Estimados señores,
En relación con la reclamación presentada por el huésped, queremos aclarar la situación y aportar nuestra versión de los hechos.
Tras la salida del alojamiento, nuestro equipo realizó la revisión correspondiente y detectó varias manchas en el sofá que no pudieron eliminarse mediante el proceso habitual de limpieza.
Ante esta situación, no se procedió a realizar una penalización definitiva de la fianza de manera automática. La fianza de 100 € permanece temporalmente retenida mientras se determina el coste necesario para la limpieza profesional de la tapicería y la recuperación del sofá.
Entendemos que el huésped manifiesta no haber causado las manchas. No obstante, nuestra actuación no se basa únicamente en una afirmación sobre quién pudo haberlas causado, sino en el estado objetivo en el que se encontró el mobiliario tras la finalización de la estancia y en la necesidad de realizar una actuación adicional para intentar recuperar el sofá.
Las condiciones de la reserva contemplan la posibilidad de aplicar cargos sobre la fianza cuando, tras la salida, se detectan daños o suciedad que requieren una actuación adicional a la limpieza ordinaria. Estas condiciones fueron aceptadas en el momento de realizar la reserva.
Asimismo, queremos aclarar que la fianza no ha sido retenida como un importe definitivo ni se ha decidido unilateralmente cobrar los 100 € al huésped. Actualmente estamos verificando el coste de la actuación necesaria.
Una vez confirmado dicho coste, comunicaremos al huésped el importe correspondiente y, en caso de que este sea inferior al importe de la fianza, procederemos a devolver la diferencia. Del mismo modo, si finalmente no fuese necesario realizar la actuación o no existiera un coste que justificarse la retención, se procederá conforme corresponda.
Nuestra intención es actuar de manera objetiva y transparente, conservando la documentación correspondiente a la incidencia y evitando aplicar al huésped un importe superior al coste real que pudiera derivarse de la situación detectada.
Por tanto, consideramos que la actuación realizada por HomeForGuest responde a un procedimiento de revisión y gestión de la fianza previsto para estos casos y no a una retención arbitraria del importe.
Quedamos a disposición para aportar la documentación correspondiente a la incidencia y al coste de la actuación, en caso de que sea necesaria para la revisión del caso.
Atentamente,
Departamento de Incidencias
HomeForGuest
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