Hola,
El 17/11/2025 compramos un colchón en la tienda de Factory colchon ubicada en Nueva Montaña, Santander.
En junio iniciamos una reclamación porque al cambiar a la cara de verano el colchon sonaba a plástico internamente y se supone que las capas no iban pegadas sino cosidas, pero suena como si las capas estuvieran despegadas. Ruido qie es molesto al acostarse o girarse durmiendo.
Enviamos un correo a atención al cliente con los datos que nos indicó la vendedora de la tienda (factura y vídeo con audio). No se incluía fotos ya que el colchon estaba en perfecto estado y en problema era en el ruido, de ahí que se enviara el vídeo donde se podía apreciar.
Tuvimos que enviar 3 correos más a atención al cliente y aún así no contestaron. Después de esto nos pusimos en contacto con la vendedora para que agilizara la reclamación por su vía viendo que a nosotros no nos atendían. Aún así, tuvimos que reclamar otras dos veces porque a pesar de recibir un correo de atención al cliente diciendo que en 15 días vendrían a inspeccionar el colchon, no apareció nadie. La semana del 21 de septiembre nos llama la vendedora para decirnos que lo había hablado con su jefe y que Esa misma semana metían un nuevo colchon en ruta para hacernos el cambio.
El día que venía de camino el personal que supuestamente nos iba a cambiar el colchon, nos dijeron que en realidad no lo cambiaban, sino que sólo venían a chequearlo.
Hicieron fotos a la parte contraria del colchon a la de nuestro problema porque había manchas del uso, que nada tenían que ver con nuestra reclamación y que fueron posteriores a la misma, ya que tuvimos que seguir usando el colchon por la cara de invierno para poder dormir en condiciones. El personal se fue de mi casa sin hacer el cambio, y hoy, día 24/09/2026 recibo la llamada de la vendedora diciendo que no lo pueden cambiar porque tiene manchas del uso, que es lo único a lo que podían agarrarse para no proceder con el cambio, cuando la reclamación de la garantía es por un colchon defectuoso en la otra cara y realizada 3 meses antes.
