: validándose con su usuario y contraseña en Mi Vodafone/Mis facturas /Estado de mis pagos. Pago mediante transferencia bancaria: En Cualquier oficina del Banco Santander Central Hispano a través de la cuenta emisora X011669 Mediante transferencia bancaria a nombre de Vodafone al número de cuenta ES25 0049 1500 09 2219314266 (Banco Santander Central Hispano) En ambas situaciones el pago debe ser identificado indicando como referencia su DNI y número de cliente Vodafone ONO: 870610087. Le dejamos el siguiente enlace que tiene disponible en nuestra página web, sobre la devolucion de equipos: s:ayudacliente.vodafone.esarticulares/internet-y-fijo/fibra-y-adsl/devolucion-de-equipos-de-fibra-y-adsl-vodafone/ Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

Estimados/as señores/as: Por medio del presente escrito me dirijo formalmente a su Departamento de Atención al Cliente para mostrar mi total disconformidad e impugnar la factura emitida en septiembre de 2026 por importe de 152,50 €, la cual incluye un cargo improcedente de 120 € (IVA incluido) en concepto de penalización por la no devolución del decodificador de televisión. EXPOSICIÓN DE HECHOS: Con fecha 4 de agosto de 2026 se tramitó la baja del servicio de Televisión vinculado a mi cuenta de cliente Nº 870610087. Desde la fecha de tramitación de la baja, he intentado en reiteradas ocasiones coordinar y solicitar la recogida del decodificador de TV por los canales habilitados por la compañía. Sin embargo, Vodafone no ha procedido a la recogida ni me ha facilitado los medios efectivos para entregar el equipo, imputándose esta situación de forma exclusiva a una falta de gestión logística por parte de su entidad. En su reciente comunicación de respuesta, señalan que el plazo límite finalizó el 4 de septiembre de 2026 y me exigen el pago de 152,50 €. Dicha pretensión es totalmente abusiva e injustificada, dado que el dispositivo ha estado y sigue estando a su entera disposición, habiendo actuado este usuario con total buena fe. FUNDAMENTOS JURÍDICOS: Conforme al Art. 82 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), trasladar una penalización por la no devolución de un equipo cuando la falta de recogida es atribuible al prestador del servicio constituye una práctica abusiva. El incumplimiento en la retirada del equipo se debe a la falta de diligencia de Vodafone, no pudiendo imputarse mora ni penalización alguna al usuario que pone el bien a disposición de la empresa. POR TODO ELLO, SOLICITO: La anulación inmediata y rectificación del cargo de 120 € (IVA incl.) aplicado en la factura de septiembre de 2026 por la penalización del decodificador. La emisión de una factura rectificativa ajustada exclusivamente a los consumos y servicios efectivamente prestados y devengados. Se coordinen de forma efectiva los medios para la recogida del decodificador de TV en mi domicilio o se me facilite un código válido para su entrega sin coste en un punto de recogida habilitado. Conforme a la normativa vigente, la abstención de incluir mis datos en ficheros de información sobre solvencia patrimonial (ASNEF/BADEXCUG) o de ceder la presunta deuda a empresas de recobro mientras persista la tramitación de esta controversia. Quedo a la espera de la asignación del correspondiente número de incidencia/reclamación y de la confirmación por escrito de la resolución de la presente solicitud. En caso de mantener su postura cobratoria, me veré en la obligación de escalar esta reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (SETSI) y los órganos de consumo correspondientes.

Estimado Sr. Montoya: Gracias por volver a contactar con Vodafone. Hemos revisado nuevamente las alegaciones expuestas en su escrito relativas al cargo aplicado por la no devolución del decodificador de televisión asociado a la cuenta de cliente nº 870610087. Tras las comprobaciones realizadas, le informamos de que mantenemos la resolución comunicada previamente, ya que consta en nuestros sistemas que la baja del servicio de televisión se efectuó el día 4 de agosto de 2026, disponiendo desde dicha fecha del plazo contractual escido para proceder a la devolución del equipamiento propiedad de Vodafone. Tal y como se informa habitualmente durante el proceso de baja y a través de las comunicaciones remitidas al cliente, los equipos cedidos en régimen de préstamo deben ser devueltos en un plazo máximo de 30 días naturales desde la fecha de baja del servicio. Finalizado dicho plazo sin que conste la devolución del decodificador, se genera automáticamente el cargo correspondiente por incumplimiento de la obligación de devolución del equipo, escido en 120 € (IVA incluido) para los equipos de televisión. En relación con su manifestación de haber intentado gestionar la recogida del equipo, lamentamos las molestias que haya podido ocasionarle cualquier incidencia relacionada con dicho proceso. No obstante, una vez revisado su expediente, no consta ninguna devolución efectiva del equipo ni registros que acrediten la entrega del mismo dentro del plazo habilitado para ello. Por este motivo, el cargo aplicado en la factura emitida en septiembre de 2026 se considera correcto conforme a las condiciones contractuales vigentes. Asimismo, le informamos de que actualmente figura un importe pendiente de pago de 152,50 € (impuestos incluidos), correspondiente a la factura emitida en septiembre de 2026. No obstante, si dispone de cualquier justificante que acredite la devolución del decodificador o la realización de gestiones concretas para su entrega dentro del plazo escido, le rogamos nos lo remita para proceder a una nueva revisión de su caso. Para regularizar el importe pendiente, continúan disponibles los medios de pago que le hemos indicado anteriormente. Puede consultar también la información relativa a la devolución de equipos en el siguiente enlace: s:ayudacliente.vodafone.esarticulares/internet-y-fijo/fibra-y-adsl/devolucion-de-equipos-de-fibra-y-adsl-vodafone/ Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

Estimados/as señores/as: Me dirijo nuevamente a ustedes en relación a su escrito de fecha 08/10/2026 para contestar de manera categórica a su afirmación de que "no constan registros que acrediten la entrega ni gestiones dentro del plazo". Deseo dejar plenamente claro que mi intención no es eludir el pago de los servicios contratados, sino abonar únicamente la factura correcta por los servicios consumidos y realizar la devolución física del decodificador de televisión, tal y como ha sido mi intención desde el primer día de la baja. Lo que rechazo frontalmente es el cobro abusivo de 120 € por un equipo que no se ha devuelto exclusivamente por fallos en su propia cadena de logística y servicio técnico. Para desmontar su alegación de falta de gestiones, aporto y hago constar los siguientes hechos demostrables: Correos electrónicos de Vodafone (Septiembre 2026): Dispongo de las comunicaciones oficiales remitidas por ustedes durante el mes de septiembre en las que se me indicaban las instrucciones para la devolución del equipamiento. Notificaciones de la Agencia de Transporte: Adjunto las notificaciones de la propia empresa de mensajería encargada por Vodafone, las cuales acreditan los intentos e incidencias de recogida fallidas no imputables a este usuario. Intentos de entrega presencial a sus técnicos: Cuando sus técnicos acudieron a mi domicilio en dos ocasiones distintas para realizar intervenciones en la línea de fibra, les ofrecí personalmente hacerles entrega en mano del decodificador de televisión, negándose estos a retirarlo alegando que no era su procedimiento. Por tanto, resulta inveraz que no existan gestiones ni voluntad de devolución. El equipo de TV está empaquetado, intacto y listo para ser entregado. POR TODO ELLO, SOLICITO DE MANERA DEFINITIVA: La reexpedición y emisión de la factura de septiembre de 2026 rectificada, desglosando y cobrando únicamente los servicios consumidos y anulando de forma íntegra la penalización de 120 € por el equipo. Instrucciones o código de recogida inmediato (o envío de mensajería) para proceder a la entrega formal del decodificador sin coste adicional. Que, una vez emitida la factura corregida, se me facilite el enlace o pasarela correspondiente para realizar el pago inmediato de los servicios consumidos. Les informo de que esta es mi última comunicación en vía amistosa. De persistir en su negativa a rectificar la factura y recoger el equipo, procederé de forma inmediata a interponer la correspondiente reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (SETSI - Ministerio para la Transformación Digital) adjuntando las copias de los emails de la agencia de transporte, las instrucciones de septiembre y las negativas de sus técnicos. A la espera de su rectificación y asignación del número de incidencia.

Estimado Sr. Montoya: En relación con su nuevo escrito, en el que manifiesta su discrepancia con el cargo facturado por la no devolución del decodificador y expone las gestiones que afirma haber realizado para entregar el equipo, procede reiterar la respuesta previamente facilitada por Vodafone. La compañía mantiene que, una vez tramitada la baja del servicio de televisión el día 4 de agosto de 2026, se le comunicó la obligación de devolver los equipos cedidos en régimen de préstamo, al tratarse de equipos propiedad de Vodafone. Según indica la operadora, tras la baja se remite al cliente una comunicación mediante SMS o llamada informando del procedimiento de devolución y del plazo disponible para llevarla a cabo. Asimismo, Vodafone señala que el plazo máximo escido para la devolución de los equipos es de 30 días naturales desde la fecha de baja del servicio, por lo que, en su caso, el periodo para efectuar la entrega finalizaba el 4 de septiembre de 2026. La compañía indica que, una vez transcurrido dicho plazo sin constar la recepción del equipamiento en sus sistemas, procede la facturación de los importes previstos por falta de devolución del material, siendo el cargo correspondiente al decodificador de televisión de 120 euros (IVA incluido). Los correos adjuntos por usted son posteriores al 4 septiembre de 2026, fuera de plazo. Por otra parte, Vodafone informa de que figura un importe pendiente de pago de 152,50 euros, impuestos incluidos, correspondiente a la factura emitida en septiembre de 2026, manteniendo su exigibilidad en tanto no se produzca una rectificación de la facturación reclamada. Aprovechamos para recordarle que para el pago del importe pendiente las vías disponibles son: Pago con tarjeta de crédito: A través de la web Vodafone Pagos :www.vodafone.esago. Mediante la Web o App Mi Vodafone: validándose con su usuario y contraseña en Mi Vodafone/Mis facturas /Estado de mis pagos. Pago mediante transferencia bancaria: En Cualquier oficina del Banco Santander Central Hispano a través de la cuenta emisora X011669 Mediante transferencia bancaria a nombre de Vodafone al número de cuenta ES25 0049 1500 09 2219314266 (Banco Santander Central Hispano) En ambas situaciones el pago debe ser identificado indicando como referencia su DNI y número de cliente Vodafone ONO: 870610087. Por todo ello, Vodafone se ratifica íntegramente en la respuesta ya emitida, manteniendo la procedencia del cargo por no devolución del equipo y del saldo pendiente de pago, sin que, a la vista de las alegaciones efectuadas, haya estimado procedente rectificar la factura ni anular el importe facturado por el decodificador. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

Presentada reclamación ante el ministerio competente ante la inoperancia y falta de comprensión lectora de mis interlocutores en Vodafone.